Tránh “gậy ông đập lưng ông”

Bên cạnh các doanh nghiệp, nhiều thương nhân là những hộ kinh doanh và cá nhân đã khai thác lợi thế của bán hàng trực tuyến, góp phần đáng kể vào sự tăng trưởng của quảng cáo trên mạng xã hội. Một cuộc khảo sát khác của hiệp hội này cũng cho thấy, có tới 67% khách hàng chọn lựa website, ứng dụng di động để mua sắm sau khi xem bình luận, đánh giá trên mạng, đặc biệt là các mạng xã hội. Nhờ thế doanh thu của thị trường quảng cáo trực tuyến đang trên đà tăng mạnh.

Tuy nhiên, một trong những mặt tiêu cực rất nguy hiểm, nhưng lại có xu hướng lan rộng của hình thức truyền thông này là nguồn thông tin không hoàn hảo, có thể khiến uy tín doanh nghiệp bị bóp méo và sai lệch.

Câu chuyện người tiêu dùng cùng nhau “mổ xẻ” uy tín của một doanh nghiệp có thể theo hai chiều hướng phổ biến. Thứ nhất, một số người được cung ứng sản phẩm và dịch vụ không tốt của doanh nghiệp, nên muốn trút bỏ nỗi bực dọc trên mạng. Thứ hai, một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người khác không hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Nhiều doanh nghiệp khi vấp phải những thông tin làm phương hại đến thương hiệu, uy tín lại thường phản ứng chậm nên không kiểm soát được diễn biến sự việc.

Vì thế, việc xử lý đòi hỏi doanh nghiệp vừa phải thể hiện lập trường thống nhất trên kênh chính thống, vừa phải linh hoạt trên các kênh truyền thông xã hội. Việc quy trách nhiệm cho một cá nhân nào đó chưa chắc đã hiệu quả bằng cách doanh nghiệp chủ động xử lý các thông tin sai lệch để khách hàng khỏi hoang mang, cũng như củng cố niềm tin của cộng đồng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Như vậy, cách duy nhất để chống lại sự tồn tại và phát tán các thông tin có ảnh hưởng không tốt tới uy tín của doanh nghiệp trên mạng internet cũng chính là internet. Để tránh “gậy ông đập lưng ông”, doanh nghiệp cần chủ động đưa lên mạng một lượng thông tin tốt lớn hơn. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần lắng nghe và trả lời khách hàng trên chính trang mạng xã hội của mình.