Những sáng kiến số hỗ trợ khách hàng ở EVNNPC

Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC, ứng dụng công nghệ số vào công tác chăm sóc khách hàng đã và đang được áp dụng mạnh mẽ. Có thể kể đến như: Hệ thống trả lời tự động thông tin ngừng giảm cung cấp điện (Voice) khi khách hàng gọi vào tổng đài; hệ thống trả lời tự động qua hình thức Chat (Chatbox); thanh toán hóa đơn điện không dùng tiền mặt, dịch vụ điện điện tử - cấp độ 4 trên ứng dụng (app) chăm sóc khách hàng, website chăm sóc khách hàng...

Tuy nhiên, điều mà những cán bộ tại trung tâm tâm đắc là từ những ý tưởng, những sáng kiến số xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của người dùng - người làm công việc trực tiếp. Đó là những sáng kiến “Đáp ứng nhu cầu - nâng cao năng suất”, “Bổ sung chức năng tính toán kỹ thuật điện” trên phần mềm hỗ trợ giao dịch viên.

Theo đó, xuất phát từ đặc thù giao dịch viên đi ca hầu hết không được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực kỹ thuật điện. Điều này luôn tạo áp lực cho đội ngũ đi ca chăm sóc khách hàng sử dụng điện khi khách hàng hỏi về lĩnh vực kỹ thuật điện. Nắm bắt được nhu cầu, năm 2017, Ban lãnh đạo trung tâm đã đưa ra ý tưởng, giải pháp “Bổ sung chức năng tính toán kỹ thuật điện”. Giải pháp đã giúp giao dịch viên hỗ trợ giải đáp nhanh, chính xác thông tin cho khách hàng. Giao dịch viên chỉ cần cập nhật thông số theo yêu cầu khách hàng vào “bảng chức năng tính toán kỹ thuật điện” sẽ cho ra kết quả theo đúng yêu cầu khách hàng. Giải pháp này tạo sự tự tin cho các giao dịch viên khi tư vấn cho khách hàng về tính toán lựa chọn thiết bị điện cao thế, hạ thế cho các trạm biến áp phân phối, chọn cầu chì, aptomat, công tơ, máy biến dòng (TI), dây dẫn, tính tiền điện… Ngoài việc hỗ trợ tính toán giải đáp khách hàng, còn có thể hỗ trợ các đơn vị quản lý vận hành tính nhanh được cầu chì cao thế, cáp tổng, công tơ, TI...

Từ sự tự tin khi có công cụ hỗ trợ, giao dịch viên đã tư vấn, giải đáp nhanh chóng, chính xác cho khách hàng khi khách hàng gọi đến tổng đài hay tương tác qua các kênh giao dịch điện góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đồng thời, thúc đẩy giao dịch viên chủ động học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn thông qua việc tự nghiên cứu tài liệu trên các ứng dụng. Nhờ vậy, đến nay các giao dịch viên đều luôn sẵn sàng, tự tin trong trao đổi, hỗ trợ thông tin cho khách hàng, qua đó đóng góp đáng kể vào thành công chung của Trung tâm Chăm sóc khách hàng thời gian qua.

Thời gian gần đây, thực hiện chỉ đạo của EVNNPC trong việc bảo đảm công tác vận hành công nghệ thông tin phục vụ công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, trung tuần tháng 11-2022, trung tâm đã tổ chức khóa học “Nâng cao kiến thức về vận hành các hệ thống công nghệ thông tin và hệ thống phần mềm ứng dụng trong công tác chăm sóc khách hàng” cho cán bộ, nhân viên. Đối tượng tham gia là các chuyên viên, kỹ thuật viên thuộc Phòng Kỹ thuật - công nghệ thông tin và bộ phận Đa kênh và Hỗ trợ người dùng thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng. Khóa học nhằm đào tạo kiến thức tổng quan về hạ tầng công nghệ thông tin và các hệ thống phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của trung tâm. Giảng viên là các đồng chí lãnh đạo, tổ trưởng tổ quản lý phần mềm thuộc Phòng Kỹ thuật - công nghệ thông tin đã trực tiếp đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các học viên.

Khóa đào tạo đã góp phần bảo đảm cho công tác quản lý vận hành các hệ thống đang vận hành tại trung tâm: Tổng đài, SMS, máy tính, điện thoại, mạng LAN và internet, camera, các phần mềm chăm sóc khách hàng dùng chung bảo đảm cho các hệ thống hoạt động ổn định; phối hợp khắc phục kịp thời các sự cố; đồng thời bảo đảm công tác quản trị, vận hành hệ thống mạng, hệ thống cơ sở dữ liệu, tổng đài, Chatbot, Voice và hệ thống công nghệ thông tin, các kênh thông tin liên lạc thông suốt từ trung tâm kết nối đến Tổng công ty Điện lực miền Bắc và các công ty điện lực bảo đảm an toàn, liên tục.

Với sự đầu tư chất lượng và chuyên sâu như vậy, chắc chắn, ứng dụng công nghệ số tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phát huy hiệu quả, phục vụ đắc lực cho người tiêu dùng, đồng thời, góp phần nâng cao uy tín của ngành Điện.