Cần cách tiếp cận hợp lý

Quyết tâm của ngành là rất rõ, thông qua những chương trình, kế hoạch, đề án được triển khai, thực hiện mang tính nhất quán, từ năm 2013 đến nay. Một số văn bản quan trọng đã được ban hành, như Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6-11-2013 phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”; Quyết định 4858/QĐ-BYT, ngày 3-12-2013 về việc thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh; Thông tư 19/2013/TT-BYT, ngày 12-7-2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện, theo đó, các bệnh viện triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế... Gần đây nhất, ngày 11-12-2017, Bộ Y tế đã thông qua Kế hoạch số 1333/KH-BYT “Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017”.

Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh để tạo cơ sở đánh giá chất lượng bệnh viện và công tác khám chữa bệnh là cách tiếp cận hợp lý. Ý kiến của người bệnh và người nhà bệnh nhân là một kênh thông tin cần có, để thông qua đó, các cơ sở khám chữa bệnh tìm ra điểm hạn chế và xây dựng giải pháp, tập trung nguồn lực nhằm khắc phục hạn chế đó. Với ý nghĩa ấy, cần nhận thức rõ rằng việc khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của người bệnh phải được thực hiện nghiêm túc, khách quan, chính xác, khoa học nhằm mang lại kết quả thực chất, tạo cơ sở hình thành mục tiêu, giải pháp tiếp theo trong hành trình nâng cao chất lượng bệnh viện. Hơn nữa, cần xác định rằng việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh không nhằm mục tiêu tô điểm hay hạ thấp bản báo cáo thành tích của các bệnh viện cũng như Bộ Y tế. Trong nhiều trường hợp, chính những bản báo cáo khảo sát, đo lường với kết quả thấp - tỷ lệ hài lòng của người bệnh không ở mức cao - lại có giá trị lớn hơn so với một bản báo cáo “đẹp” nhưng không thực chất, không chỉ ra được sự hạn chế để tìm cách thay đổi điều đó.

Câu hỏi đặt ra là, ngành Y tế đã có thể tin tưởng vào kết quả khảo sát được thực hiện trong thời gian gần đây mà theo đó, mức độ hài lòng của người bệnh ở mức rất cao?

Có lẽ, giờ chưa phải là lúc thích hợp để nói về sự hài lòng tuyệt đối. Ngành Y tế đã đề ra nhiều biện pháp để có được kết quả khảo sát đáng tin cậy như xây dựng mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của cả người bệnh và nhân viên y tế khá chi tiết, khoa học; tổ chức hậu kiểm, áp dụng phương pháp kiểm tra chéo giữa các bệnh viện… Tuy nhiên, như ý kiến của người trong ngành, kết quả này vẫn chưa thực chất, chưa phản ánh được toàn cảnh bức tranh về công tác khám chữa bệnh, do nhiều nguyên nhân.

Bởi vậy, đổi mới hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh là điều cần thiết, trong đó, quan trọng là bảo đảm cho người bệnh thoải mái bày tỏ ý kiến đúng như điều mình cảm nhận thay vì biểu lộ trong bối cảnh chịu sức ép; tăng cường giải pháp hậu kiểm, kiểm tra chéo, thông qua đó nâng cao chất lượng tự đánh giá của các bệnh viện. Bên cạnh đó, việc khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh cần được tiến hành song song với việc khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên y tế - về cơ sở vật chất bệnh viện, chế độ đãi ngộ…, bảo đảm cho đội ngũ này có đủ điều kiện hành nghề, cởi bỏ áp lực để duy trì phong cách, thái độ phục vụ ngày một tốt hơn.