EVN HANOI xử lý kỷ luật cán bộ, nhân viên ghi sai chỉ số công tơ điện

Chuẩn bị cho mùa nắng nóng
Thành phố Hà Nội là địa phương có phụ tải điện cho sinh hoạt quản lý tiêu dùng cao nhất trong cả nước, chiếm trên 55% tổng nhu cầu điện. Bên cạnh đó, với tốc độ đô thị hóa nhanh, càng làm cho mức tăng trưởng phụ tải điện những năm gần đây ngày càng lớn. Theo dự báo, tốc độ tăng trưởng trung bình của Hà Nội năm 2015 khoảng 11%, trong đó, công suất đỉnh dự kiến lên tới 2.795 MW, nhưng thực tế, đã lên tới hơn 3.000MW. Để đảm bảo cung cấp điện cho Hà Nội mùa khô năm 2015 và năm tiếp theo, Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) đã xây dựng và tập trung củng cố lưới điện, theo đó, hàng loạt công trình trọng điểm cấp điện hè đã hoàn thành, như: Công trình Trạm biến áp 220kV Tây Hồ, đường dây 220kV Chèm – Tây Hồ là những công trình đặc biệt quan trọng ở thời điểm hiện nay, góp phần quyết định công tác bảo đảm cung cấp điện an toàn, ổn định và chất lượng cho Hà Nội; 12 công trình 110kV cũng được hoàn thành và đưa vào sử dụng, chủ yếu là lắp đặt bổ sung và nâng công suất máy biến áp cho các trạm biến áp 110kV. Trong số này, có hai công trình trọng điểm cấp điện hè 2015 được xây mới là TBA 110kV Thanh Oai và nhánh rẽ, TBA 110kV Mai Lâm; đường dây 110kV mạch 2 từ trạm biến áp 110kv Đông Anh đi trạm biến áp 220/110kV Vân Trì và khôi phục ngăn lộ 112 tại trạm biến áp 110kv Đông Anh.

Trước tình hình nắng nóng kéo dài, EVN HANOI đã khuyến cáo khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả bằng những việc làm cụ thể, như tắt bớt các thiết bị điện không cần thiết, hạn chế sử dụng các thiết bị điện cùng một lúc vào giờ cao điểm. Tiến hành tuyên truyền tiết kiệm tại các tổ dân phố, cụm dân cư cho các hộ gia đình trên địa bàn, treo poster tuyên truyền tiết kiệm điện tại trụ sở Công ty Điện lực, các cơ quan HCSN, doanh nghiệp, công sở, trường học, phát sổ tay tuyên truyền TKD tới tận tay khách hàng. EVN HANOI cũng đưa ra khuyến cáo tới khách hàng sử dụng điện tiết kiệm và đặc biệt lưu ý không sử dụng nhiều thiết bị điện có công suất lớn trong giờ cao điểm. Để tiết kiệm chi phí tiền điện cho gia đình, tham khảo và áp dụng. Đồng thời, tham khảo một số thông tin tư vấn như: Rút phích cắm điện ra khỏi ổ điện khi không sử dụng thiết bị. Lắp đặt thiết bị điện khoa học, tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên; hạn chế sử dụng các thiết bị điện cùng một lúc vào giờ cao điểm (Sáng từ 9 giờ 30- 11 giờ 30; tối từ 17 giờ 00- 20 giờ 00); điều chỉnh nhiệt độ điều hoà ban ngày từ 25 độ C trở lên và ban đêm từ 27 đến 28 độ C. Đồng thời, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng gồm, tại các đội quản lý điện, các trung tâm chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp gặp khó khăn, vướng mắc về các vấn đề liên quan đến sử dụng điện khách hàng liên hệ trực tiếp Trung tâm chăm sóc khách hàng theo số điện thoại: 19001288 – 042.2222000, đây là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng về giải đáp thông tin, yêu cầu cung ứng điện, hoặc báo sửa chữa điện vào bất cứ thời gian nào trong ngày (24/24 giờ). Tập trung tăng cường công tác giải quyết kiến nghị khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng trong thời gian cao điểm nắng nóng.

Xác minh, xử lý khi phát hiện sai sót
Sau khi xuất hiện ý kiến của khách hàng về hóa đơn tiền điện tăng đột biến trong tháng 5 và 6, EVN HANOI đã có văn bản chỉ đạo tới các Công ty Điện lực, trong trường hợp có phản ảnh, kiến nghị của khách hàng hoặc từ các nguồn thông tin khác liên quan đến tiền điện, ghi chỉ số công tơ, các Công ty Điện lực phải khẩn trương tổ chức kiểm tra, xác minh, xử lý kịp thời, khi phát hiện có sai sót phải nhanh chóng và giải quyết điểm trong vòng 24 giờ. Đặc biệt, nghiêm túc thực hiện lịch ghi chỉ số theo đúng quy trình kinh doanh. Đăng tải lịch ghi chỉ số lên trang web “Chăm sóc khách hàng” để khách hàng dễ dàng tra cứu và giám sát công tác ghi chỉ số công tơ của ngành Điện. Mặt khác, trong kỳ chuyển đổi giá điện và giai đoạn chuyển mùa nắng nóng, các đơn vị phải tăng cường công tác kiểm tra những trường hợp sản lượng điện năng tiêu thụ trong tháng tăng, giảm 30% so với tháng trước liền kề, phúc tra 100% khách hàng có sản lượng tăng đột biến trên 50% so với tháng trước liền kề và có thông báo đến khách hàng.

Rút kinh nghiệm từ đợt hóa đơn tiền điện tăng cao tháng 6-2014, đợt nắng nóng năm 2015, EVN HANOI cũng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tính minh bạch trong công tác ghi chỉ số, như: Trong vòng 24 giờ kể từ ngày ghi chỉ số đã in trên bản thể hiện hóa đơn tiền điện, EVN HANOI nhắn tin Thông báo tiền điện cho khách hàng sử dụng điện các thông tin: chỉ số cuối kỳ, sản lượng điện tiêu thụ, tiền điện phải thanh toán khách hàng có thể tự kiểm tra chỉ số công tơ. Ngoài ra, trong hai tháng 5 và 6 năm nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, EVN HANOI đã thực hiện nhắn tin đến khách hàng sử dụng điện với nội dung mời khách hàng tham gia giám sát việc ghi chỉ số công tơ của các Công ty Điện lực.

Từ tháng 4-2015, EVN HANOI đã triển khai thực hiện hình thức ghi chỉ số bằng máy tính bảng phối hợp với bộ thiết bị camera ghi chỉ số cho các Công ty Điện lực nhằm tăng tính minh bạch và tăng năng suất lao động trong quá trình ghi chỉ số công tơ. Hình ảnh chụp được từ công tơ được sử dụng để phục vụ một số ứng dụng trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: kiểm tra việc thực hiện công tác ghi chỉ số công tơ (căn cứ vào thời gian chụp ảnh thể hiện hình chụp công tơ), sử dụng để giải đáp những ý kiến thắc mắc của khách hàng; tăng cường nhân viên trực tại các đơn vị đảm bảo điện; tập huấn cho thu ngân viên, cán bộ công nhân viên, đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với người dân kỹ năng giao tiếp và giải đáp thắc mắc.

Phó Tổng Giám đốc EVN HANOI Nguyễn Quang Trung cho biết, ngay sau khi nhận được phản ánh về hóa đơn tiền điện tăng đột biến của khách hàng, Công ty Điện lực Hoàng Mai đã cử bộ phận chuyên trách xác minh sự việc. Qua xác minh cho thấy: Thu ngân viên đi thu tiền điện tháng 06 của nhà B6 Lô 11 Định Công, khi đi giao Thông báo tiền điện đến khách hàng, đã giao nhầm thông báo của nhà B7 bên cạnh. Thấy số tiền lớn, gia đình ông Nguyễn Quang Quý nhà B6 Lô 11 không thanh toán và yêu cầu xác minh lại chỉ số. Thu ngân viên kiểm tra lại thông báo tiền điện, phát hiện giao nhầm thông báo của nhà B7 nên đã giao đúng lại thông báo có số tiền là 1.550.239đ gửi lại khách hàng. Ngay sau đó thu ngân viên cũng đã cùng khách hàng kiểm tra chỉ số công tơ, đối chiếu No và chỉ số với thông báo, khách hàng xác nhận đúng thông tin và đã thanh toán tiền, vụ việc trên chỉ diễn ra trong 45 phút, thời gian từ 18 giờ đến 18 giờ 45.

Việc thu ngân viên giao nhầm thông báo tiền điện cho khách hàng, Công ty Điện lực Hoàng Mai đã nghiêm túc rút kinh nghiệm và kiểm điểm thu ngân viên theo đúng qui định.

Một trường khác cũng ở Công ty Điện lực Hoàng Mai, hợp đồng sinh hoạt tên khách hàng Lê Văn Cần, địa chỉ 71 ngõ 31 Lương Khánh Thiện, nhưng khách hàng hiện đang sử dụng là ông Trịnh Tiến Thành. Khách hàng đã kiến nghị về chỉ số điện tiêu thụ tháng 6-2015 với Tổng đài chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty vào 11 giờ 46 ngày 21-6-2015 và Công ty Điện lực Hoàng Mai đã cử nhân viên giải quyết ngay vào 17 giờ 30 ngày 22-6-2015. Hai bên đã có biên bản xác nhận về việc Công ty ghi đúng chỉ số, khách hàng không còn thắc mắc.

Trường hợp của khách hàng Lê Quang Hưng ở số 28 ngõ 20 Cát Linh. Đây là trường hợp cá biệt xảy ra sai sót trên tổng số hơn 120.000 khách hàng trên địa bàn, công nhân Công ty Điện lực Đống Đa chụp ảnh chỉ số đúng, tuy nhiên do thao tác nhập chỉ số vào máy tính có sai số hàng trăm số“0” thành “1” và nhầm vị trí hàng đơn vị với hàng chục) dẫn đến nhầm thông báo tiền điện của khách hàng, thay vì, chỉ số điện tiêu thụ cuối kỳ của khách hàng là 9019kWh thì nhầm là 9191kWh. Khi phát hiện có sự nhầm lẫn về việc ghi chỉ số công tơ của khách hàng, công nhân đã tự ý thỏa thuận đền tiền cho khách hàng vào ngày 9-7-2015. Tuy nhiên, xét thấy, việc công nhân ghi chỉ số công tơ tự ý giải quyết với khách hàng là sai với quy định của ngành nên sau khi có thông tin, ngày 13-7-2015, Công ty Điện lực Đống Đa đã cử cán bộ Phòng Kinh doanh phối hợp với Đội kiểm tra giám sát sử dụng điện đến làm việc với khách hàng. Qua kiểm tra thực tế, đoàn kiểm tra đã giải thích cho khách hàng hiểu việc ghi chỉ số là sai và đã tiến hành thực hiện hủy bỏ, lập lại hóa đơn mới theo đúng thực tế. Đồng thời Công ty Điện lực Đống Đa thi hành kỷ luật hình thức đối với công nhân ghi chỉ số tại Đội quản lý điện 1 là ông Lê Sỹ Tân và bà Lê Thanh Thủy – Tổ Điều hành hóa đơn thuộc Phòng Kinh doanh Công ty.

Tất cả các trường hợp có sai sót, các Công ty Điện lực đều có thư xin lỗi đến khách hàng mong nhận được sự thông cảm và sẽ khắc phục những điểm còn thiếu sót để có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Phó Tổng Giám đốc EVN HANOI Nguyễn Quang Trung cho biết, mục tiêu của EVN HANOI hướng đến đạt được trong năm 2015 - năm kinh doanh dịch vụ khách hàng nhằm mang đến nhiều dịch vụ thiết thực phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện, kết quả hiện bước đầu đã rút ngắn thời gian giải quyết kiến nghị khách hàng từ 3 ngày xuống thời gian trong vòng 24 giờ, đạt được sự đồng tình của khách hàng sử dụng điện; đồng thời, phấn đấu thực hiện 100% hình ảnh ghi chỉ số bằng camera, giám sát lịch ghi chỉ số và lộ trình qua GPRS; đẩy mạnh rà soát thông tin khách hàng đăng ký dịch vụ nhắn tin SMS, email; tăng tỷ lệ thực hiện nhắn tin Thông báo tiền điện hàng tháng. Mở rộng hình thức gửi Thông báo tiền điện qua email. Vì vậy, EVN HANOI sẽ kiên quyết xử lý những trường hợp nhân viên có sai phạm, sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ khi phát hiện và được xác minh có sai phạm, sai sót.