Trách nhiệm và sự hài lòng

Mới đây, Giám đốc Cảng hàng không (CHK) quốc tế Nội Bài đã phải đăng đàn xin lỗi người dân và khẳng định quyết tâm đổi mới. Lãnh đạo CHK Tân Sơn Nhất cũng hứa sẽ sớm khắc phục những bất cập trong các dịch vụ phục vụ hành khách.

Vẫn biết nhiều năm qua, hai CHK này đều đã hoạt động hết công suất và thường xuyên trong tình trạng quá tải. Mà đã quá tải thì dễ phát sinh bất cập. Vẫn biết đất nước còn nghèo, không dễ để xây dựng những CHK tầm cỡ khu vực và quốc tế, nhưng không thể cứ đổ lỗi cho "cái khó bó cái khôn". Cần phải hiểu rõ rằng du khách trong nước và quốc tế không chê sân bay của ta nhỏ bé, lạc hậu (nhiều nước khác còn nhỏ bé, lạc hậu hơn). Nhưng người ta chê vì cái gì ta cũng thiếu, mà thiếu nhất là những nụ cười và thái độ thân thiện của nhân viên hàng không và cả những chuyện tưởng như rất nhỏ, thiếu cuộn giấy trong khu vệ sinh công cộng, thiếu ổ cắm điện trong phòng chờ… Chính điều này đã khiến cho hành khách cảm thấy phiền hà, bức xúc.

Cuộc họp rà soát chất lượng dịch vụ hàng không do Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng chủ trì mới đây đã vỡ ra một điều là khi xảy ra lỗi, cơ quan này đổ cho đơn vị kia và không ai chịu trách nhiệm. Tức là các CHK đều thiếu một tổng chỉ huy. Vì thế, lãnh đạo Bộ GTVT mới yêu cầu quy trách nhiệm cho từng cá nhân nhằm kiểm soát được chất lượng dịch vụ. Tổng giám đốc các CHK là người chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng; phải rà soát lại nhân sự các đơn vị. Ngay cả người đứng đầu các vị trí nếu không đáp ứng, không đủ năng lực thì phải thay người khác. Có những việc, có những thứ không cần phải bỏ quá nhiều tiền mà cũng có thể cải thiện ngay được chất lượng. Vấn đề chỉ là cách làm, là thái độ, là trách nhiệm của mỗi người đối với công việc. Nếu ngành hàng không làm tốt "4 xin, 4 luôn" (xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cảm ơn; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ) thì sự hài lòng của khách hàng chắc cũng không phải là thứ khó tìm.