Động lực nâng cao chất lượng phục vụ

Trước hết, việc đo kiểm chất lượng dịch vụ di động là việc làm thường niên của cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành với lĩnh vực viễn thông, trong đó có dịch vụ di động. Việc đo kiểm và công bố chất lượng dịch vụ của Bộ TT-TT ở góc độ quản lý nhà nước là kiểm tra, nhắc nhở (nếu có) với các DN chưa bảo đảm chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ. Nhưng, với DN và khách hàng thì việc đo kiểm và công bố thông tin lại rất quan trọng. Vì đây là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà mạng, từ đó có những lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình. Đó cũng là điều dễ hiểu khi tỷ lệ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định của các nhà mạng hằng năm đều năm sau cao hơn năm trước, cho thấy các nhà mạng đã rất coi trọng "hình ảnh" của mình và tiêu chí bảo đảm mạng lưới để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Song, có một điểm khác biệt trong việc thực hiện đo kiểm giữa năm nay với các năm trước, đó là năm 2015 việc đo kiểm dịch vụ được thực hiện ở cùng một thời điểm, cùng một địa bàn, trong khi những năm trước cơ quan quản lý lựa chọn ngẫu nhiên thực hiện đo kiểm chất lượng mạng lưới của nhà mạng ở những địa phương khác nhau. Được biết, ở những lần công bố trước, các nhà mạng đã có những ý kiến cho rằng không thể so sánh chất lượng mạng lưới của nhà mạng này với nhà mạng khác khi kết quả đo kiểm được thực hiện tại thành phố với một kết quả thực hiện ở một tỉnh miền núi…

Lần này, Cục Viễn thông sẽ thực hiện đo kiểm chất lượng mạng lưới của cả 5 nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile tại cùng một thời điểm và ở cùng một địa phương. Việc đo kiểm chia thành hai đợt. Đợt 1 (quý II-2015), đo kiểm chất lượng của 5 mạng di động ở 3 tỉnh, thành phố: Hải Phòng, Khánh Hòa và Cần Thơ; đợt 2 (quý IV-2015) đo kiểm tại Nam Định, Quảng Trị và Đồng Nai. Nói về đợt đo kiểm này, các chuyên gia cho rằng kết quả sẽ phản ánh trung thực về việc đầu tư chất lượng mạng lưới của các nhà mạng và việc đo kiểm cùng lúc tại cùng địa phương cũng khiến các nhà mạng "tâm phục, khẩu phục".

Còn với nhà mạng, việc đo kiểm ở từng địa phương cũng sẽ khiến các nhà mạng phải đặc biệt lưu ý và ngay từ bây giờ phải rà soát lại mạng lưới của mình xem đã đáp ứng việc phục vụ chất lượng mạng lưới hay chưa. Nếu làm chưa tốt, khi cơ quan quản lý nhà nước công bố sẽ rất "mất điểm" với khách hàng. Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng, trong việc lựa chọn địa điểm đo kiểm, Bộ TT-TT nên có hình thức bốc thăm để ngẫu nhiên chọn ra địa phương thực hiện đo kiểm và đó là cách buộc tất cả nhà cung cấp dịch vụ phải đầu tư mạnh cho mạng lưới để đáp ứng nhu cầu sử dụng của thuê bao di động.

Với khách hàng, không thể phủ nhận chất lượng dịch vụ di động ngày càng được nâng cao. Song, có một thực tế là nhu cầu người sử dụng ngày càng cao và theo xu thế người dân dùng di động không chỉ sử dụng thoại, mà nhu cầu dùng dữ liệu 3G cũng ngày càng cao. Đến nay vẫn còn tồn tại thực tế là chất lượng dịch vụ 3G nhiều lúc, nhiều nơi chưa được tốt và đó là trách nhiệm của nhà mạng. Vì vậy, hy vọng đợt đo kiểm mạng lưới lần này trở thành động lực để các nhà mạng coi trọng hơn việc bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng.