Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sử dụng thu phí không dừng

- Theo phản ánh của một số chủ phương tiện, có phương tiện chưa đăng ký dịch vụ nhưng đã có thông tin đăng ký dịch vụ ePass. Ông giải thích như thế nào về nội dung này?

- Một số trường hợp phản ánh không đăng ký dịch vụ nhưng có thông tin đăng ký, chủ yếu do chủ phương tiện cho mượn, thuê xe, người lái xe đăng ký dịch vụ bằng thông tin, số điện thoại của người lái mà chủ phương tiện không nắm được. Một số phương tiện đã đăng ký dịch vụ bởi chủ cũ sau đó được chuyển nhượng sang chủ mới mà chưa thay đổi biển số... Đối với các trường hợp này, chúng tôi sẽ hỗ trợ chuyển chủ quyền sau khi xác nhận với chủ phương tiện cũ hoặc với người đứng tên đăng ký dịch vụ.

- Khách hàng cũng phản ánh việc đăng ký thì dễ nhưng hủy thì rất khó?

- Tài khoản giao thông cũng là tài khoản sở hữu của một cá nhân, doanh nghiệp. Đặc biệt, đối với các tài khoản có tiền, cần thời gian kiểm tra, xác minh để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cũng như tránh khiếu nại, khiếu kiện.

Chúng tôi cũng nhận được thông tin phản ánh khách hàng phải đi rất xa mới có thể hủy được dịch vụ. Về vấn đề này, trước đây, do tỷ lệ đăng ký dịch vụ còn thấp (25% khi ePass bắt đầu cung cấp dịch vụ) nên chúng tôi hỗ trợ khách hàng hủy, chuyển chủ quyền tại trạm thu phí do VDTC quản lý. 

Hiện nay, với yêu cầu bắt buộc dùng thu phí không dừng trên toàn quốc, chúng tôi đã bố trí 1.100 điểm giao dịch phục vụ đăng ký dịch vụ và chuyển đổi chủ quyền. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các chủ phương tiện có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Ngoài ra, chúng tôi cũng bố trí nhân sự tại các trạm thu phí để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. 

- Còn hiện tượng ùn ứ do các xe không qua được trạm sẽ được giải quyết thế nào, thưa ông?

- Hệ thống thu phí tự động không dừng ngoài thẻ ra còn phụ thuộc vào hệ thống tính cước và quản lý dữ liệu tập trung; thiết bị đầu cuối (hệ thống nhận diện phương tiện tại trạm); kỹ năng nhân sự vận hành, truyền dẫn, kết nối liên thông; ý thức của người tham gia giao thông (bảo quản thẻ, duy trì khoảng cách 8m với xe phía trước và bảo đảm tốc độ 30km/h khi lưu thông qua trạm)... Do vậy, xe không qua được trạm có nhiều nguyên nhân và chúng tôi đang phối hợp với các bên để khắc phục, bảo đảm việc thu phí không dừng thuận tiện nhất cho khách hàng.

- Chắc chắn, khi chính thức áp dụng thu phí không dừng trên toàn quốc, nhu cầu đăng ký dịch vụ tăng cao và sẽ còn nhiều vướng mắc cần giải quyết, VDTC có những phương thức nào để hỗ trợ khách hàng, thưa ông?

- Các chủ phương tiện khi có nhu cầu đăng ký dịch vụ, chuyển đổi chủ quyền có thể liên hệ qua tổng đài 19009080. Trong thời gian gần đây, vì nhu cầu dán thẻ ePass tăng cao, số lượng cuộc gọi lên tổng đài tăng từ hơn 3.000 cuộc gọi/ngày lên đến gần 20.000 cuộc gọi/ngày, chúng tôi đã bổ sung gấp ba số lượng nhân sự để tiếp nhận.

Ngoài ra, để bảo đảm quyền lợi khách hàng, VDTC có lực lượng trực tiếp hỗ trợ tại trạm từ ngày 1 đến 20-8 để đăng ký dịch vụ, hướng dẫn nạp tiền, xử lý sau bán hàng..., giúp khách hàng có thể lưu thông thông suốt qua trạm.

Ngoài ra, VDTC đã nhiều lần kiến nghị xây dựng bộ chỉ tiêu áp dụng chung thống nhất về vận hành hệ thống ETC để có thể giám sát, đánh giá được chất lượng dịch vụ thường xuyên, liên tục, tương tự như các mạng viễn thông và công nghệ thông tin hiện nay, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng, nâng cao trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, nhà đầu tư BOT trực tiếp vận hành trạm.

Để khách hàng chủ động lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thuận lợi, chúng tôi cũng mong muốn cơ quan nhà nước có quy định và cho phép áp dụng cơ chế đăng ký, hủy dịch vụ online.

- Xin cảm ơn ông!