Ngày Tết của những người kết nối VinaPhone với khách hàng

Những người trực tổng đài ngày Tết

Chị Phạm Thị Lan Anh, nhân viên chăm sóc khách hàng của Tổng đài VinaPhone 18001091 miền Bắc cho biết, chị đã có 16 năm theo nghề, trong đó có 7 năm trực đón Giao thừa tại tổng đài. Chị không ngần ngại bày tỏ niềm vui về công việc "làm dâu trăm họ" của mình. Khi mới vào nghề và những lần đầu trực ca đêm Giao thừa, chị cũng ít nhiều bỡ ngỡ trước những tình huống khó xử, nhất là trường hợp khách hàng không biết bực bội gì đó mà gọi điện mắng mỏ nhân viên trực tổng đài. “Trong những tình huống này, chỉ có cách lắng nghe hết những phản ánh của khách hàng, để họ qua cơn giận dữ, lúc đó mình mới trả lời, giải đáp cho khách…” - chị Lan Anh chia sẻ.

Với chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Trưởng đài Hỗ trợ kỹ thuật khu vực miền Bắc, người có 20 năm trong nghề thì có đến 20 cái Tết trực ở tổng đài. Chị kể, để làm trọn việc cơ quan mà vẫn chu đáo việc gia đình là cả một sự cố gắng lớn. "Đêm Giao thừa đi trực từ sớm nhưng vẫn phải chuẩn bị bữa cơm tất niên, cúng gia tiên để mọi người có bữa cơm cuối năm đầm ấm, sau đó mới lên cơ quan làm việc theo quy định. Vì thế, nếu không có sự chia sẻ của gia đình, không biết cách sắp xếp, thuyết phục để gia đình, người thân hiểu rõ về công việc thì sẽ khó chu toàn mọi việc" - chị Bảo Châu nói.

Không chỉ chị Bảo Châu, chị Lan Anh, còn nhiều nữ nhân viên khác đều trải qua các ca trực đêm Giao thừa và những ngày Tết tại tổng đài, sẵn sàng giải đáp thông tin cho khách hàng. Các chị Trần Thị Kim Liên, Tổ trưởng Tổ xử lý nghiệp vụ, chị Nguyễn Phương Nga, Tổ trưởng Tổ giải đáp khách hàng đều có hơn 15 năm gắn bó với nghề từ khi còn trẻ. Chị Nguyễn Phương Nga - người có 6 năm trực Tết nói, dịp Tết với mọi người nói chung và đặc biệt là chị em phụ nữ, ai cũng mong muốn ở bên gia đình, nhưng đã là công việc "mình chọn nghề, nghề chọn mình" thì phải biết hy sinh, cảm thông, chia sẻ. Hơn nữa, đa phần cán bộ, nhân viên Tổng đài khu vực miền Bắc là phụ nữ và trong đó có không ít người quê ở các địa phương ngoài Hà Nội. Do vậy, khi xếp lịch trực cũng có sự ưu tiên, tạo điều kiện cho chị em ngoại tỉnh về quê ăn Tết, còn chị em sinh ra ở Hà Nội sẽ trực Tết nhiều hơn.

Sẵn sàng giải đáp thông tin cho khách hàng

Theo chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Trưởng đài Hỗ trợ kỹ thuật khu vực miền Bắc của VinaPhone, hiện Đài có quân số 125 người, tuy nhiên chỉ có 4 nam giới đảm nhận khâu kỹ thuật. Để phục vụ nhu cầu giải đáp thông tin của trên 30 triệu khách hàng trên toàn quốc, với trên 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, VinaPhone đã bố trí 1.300 lượt nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bên cạnh việc đầu tư hệ thống tổng đài hiện đại, bố trí nhân sự hợp lý, Tổng đài hỗ trợ khách hàng của VinaPhone thường xuyên đáp ứng đến 94% cuộc gọi của khách hàng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên đến 93%. Trong dịp Tết, nhu cầu liên lạc và sử dụng các dịch vụ viễn thông cao hơn ngày thường, do vậy, đòi hỏi lực lượng trực Tết cũng phải sẵn sàng cao hơn, để giải đáp thông tin cho khách hàng bất cứ lúc nào.

Còn theo chị Nguyễn Phương Nga - Tổ trưởng Tổ giải đáp khách hàng, cứ trung bình một ca trực (8 giờ), có khoảng 200 cuộc gọi, có ca lên đến 300 cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài cần giải đáp, hỗ trợ. Nếu như trước đây, trước mặt điện thoại viên là nhiều tài liệu hỗ trợ, thì nay mọi thông tin được số hóa qua hệ thống cơ sở dữ liệu; và điện thoại viên chỉ cần thao tác bấm phím là có thể giải đáp cho khách hàng. Tất nhiên, đấy chỉ là những công cụ hỗ trợ, còn bản thân mỗi nhân viên tổng đài đều phải tự rèn luyện, trau dồi nghề nghiệp bằng việc đọc thêm sách báo, tài liệu để cập nhật thông tin thường xuyên… Tổng đài cũng luôn chú trọng khâu đào tạo nhân viên, trong đó những cán bộ, nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm sẽ chia sẻ cách xử lý tình huống để nhân viên trẻ, nhân viên mới học hỏi...

Là phụ nữ, lại làm công việc được ví như “làm dâu trăm họ” với nhiều áp lực, song qua những gì các chị chia sẻ có thể thấy toát lên sự say mê với nghề. Các chị đều khẳng định, quan trọng vẫn là khả năng lắng nghe, từ đó mà tư vấn, giải đáp để khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của VinaPhone, dù là khách hàng khó tính nhất. Ngoài ra, mỗi ý kiến, góp ý của khách hàng cũng giúp ích rất nhiều cho bộ phận chăm sóc khách hàng thay đổi chính mình để làm cầu nối xây dựng, duy trì tình cảm của khách hàng với VinaPhone.