Đích đến là mức độ hài lòng của người dân

Chỉ số PAPI được thực hiện trên phạm vi toàn quốc từ năm 2011, do Trung tâm Nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng; Trung tâm Bồi dưỡng cán bộ và nghiên cứu khoa học MTTQ Việt Nam và Chương trình phát triển Liên hợp quốc phối hợp thực hiện. Năm 2014, PAPI được khảo sát dựa trên trải nghiệm của 13.552 người dân được chọn ngẫu nhiên trên cả nước. Chỉ số PAPI đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công ở 4 nhóm dịch vụ: Chứng thực, xác nhận của chính quyền cơ sở; cấp giấy phép xây dựng; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (QSDĐ); thủ tục hành chính ở cấp xã, phường. Tám tiêu chí đánh giá gồm: Thông tin rõ ràng về thủ tục cần làm; phí được niêm yết công khai; công chức thạo việc; công chức có thái độ lịch sự; không quá nhiều giấy tờ; được hẹn rõ ngày nhận kết quả; nhận được kết quả như lịch hẹn và hài lòng với dịch vụ nhận được.

Kết quả chỉ số PAPI 2014 cho thấy, trong 4 nhóm dịch vụ nêu trên thì "cấp phép xây dựng" giữ được tính ổn định qua các năm. Nhóm dịch vụ "thủ tục hành chính ở cấp xã, phường" được người dân đánh giá cao nhất, song hầu như không có sự cải thiện qua các năm. Nhóm dịch vụ "chứng thực, xác nhận" được người dân khá hài lòng. Phần lớn người đã sử dụng dịch vụ này đến UBND xã, phường để làm chứng thực, xác nhận (93,2%), một số ít khác đến phòng tư pháp quận, huyện để làm...

Tuy nhiên, trái lại với những tín hiệu vui trong nhóm dịch vụ chứng thực, xác nhận thì nhóm dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSDĐ hầu như vẫn chưa nhận được sự hài lòng từ người dân. Chỉ số thành phần "thủ tục liên quan đến giấy chứng nhận QSDĐ" đạt mức điểm thấp nhất so với 3 chỉ số thành phần còn lại. Đáng chú ý, điểm số ở nội dung thành phần này cũng có xu hướng giảm hơn so với những năm trước. Trong số những người trả lời khảo sát, có tới 34,2% cho biết họ phải chờ tới 100 ngày mới nhận được kết quả; và tỷ lệ người dân phải chờ từ 100 đến 720 ngày mới có kết quả là 7,8%. Phân tích cũng cho biết, tỉnh Lai Châu đạt điểm cao nhất ở nội dung này, tỉnh Thái Bình thấp điểm nhất. Trong số các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, TP Hà Nội cũng cần cải thiện ở cả 8 tiêu chí đánh giá.

Nhìn lại kết quả PAPI trong những năm qua có thể thấy, thách thức đối với chính quyền địa phương vẫn là: Thiếu công khai, minh bạch về phí và lệ phí làm thủ tục hành chính; trả kết quả chưa đúng hẹn; thái độ và năng lực thực hiện công vụ của đội ngũ công chức vẫn còn yếu và thiếu. Theo TS Đặng Hoàng Giang, Phó Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu phát triển và hỗ trợ cộng đồng: "Lắng nghe người dân là đặc điểm cơ bản của nền dân chủ hiện đại. Điều này tương thích với kết quả của chỉ số PAPI trong những năm qua luôn khẳng định tầm quan trọng của việc cải thiện "kỹ năng mềm" của đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là kỹ năng tiếp xúc với người dân và năng lực thừa hành các nhiệm vụ được giao trong giải quyết thủ tục hành chính".

Kinh nghiệm từ những tỉnh, thành phố dẫn đầu về các nhóm dịch vụ hành chính công cho thấy, họ đã nỗ lực trong việc thực hiện 8 tiêu chí đánh giá các nội dung này. Theo đó, cùng với việc thực hiện niêm yết công khai các nội dung theo quy định thì tăng cường đào tạo, bồi dưỡng để công chức thạo việc, lịch sự là mối quan tâm hàng đầu của người dân. Bên cạnh đó, nhiều tỉnh, thành phố như: Hà Nội, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vĩnh Phúc, Tây Ninh… đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân sau khi sử dụng dịch vụ công. Qua đó, kịp thời điều chỉnh để việc phục vụ tổ chức, công dân ngày một tốt hơn.

Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đã đặt ra mục tiêu, đến năm 2015 "bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60%", đến năm 2020, tỷ lệ này là 80%. Do đó, mỗi tỉnh, thành phố cần quyết liệt hơn nữa trong việc cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công, nhất là ở những lĩnh vực thiết thực với đời sống người dân.