Phấn đấu để đường dây nóng "nguội" dần

Công cụ giám sát hữu hiệu

Nhờ số điện thoại 1900-9095 được niêm yết công khai tại 100% cơ sở y tế, nhiều hành vi tiêu cực đã được xử lý. Tại các cơ sở y tế, từ ý kiến đóng góp của người dân qua đường dây nóng, cán bộ, nhân viên y tế đã có ý thức hơn trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Bệnh viện K trung ương từng “đội sổ” về chỉ số hài lòng của người bệnh với 52/100 điểm thì hiện tại, chỉ số này đã lên mức 86/100. PGS.TS Trần Văn Thuấn, Giám đốc Bệnh viện K trung ương chia sẻ, sau khi nhận được phản ánh từ người bệnh và người nhà bệnh nhân về thái độ ứng xử chưa tốt của một số cán bộ y tế qua đường dây nóng, Hội đồng kỷ luật của bệnh viện đã họp, xem xét xử lý "đúng người, đúng khuyết điểm".

Từ thực tế khảo sát, chấm điểm tại Bệnh viện K trung ương, bà Vũ Thị Minh Hạnh, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) nhìn nhận, thái độ nhân viên y tế ở đây đã có sự thay đổi tích cực. Kết quả khảo sát mới nhất cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh đã tăng từ 51% lên 85%.

Cũng từng nhận được không ít lời phàn nàn về tình trạng quá tải, quy trình khám chữa bệnh gây phiền hà cho người bệnh, Bệnh viện Nhi trung ương đã tập trung giảm quá tải, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh. Trung bình mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận hơn 3.000 bệnh nhi tới khám, hơn 1.700 bệnh nhi điều trị nội trú, trong đó có nhiều ca nặng. Trong năm 2017, bệnh viện tiếp nhận gần 1 triệu lượt bệnh nhi (tăng 10% so với năm 2016) và gấp hơn 2 lần so với cách đây gần 10 năm.

PGS.TS Lê Thanh Hải, Giám đốc Bệnh viện Nhi trung ương khẳng định, để hạn chế tình trạng quá tải, việc cải tiến chất lượng được thực hiện hằng ngày, hằng quý, hằng năm. Cùng với việc đón tiếp, hướng dẫn, phân loại bệnh nhân rõ ràng, đồng bộ, hiện tại, bệnh viện còn trang bị Bảng điện tử định danh bệnh nhân (ghi rõ thông tin cá nhân) được gắn trước cửa mỗi phòng khám. Bên trái màn hình là số bệnh nhân cần đưa vào khám; bên phải là số bệnh nhân đi làm xét nghiệm, đang đợi xét nghiệm và khám lại. Màn hình điện tử lớn được gắn ở nhiều nơi tại khu nhà Cấp cứu - Chống độc, kết nối với tất cả các khoa, phòng. Với hệ thống này, bệnh nhân có thể biết thông tin cần thiết, không phải di chuyển nhiều. Mặt khác, hằng ngày, bệnh viện và các khoa, phòng tổ chức họp 2 lần (vào 8 giờ sáng và 16 giờ chiều) để điều tiết giường bệnh, tránh xảy ra tình trạng bệnh nhân nằm ghép.

Một điểm cải tiến nữa tại Bệnh viện Nhi trung ương là về hệ thống báo cáo sự cố y khoa. Theo PGS.TS Lê Thanh Hải, trước đây có tình trạng khoa, phòng, cá nhân để xảy ra sự cố y khoa thì giấu giếm, gây ra tâm lý bức xúc cho người nhà bệnh nhân. Hiện nay, lãnh đạo bệnh viện đưa việc báo cáo sự cố y khoa thành tiêu chí thi đua. “Chúng tôi nhìn thẳng vào sự thật để khắc phục, chấn chỉnh chứ không giấu giếm. Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh mới đây, gần 90% bệnh nhân nội trú cho rằng họ sẽ quay lại bệnh viện. Tỷ lệ này với bệnh nhân ngoại trú là hơn 70%”, PGS.TS Lê Thanh Hải nói.

Đổi mới, nâng cao chất lượng

Cùng với việc triển khai đường dây nóng, từ ngày 15-12-2017 đến 27-12-2018, Bộ Y tế tăng cường kiểm tra, chấm điểm khoảng 170 bệnh viện tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Đây là lần đầu tiên Bộ Y tế thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện trên diện rộng với nhiều tiêu chí mới (mức độ minh bạch thông tin, thái độ ứng xử bằng lời nói và hành động của nhân viên y tế với bệnh nhân, có hay không việc vòi vĩnh, gây khó dễ cho bệnh nhân…).

PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế) cho rằng, hiện nay, yêu cầu về chất lượng khám chữa bệnh của người dân ngày càng cao. Các bệnh viện phải đổi mới, nâng cao chất lượng từng ngày, từng giờ, từ những việc nhỏ nhất cho đến vấn đề về chất lượng chuyên môn, con người. Nếu không cải tiến, các bệnh viện sẽ phải đối diện với việc người bệnh lựa chọn bệnh viện khác, thiếu kinh phí đầu tư hạ tầng…

Theo bà Trần Thị Nhị Hà, Phó Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, trong tương lai, khi các bệnh viện công lập của Hà Nội tiến tới tự chủ tài chính, phải “tự bơi”, việc “hút” bệnh nhân sẽ nhờ vào uy tín, trình độ và sự phát triển của bệnh viện. Để tự chủ tài chính thành công, mục tiêu quan trọng nhất mà các cơ sở y tế cần làm là lấy được sự hài lòng của người bệnh - yếu tố giúp bệnh viện có nguồn thu ổn định, đầu tư nâng cao chất lượng.

Cùng với những giải pháp đã được đưa ra, Bộ Y tế đề nghị người dân phản ánh thông tin khi phát hiện tiêu cực trong ngành, khi chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Bộ Y tế sẽ kiên quyết xử lý nghiêm sai phạm, phấn đấu để đường dây nóng ngày càng “nguội” đi, nỗi bức xúc của người dân với ngành Y tế vơi dần.