Đo đúng sự hài lòng của người dân

Về cơ bản, các chỉ số đều được lượng hóa nhờ những tiêu chí đánh giá cụ thể, việc đánh giá phụ thuộc vào quy mô mẫu, lựa chọn phạm vi, đối tượng, thời gian nhất định… Nhưng tựu trung kết quả đều hướng tới sự khách quan, minh bạch và đặc biệt là đánh giá đúng về mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của bộ máy hành chính.

Sau những tiến bộ đạt được về thứ hạng chỉ số PCI, PAPI, năm nay, Hà Nội tiếp tục ghi dấu ấn khi vượt qua Đà Nẵng, Hải Phòng để vươn lên thứ nhì PAR INDEX dành cho các tỉnh, thành phố (năm 2016 Đà Nẵng đứng thứ nhất, Hải Phòng thứ nhì và Hà Nội thứ ba). Phải khẳng định, đó là kết quả đánh giá chính xác bởi Hà Nội đã có nhiều đổi mới trong cải cách hành chính, đặc biệt coi trọng kỷ cương, kỷ luật hành chính, bảo đảm tập trung, dân chủ, trách nhiệm, hiệu quả.

Thành phố đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong chỉ đạo, điều hành, giải quyết công việc; là địa phương đứng đầu toàn quốc về số lượng hồ sơ giao dịch qua mạng và cũng là địa phương duy nhất cung cấp dịch vụ công mức độ 3 lĩnh vực tư pháp đồng bộ tới 100% xã, phường, thị trấn, có liên thông dữ liệu dân cư... Thực hiện “Năm kỷ cương hành chính 2017”, các sở, ngành, cơ quan trên địa bàn Hà Nội đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ưu tiên tinh giản tối đa thủ tục, thời gian và nâng cao chất lượng cán bộ, thái độ phục vụ nhân dân.

Tuy nhiên, việc Hà Nội chỉ đạt 76,53% với Chỉ số SIPAS, so với mức trung bình chung của cả nước là 79,76% cho thấy, mức độ hài lòng với kết quả cải cách hành chính từ bộ máy công quyền của Thủ đô chưa như mong muốn của người dân cũng như lãnh đạo thành phố.

Có thể nói, sự hài lòng của người dân là "thước đo" trung thực nhất, chính xác nhất cho mọi cố gắng cải cách hành chính. Điều này không những sẽ làm thay đổi căn bản tính chất của cải cách mà còn xác lập được chế độ trách nhiệm cao hơn đối với các công chức hành chính. Cải cách hành chính trước hết là cải cách quy trình thủ tục sao cho mọi việc minh bạch; người dân được tiếp cận thông tin rõ ràng, kỹ lưỡng để lường hết mọi tình huống, biết phải làm gì, đi tới đâu, gặp ai, tiến hành những công đoạn nào...

Tất nhiên, muốn người dân hài lòng thì phải cải cách ngay những thứ gắn với dân nhiều nhất. Trong cuộc sống, điều này có khi chỉ là những thủ tục mà đối với người dân cần đơn giản, đặc biệt là các dịch vụ công liên quan đến điện, nước, giáo dục... hay các thủ tục hành chính như cấp hộ khẩu, "sổ đỏ"... Có những việc cơ quan hành chính nhà nước cần xác định đúng nhu cầu quản lý và quyền lợi của người dân. Ví dụ, với việc làm sổ hộ khẩu là xuất phát từ nhu cầu quản lý chứ không phải vì nhu cầu của người dân. Do đó, cơ quan quản lý nên tạo điều kiện để người dân tiếp cận tốt nhất thay vì áp đặt thủ tục.

Rõ ràng, với việc chuyển từ nền hành chính "xin - cho" sang phục vụ, điển hình là những chuyển biến trong “Năm kỷ cương hành chính 2017” của TP Hà Nội, cho thấy khi chính quyền biết lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo thì cải cách hành chính thành công. Hà Nội đang đặt mục tiêu đến năm 2020 có 80% tổ chức, người dân hài lòng với sự phục vụ của các cơ quan hành chính. Nhưng điều này sẽ chỉ thành công khi thành phố cung cấp được những thứ mà người dân mong muốn nhất. Tức là đo đúng sự hài lòng của người dân!