Giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Yếu cả tâm lý và pháp lý

Phóng viên Báo Hànộimới đã trao đổi với ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT), Bộ Công thương về vấn đề này.

- Ông cho biết tình hình khiếu nại của khách hàng đến Cục QLCT trong thời gian qua?

- Việc khiếu nại của NTD đến Cục QLCT ngày càng tăng. Cụ thể, trước năm 2012, hằng năm Cục chỉ nhận được vài chục vụ khiếu nại. Năm 2013, Cục đã tiếp nhận hơn 200 vụ việc phản ánh qua hệ thống Tổng đài tư vấn, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của NTD và 70 trường hợp phản ánh qua trang tin bảo vệ quyền lợi NTD. Năm 2014, Cục đã tiếp nhận và xử lý gần 1.000 vụ khiếu nại, tức gấp 4 lần so với năm 2013. Thực tế gia tăng các vụ khiếu nại là do từ ngày 1-7-2011, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) có hiệu lực - đây là công cụ pháp lý quan trọng để NTD có thể sử dụng để bảo vệ quyền lợi của mình. Từ cuối năm 2012, Cục QLCT đã xây dựng vận hành hệ thống tư vấn, hướng dẫn và xử lý khiếu nại của NTD bằng điện thoại. Cùng thời gian này, Cục cũng xây dựng trang thông tin điện tử riêng về bảo vệ NTD tại địa chỉ http://bvntd.vca.gov.vn. Nhờ đó, khách hàng có thêm cách thức để khiếu nại trực tuyến qua trang web này.

Số vụ khiếu nại tăng lên còn do xu thế tất yếu của quá trình phát triển kinh tế - xã hội, với sự gia tăng các giao dịch mua bán, với nhiều hình thức mua bán mới, nhanh và đơn giản hơn. Những thực tế trên khiến số vụ việc phản ánh, khiếu nại của NTD gửi tới Cục tăng lên đáng kể, đặc biệt vào năm 2014.

- Ông có thể phân tích đặc điểm thị trường, tập quán cũng như điểm yếu của NTD Việt Nam?

- Thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam đang phát triển theo hướng hiện đại, phương thức mua bán ngày càng nhanh và thuận tiện hơn. Xã hội đang chứng kiến sự tham gia rộng rãi của các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích. Đặc biệt là sự xuất hiện của các loại hình bán hàng mới như: Bán hàng trên mạng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng tại nhà bên cạnh các kênh truyền hình mua sắm… Những thực tế đó góp phần làm đa dạng thêm các phương thức mua bán, giao dịch và tăng khả năng lựa chọn cho NTD. Tuy nhiên, tập quán mua bán của NTD Việt vẫn tập trung chủ yếu ở các chợ truyền thống, chợ cóc, cửa hàng dọc đường phố… Các giao dịch này hầu hết là của thương nhân nhỏ lẻ, và di chuyển thường xuyên nên việc mua bán không có hóa đơn chứng từ. Bên cạnh đó, nhiều hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng, tình trạng hàng nhái, hàng giả khá phổ biến nên quyền lợi của NTD rất dễ bị xâm phạm.

Điểm yếu của NTD Việt là thiếu kiến thức và thông tin về tiêu dùng, kiến thức về pháp luật BVQLNTD cũng như khả năng tự bảo vệ mình khi quyền lợi bị xâm hại. Nhiều trường hợp, NTD biết mình bị thiệt hại nhưng họ cũng cho qua vì nghĩ rằng việc khiếu nại phức tạp, tốn thời gian nên đành "ngậm bồ hòn làm ngọt". Ngoài ra, NTD cũng thiếu kỹ năng, chưa có thói quen tự bảo vệ mình, chưa kiểm tra kỹ hàng hóa trước khi mua; không lưu trữ các chứng từ giao dịch để làm cơ sở cho việc bảo vệ quyền lợi của mình sau này.

- Vậy, cần làm gì để trở thành "NTD thông thái", nhất là trong bối cảnh hội nhập?

- NTD thông thái chính là người hiểu, thực hiện tốt cả quyền và nghĩa vụ của mình. Việc nhận biết đầy đủ các quyền sẽ giúp mỗi cá nhân có thể tự tin trong việc đấu tranh chống lại các hành vi xâm phạm đến quyền của mình cũng như đối với NTD khác. Từ đó góp phần tự bảo vệ mình trong quan hệ giao dịch mua bán.

Để trở thành NTD thông thái, chúng tôi khuyến nghị thực hiện các trách nhiệm dưới đây: Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận, điều này cũng có nghĩa NTD cần nghiên cứu kỹ các thông tin liên quan đến sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng; lựa chọn hàng hóa, dịch vụ có xuất xứ rõ ràng; khi mua sản phẩm cần đề nghị nhà cung cấp đưa cho đầy đủ hóa đơn hoặc chứng từ liên quan đến giao dịch… và giữ cẩn thận các giấy tờ này để sử dụng khi cần thiết; trong quá trình sử dụng cần thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật, hỏng hóc, hoặc gây thiệt hại cho NTD cần thông báo cho nhà cung cấp và yêu cầu họ thực hiện các nghĩa vụ có liên quan như bảo hành, bồi thường thiệt hại… Nếu nhà cung cấp hàng không thực hiện đúng trách nhiệm hoặc vi phạm quyền lợi của NTD thì khiếu nại đến các cơ quan liên quan (như Cục QLCT, UBND, Sở Công thương các tỉnh thành phố, các Hội Bảo vệ NTD tại địa phương,…).

Để bảo vệ NTD, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập Hội Bảo vệ NTD tại địa phương cần nhanh chóng hoàn thiện các cơ chế giải quyết khiếu nại của NTD để tạo điều kiện tốt nhất cho họ khi quyền lợi bị xâm phạm.

- Theo ông, cần những biện pháp nào để khách hàng thật sự là "thượng đế"?

- Để khách hàng thật sự là "thượng đế" đến nay vẫn là một vấn đề khó. Bởi, "thượng đế" thì phải rất thông minh và có quyền lực để quyết định sự tồn tại của các cá nhân kinh doanh trên thị trường. Nhưng, thị trường của ta chưa thực sự hoàn thiện và chưa hoàn toàn đứng về phía lợi ích của khách hàng, quyền lực của NTD vẫn còn yếu trong các giao dịch. Trong bối cảnh hiện tại, đã có nhiều DN biết tôn trọng vai trò quan trọng của NTD - là đối tượng quyết định sự tồn tại. Nhưng, thực tế đó chưa nhiều như mong muốn. Ngoài ra, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý còn hạn chế trong việc giám sát hoạt động của các chủ thể sản xuất, kinh doanh. Vì thế, rất cần sự chung tay của cả xã hội trong việc bảo vệ NTD, tạo điều kiện cho NTD Việt Nam có được môi trường tiêu dùng văn minh và lành mạnh.

- Xin cảm ơn ông!