Để tránh gặp rủi ro khi đặt khách sạn, vé máy bay trực tuyến

Rủi ro có thể gặp phải

Hiện nay, người tiêu dùng đang có xu hướng đi du lịch tự túc, tức người tiêu dùng tự đặt vé máy bay và khách sạn, đặc biệt là qua các trang mạng trực tuyến. Đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay triển khai rất đa dạng các kênh như: Đặt trực tuyến trên trang web của khách sạn/hãng hàng không, đặt trên trang web tập hợp dịch vụ của các khách sạn/hãng hàng không khác nhau, gọi điện đặt,… Bên cạnh khách sạn, nhiều hộ gia đình có nhà cho thuê còn có thể đăng tin lên các trang web để người tiêu dùng tìm thấy.

Riêng về dịch vụ đặt nơi ở trực tuyến, dịch vụ này đã đóng góp khá lớn cho sự phát triển của ngành Du lịch, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và giúp khách sạn tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn. Tuy nhiên, do đây là hình thức giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng dễ gặp phải những rủi ro trong khi đi du lịch. Điều này không chỉ xảy ra với người tiêu dùng Việt Nam mà còn ở nhiều nước khác.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), chẳng hạn như, người tiêu dùng đặt phòng khách sạn ở nước ngoài (khoảng 15 triệu đồng/đêm) thông qua một công ty du lịch. Khi đến nơi, khách sạn thông báo người tiêu dùng chưa đặt phòng. Đến tận đêm, người tiêu dùng mới tìm được khách sạn khác và vì đang là mùa cao điểm, người tiêu dùng đã phải thuê phòng này với giá khoảng 20 triệu đồng. Do tất cả nhà hàng đã đóng cửa vào ban đêm, người tiêu dùng chỉ có thể sử dụng đồ ăn trong phòng khách sạn. Người tiêu dùng cho rằng mặc dù không bị khách sạn trước thu tiền đặt phòng, nhưng trải nghiệm trong chuyến đi và những chi phí phát sinh đã làm hỏng kỳ nghỉ. Người tiêu dùng đưa ra yêu cầu công ty du lịch bồi thường khoản chênh lệch tiền phòng giữa 2 khách sạn, tuy nhiên sau nhiều lần liên hệ, người tiêu dùng không nhận được phản hồi gì từ công ty.

Hay như người tiêu dùng mua 2 vé máy bay (tổng trị giá 10 triệu đồng) đi nước ngoài thông qua một công ty du lịch. Trong quá trình đặt phòng trực tuyến, màn hình điện thoại hiện báo lỗi: “Máy chủ đang bận, vui lòng thử lại sau”. Do không nhận được email xác nhận, người tiêu dùng chuyển sang mua vé tại trang web của hãng hàng không. Khi liên lạc với hãng hàng không, người tiêu dùng được thông báo có hai lần đặt vé giống nhau và không thể hủy. Người tiêu dùng lo lắng về việc liệu công ty du lịch có hoàn lại tiền hay không.

Một trường hợp khác nữa, người tiêu dùng đặt vé máy bay và khách sạn cho 2 người thông qua một công ty du lịch nước ngoài. Sau đó, người tiêu dùng nhận được email thông báo lịch trình bay đã thay đổi. Sau khi liên hệ với công ty, người tiêu dùng được thông báo toàn bộ số tiền sẽ được hoàn lại. Tuy nhiên, chỉ có tiền vé máy bay được hoàn, còn tiền khách sạn không được hoàn lại (khoảng 15 triệu đồng). Công ty sau đó xác nhận đã thông báo sai-chỉ tiền vé máy bay mới được hoàn lại cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng yêu cầu công ty du lịch hoàn lại toàn bộ số tiền như đã cam kết.

Nên làm gì?

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, nguyên nhân dẫn tới những rủi ro khi đặt phòng/vé trực tuyến là về vấn đề kỹ thuật. Trong một số trường hợp, ngay cả khi người tiêu dùng đã khá cẩn thận trong quá trình đặt phòng, vé trực tuyến, một số lỗi kỹ thuật vẫn xảy ra (ví dụ như lỗi hệ thống-system error), dẫn tới trường hợp bị tính phí hai lần. Trong trường hợp này, người tiêu dùng không có lỗi, nhưng người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra bằng chứng về việc lỗi kỹ thuật. Nếu công ty du lịch không chủ động kiểm tra lại website, vấn đề này sẽ không được giải quyết triệt để.

Nguyên nhân khác là doanh nghiệp tuyên bố phá sản. Trên thực tế, đã có trường hợp người tiêu dùng đặt phòng khách sạn và đã trả tiền, nhưng sau đó công ty du lịch tuyên bố phá sản. Người tiêu dùng không thể đi du lịch hoặc không thể được hoàn lại tiền. Ngoài ra, khó liên hệ với công ty du lịch ở nước ngoài cũng là nguyên nhân.

Vì vậy, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa ra lời khuyên, người tiêu dùng cần nắm rõ thông tin về trang web, bao gồm cả thông tin về địa chỉ liên hệ của công ty trước khi tiến hành giao dịch. Trong quá trình giao dịch, người tiêu dùng cần tìm hiểu rõ công ty có địa chỉ ở đâu. Trong trường hợp công ty có địa chỉ trong nước, người tiêu dùng có thể kiểm tra xem công ty đó đã đăng ký hoạt động kinh doanh trên mạng qua Bộ Công Thương không. Với trường hợp công ty có địa chỉ tại nước ngoài, cần kiểm tra xem có thể liên hệ với công ty hay không (điện thoại, email).

Trước khi hoàn thành việc đặt phòng, mua vé, người tiêu dùng cần đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng, bao gồm cả phí hủy và chi tiết các danh mục đã đặt. Khi đặt vé trực tiếp tại quầy, người tiêu dùng có thể được tư vấn về các điều khoản hợp đồng nhưng khi đặt trực tuyến, người tiêu dùng phải chủ động tìm hiểu về các nội dung này. Trong các nội dung đó, người tiêu dùng thường bỏ qua nội dung về phí hủy hợp đồng- mức phí này rất đa dạng tùy theo lịch trình và điều kiện hủy. Đặc biệt, người tiêu dùng cần biết rằng thông tin vé máy bay sẽ không thể thay đổi. Trong trường hợp vé máy bay đặt sai tên thì người tiêu dùng cũng không thể được hoàn tiền sau khi đã hủy vé. Vì vậy, cần phải kiểm tra kỹ các thông tin như họ tên, email và lịch trình bay.

Đáng chú ý, người tiêu dùng cần lưu giữ xác nhận đặt vé, phòng cho đến khi kết thúc chuyến đi. Xác nhận đặt vé, phòng là một tài liệu quan trọng thể hiện các điều khoản hợp đồng và các điều kiện bao gồm cả phí hủy dịch vụ. Người tiêu dùng nên kiểm tra xem đã nhận được email xác nhận chưa, đọc kỹ email đó và lưu giữ cho đến khi chuyến đi kết thúc.