Quy trình chăm sóc khách VIP của Viettel có gì lạ?

Tặng quà “như ý” đến từng khách hàng

Theo chương trình chăm sóc khách hàng VIP năm 2014 của Viettel, khách hàng sẽ được lựa chọn quà tặng là một trong 3 loại thẻ ưu đãi dịch vụ cao cấp: thẻ chăm sóc sức khoẻ toàn diện, thẻ ưu đãi dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines và thẻ ưu đãi du lịch, khách sạn cap cấp của tập đoàn Accor.

Giải thích về việc đưa ra 3 lựa chọn và không tặng quà mang tính “vật chất”, đại diện của Viettel chia sẻ: “Chúng tôi mong muốn món quà của mình sẽ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng nên đem đến các lựa chọn khác nhau và là dịch vụ mà những khách hàng cần cho cuộc sống hàng ngày hoặc công việc”.

Đại diện của nhà mạng quân đội bổ sung, để phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng, đầu tiên Viettel sẽ gửi thư mời và liên lạc với khách hàng để trao đổi, tư vấn về dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng (1 trong 3 ưu đãi chăm sóc khách hàng). Sau đó, Viettel mới thu thập thêm thông tin từ khách hàng để làm thẻ.

Kế đến trong quá trình sử dụng dịch vụ ưu đãi, Viettel cũng thường xuyên rà soát đánh giá lại độ hài lòng của khách hàng, xem xét tỷ lệ sử dụng dịch vụ ưu đãi để đo lường độ hưởng ứng… Nhà mạng này còn dành riêng một đầu số nhằm đáp ứng nhu cầu giải đáp thắc mắc khi sử dụng các ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.

Nguồn tin từ Viettel cho biết, khách hàng VIP vốn quen với việc sử dụng dịch vụ có chất lượng cao. Vì thế, khi dành tặng cho khách hàng một món quà là dịch vụ cao cấp thì phải đem đến mức độ hài lòng cao nhất có thể cho họ, nếu không sẽ “lợi bất cập hại”.

“Nhiều khi việc không hài lòng không phải do dịch vụ của đối tác dở mà từ quá trình sử dụng chưa đúng hoặc nhu cầu không phù hợp, hay khoảng trống về thông tin của người dùng … Đó là lý do Viettel đặt yêu cầu rất cao về kiểm soát và đánh giá thường xuyên về hiệu quả, mục tiêu là khách hàng sẽ sử dụng và hài lòng về món quà được tặng”, đại diện này nói.

Chăm sóc khách VIP bằng chính sách đột phá

Cũng theo đại diện Viettel, bản thân từng món quá mà nhà mạng này đưa ra cũng chứa đựng những chính sách chưa từng xuất hiện tại Việt Nam.

Với thẻ chăm sóc sức khoẻ, Viettel không chỉ dành sự quan tâm tới khách hàng mà còn tới cả người thân của họ. Khi thấy mình không phù hợp hoặc không có nhu cầu với các ưu đãi về chăm sóc sức khoẻ của Viettel, khách hàng có thể dành nó cho người thân trong gia đình mình.

Đây không đơn thuần là chiếc thẻ để ưu đãi về giá khi đi khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế cao cấp mà đem đến một chương trình chăm sóc sức khoẻ toàn diện dành cho khách hàng.

Theo đó, khách hàng thân thiết của Viettel sẽ được khám định kỳ để kiểm tra tổng quát mọi thông số chung, thị lực, công thức máu, đường huyết lúc đói, bộ mỡ trong máu, Creatinine, viêm gan siêu vi B… Nếu phải điều trị nội trú tại các bệnh viện (dưới 60 ngày), khách hàng sẽ được chi trả mức tối đa là 150 triệu đồng.

Còn với thẻ ưu đãi sử dụng dịch vụ hàng không với Vietnam Airlines (VNA), thay vì chỉ ưu đãi theo đúng chương trình Bông Sen vàng quy đổi, khách hàng được bổ sung ưu đãi riêng của Viettel. Tùy mức cước sử dụng, Viettel sẽ tặng số dặm xét hạng ðể khách hàng có thể thăng hạng trước thời hạn. Số cước sử dụng của khách hàng mỗi tháng sẽ tương đương dặm ðể quy đổi ra các ưu đãi của VNA.

Ngoài ra, Viettel còn dành tặng cho các khách hàng VIP loại thẻ liên kết với Tập ðoàn Accor để ưu đãi các dịch vụ khách sạn và du lịch cao cấp - Loại thẻ có tên “Accor Advantages Plus”.

Khách hàng VIP của nhà mạng này sẽ được ưu đãi đặc biệt tại chuỗi nhà hàng, khách sạn thuộc hệ thống của Tập đoàn Accor ở Việt Nam và châu Á Thái Bình Dương trong 1 nãm. Mức ưu đãi về ẩm thực lên đến 50%, đặt phòng khách sạn cao nhất là 60%, dịch vụ thuê phòng hội nghị khoảng 15%...

Điểm khác biệt nữa là cả 3 loại thẻ trên được Viettel áp dụng quyền chọn cho khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức.

“Chúng tôi muốn dành tặng khách hàng thân thiết điều gì đó đặc biệt hơn để họ cảm thấy mình khác biệt khi sử dụng dịch vụ của Viettel”, lãnh đạo Viettel khẳng định.