Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Có Luật vẫn khó!

Luật Bảo về quyền lợi người tiêu dùng (NTD) Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1/7/2011, nhưng sau ba năm thực hiện trên toàn quốc, mỗi năm vẫn còn hàng chục nghìn vụ quyền lợi của người tiêu dùng bị vi phạm, như năm 2013 có tới 90.279 vụ. Số vụ vi phạm có xu hướng năm sau lại cao hơn năm trước. Theo Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) riêng số đơn khiếu nại gửi đến Cục trong tám tháng đầu năm 2014 lên tới 790 vụ, gấp ba lần so với cả năm 2013… Các hành vi vi phạm Luật bị phát hiện và xử lý chủ yếu liên quan đến các lĩnh vực như an toàn thực phẩm, đo lường, sở hữu trí tuệ, quảng cáo… Hàng hóa liên quan đa dạng về dịch vụ, chủng loại, giá cả như thực phẩm chức năng, điện tử, mỹ phẩm, ôtô, bán hàng đa cấp, bán hàng qua mạng, dịch vụ ngân hàng, viễn thông, y tế, du lịch, thậm chí cả chung cư cao cấp...

Trong quá trình thực thi Luật bảo vệ quyền lợi của NTD, phần nào quyền lợi của NTD đã được bảo vệ thông qua cơ chế hòa giải giữa NTD, Hội những người tiêu dùng với cơ sở kinh doanh, sản xuất. Theo số liệu từ Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam, từ đầu năm 2014 đến nay, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tiếp nhận trên 1.000 vụ việc liên quan đến xâm hại quyền lợi người tiêu dùng, trong đó đã xử lý thành công trên 75% vụ việc.

Qua thực tế cho thấy NTD thường không biết khiếu nại đến cơ quan nào, trình tự giải quyết ra sao khi quyền lợi của mình bị vi phạm. Phản ứng tự nhiên của họ chỉ là cãi cọ, thắc mắc rồi van xin với cơ sở bán hàng và nếu không được giải quyết thì đành ấm ức cho qua. Mặc dù, họ có thể biết Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định họ được “quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết”. Điều này càng làm cho các cơ sở sản xuất, kinh doanh triệt để lợi dụng để “móc túi” khách hàng tạo ra hệ quả xấu trong xã hội như tệ nói ngoa, ăn gian, ăn bớt kiểu đóng gói cân thiếu một chút để tích tiểu thành đại.

Đánh giá về tình trạng quyền lợi của NTD bị vi phạm hoặc bị vi phạm mà không giải quyết được, Cục Quản lý cạnh tranh cho rằng có nhiều nguyên nhân. Trước hết về phía người tiêu dùng là hầu như họ chưa thực hiểu được quyền và nghĩa vụ của mình, hoặc nếu hiểu thì tâm lý e ngại đã trở thành rào cản họ thực thi quyền được pháp luật bảo vệ.

Qua số liệu khảo sát từ Hội những người tiêu dùng cho biết tỷ lệ NTD chưa nghe nói đến Luật này khá cao, điều này nói lên việc tuyên truyền Luật chưa ổn. Thêm vào đó, việc người tiêu dùng khi mua hàng không có thói quen lấy hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch, không đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng đều gây khó cho việc bảo vệ quyền lợi. Và một nguyên nhân nữa là hầu hết NTD có tâm lý ngại liên quan đến pháp lý vì thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết lâu, lệ phí cao… nhất là với những mặt hàng ít giá trị kinh tế dù nguy cơ tiềm ẩn gây ra do dùng sản phẩm kém chất lượng có thể không nhỏ.

Tất nhiên về phía các doanh nghiệp cũng còn một số thiếu lương tâm, thiếu trách nhiệm tuân thủ pháp luật, thiếu thiện chí, vì lợi nhuận mà cố tình lừa đảo khách hàng. Thậm chí có doanh nghiệp còn quảng cáo mập mờ làm cho khách hàng hiểu nhầm, điều này ta thường thấy trong các quảng cáo thực phẩm chức năng, tin nhắn sử dụng dịch vụ cộng thêm trong các nhà mạng viễn thông…

Ngoài ra, trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay thì việc thực thi pháp luật của các cơ quan quản lý nhà nước theo đúng Luật cũng đang có nhiều bất cập. Khi người tiêu dùng phàn nàn hàng hóa, dịch vụ chất lượng kém, ví dụ như tốc độ truy cập mạng 3G, mạng internet thấp, điện, nước phập phù… thì để thẩm định lại chất lượng dịch vụ quả không hề đơn giản. Điều này làm khó các tổ chức trung gian, hòa giải trong vấn đề phân định đúng sai và phần thiệt luôn nghiêng về phía NTD. Chất lượng các loại hàng hóa phải có cơ quan chuyên môn thứ 3 thẩm định nhưng thực tế, khó đơn vị nào có thể đảm nhận vai trò này khi vi phạm xảy ra...

Do vậy, để Luật bảo vệ người tiêu dùng thực sự phát huy hiệu quả làm cho xã hội ngày càng văn minh tiến bộ rất cần sự đồng lòng ủng hộ của NTD, Hội những người tiêu dùng, các cơ quan quản lý nhà nước phải “xắn tay” vào cuộc. Sự tẩy chay của NTD Singapore đối với chủ nhà hàng bán iPhone6 đã chứng minh cho điều đó. Đồng thời, nên đưa vấn đề hòa giải vào hợp đồng, giao kết giữa NTD với các tổ chức, cá nhân kinh doanh vào Luật, cần sửa đổi quy định trong Luật cho khả thi. Ngoài ra, phải có sự phối hợp liên ngành giữa các cơ quan hải quan, thuế, quản lý thị trường… trong việc kiểm soát nguồn gốc xuất xứ, mã vạch hàng hóa; có chính sách hỗ trợ kinh phí để các tổ chức và hội hoạt động nhằm gián tiếp giúp NTD có nơi tương trợ hữu hiệu. Đặc biệt, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, giúp NTD nhận thức và tự bảo vệ mình.