Nghe tốt, xử lý tốt - hiệu quả tốt!

Kể từ năm 2014, khi đường dây nóng của ngành Y tế được thiết lập và đi vào hoạt động, trở thành nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh cũng như thái độ ứng xử và tác phong phục vụ của nhân viên y tế, Bộ Y tế đã có thêm một kênh thông tin giám sát hoạt động ngành khá hiệu quả.

Chiếc “hàn thử biểu” của ngành Y tế đã hoạt động khá hiệu quả kể từ năm 2014 đến nay, nhận được hàng chục nghìn cuộc gọi tới mỗi năm. Thông qua thông tin phản ánh, lãnh đạo các cấp của ngành hiểu thêm về nỗi bức xúc của người bệnh, chất lượng khám chữa bệnh, điều kiện về trang thiết bị và cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, khả năng xử lý tình huống khẩn cấp, thủ tục hành chính, tình trạng quá tải bệnh viện, chất lượng dịch vụ cũng như kịp thời làm rõ biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực… Thông tin đó không chỉ tạo cơ sở để điều tra, xử lý vi phạm, mà còn giúp ngành hoàn thiện hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân - mục tiêu tối thượng của ngành Y tế.

Gần 28.000 cán bộ, nhân viên y tế đã bị nhắc nhở, xử lý vi phạm bằng nhiều hình thức nhờ thông tin phản ánh qua đường dây nóng kể từ khi kênh thông tin này được thiết lập vào năm 2014. Quan trọng hơn và đáng phấn khởi hơn là số cuộc gọi “phàn nàn” đã giảm mạnh qua từng năm, tới năm nay chỉ có khoảng 19.000 cuộc - bằng khoảng 1/5 so với năm 2014; số ý kiến kêu ca về thái độ phục vụ, cách thức ứng xử của nhân viên y tế cũng đã giảm nhiều.

Đường dây nóng là kênh thông tin giúp nhận diện hạn chế của ngành Y tế, nhưng muốn tình hình được cải thiện, chất lượng khám chữa bệnh được nâng lên, người bệnh hài lòng hơn thì cần có hệ giải pháp mang tính đồng bộ. Số liệu nói trên, một mặt phản ánh hiệu quả hoạt động của đường dây nóng, mặt khác, cho thấy những giải pháp mà ngành Y tế thực hiện quyết liệt trong thời gian gần đây đã cho hiệu quả bước đầu.

Những giải pháp đó bao gồm giảm quá tải bệnh viện bằng cách xây mới, nâng cấp cơ sở y tế, nâng cao năng lực khám chữa bệnh của cơ sở y tế tuyến dưới; cải tiến quy trình, thủ tục khám chữa bệnh; tuyên truyền, vận động nâng cao y đức, chuẩn hóa và xây dựng mô thức giao tiếp trong những tình huống cụ thể…

Phân tích nói trên phần nào cho thấy rằng hiệu quả của đường dây nóng đối với việc thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh không phụ thuộc vào số lượng cuộc gọi nhận được mỗi năm hay số vụ xử lý vi phạm đã được tiến hành, mà thể hiện ở chất lượng xử lý thông tin và tổ chức hành động trên cơ sở thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng.

Điều đáng chú ý là đường dây nóng hiện nay không chỉ tiếp nhận ý kiến phản ánh về chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, mà còn là nơi nhận những cuộc gọi cung cấp thông tin liên quan tới chính sách y tế, những vấn đề đã được người dân chuyển tới cơ quan quản lý y tế tại các địa phương nhưng không được giải quyết…

Bởi vậy, điều quan trọng là Bộ Y tế cần có giải pháp giám sát, kiểm tra việc tiếp nhận thông tin và xử lý vấn đề liên quan, bảo đảm rằng các cơ sở y tế cũng như cơ quan quản lý nhà nước về y tế tại các địa phương sẽ có giải pháp và hành động thích hợp khi nhận được thông tin qua đường dây nóng, tránh tình trạng tiếp nhận rồi để đó.

Nghe tốt, xử lý tốt (thông tin nghe được) - ắt hiệu quả tốt!