Doanh nghiệp quên chữ “tín”

Số vụ NTD khiếu nại đến Cục Quản lý cạnh tranh trong 8 tháng năm 2014 là 790 vụ (năm 2013 tiếp nhận 215 vụ). Các sản phẩm và dịch vụ bị khiếu nại rất đa dạng, từ những sản phẩm có giá trị lớn như bất động sản đến sản phẩm có giá trị nhỏ hơn như hàng hóa tiêu dùng hằng ngày… Trong đó, viễn thông - truyền hình bị khiếu nại nhiều nhất, chiếm đến 74% tổng số vụ khiếu nại, đặc biệt, khiếu nại tập trung nhiều ở Công ty cổ phần Thanh toán điện tử Việt (Công ty Vietpay) chuyên cung cấp SIM điện thoại đa năng, với tổng giá trị tranh chấp lên đến hàng tỷ đồng.

Ông Nguyễn Thành Danh (ngụ tỉnh Bình Dương) kể câu chuyện vừa xảy ra với người thân của ông. Theo đó, khách hàng này đi nước ngoài 6 ngày, điện thoại sử dụng dịch vụ roaming và khi về Việt Nam nhận được giấy báo cước phí gần… 1,3 tỷ đồng. Đơn vị cung cấp dịch vụ là MobiFone giải thích giá cước tăng đột biến là do cước phí được tính theo nước thứ 3 (nước mà khách hàng đến và sử dụng). Theo ông Danh, MobiFone đã vi phạm quyền được thông tin của NTD trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD là không cung cấp đủ thông tin cho khách hàng. Cụ thể là không thông báo giao dịch với bên thứ 3, không cung cấp giá cho khách hàng. Sau khi khiếu nại và làm việc nhiều lần, MobiFone đã phải chấp nhận giảm 65% cước phí.

Ở lĩnh vực viễn thông, "thượng đế" bị quấy rầy đủ kiểu. Chị Hạnh, nhà ở đường Phan Xích Long (quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh) cho biết, chị sử dụng dịch vụ trả trước của mạng MobiFone, mỗi lần nộp tiền vào tài khoản lại nhận tin nhắn từ đầu số 111 "Xin chúc mừng, vì sử dụng thẻ cào, hôm nay số điện thoại của bạn được ưu tiên lựa chọn tham gia quay thưởng miễn phí một chiếc HP Probook. Soạn tin nhắn với cú pháp OK gửi 111. Miễn phí". Cứ nghĩ là miễn phí nên chị làm theo, ai dè sau 4 tin nhắn theo kiểu trả lời đáp án đúng sai thì đến tin nhắn thứ 5 thì nhà mạng thông báo chị được "ưu đãi đặc biệt" là tham gia một giải thưởng nữa và phí tự động gia hạn là 5.000 đồng/ngày. Để không bị quấy rầy, chị Hạnh buộc phải gọi lên tổng đài của MobiFone phản ánh và phải tốn 200 đồng/phút. "Nhà mạng mời mọc rất hấp dẫn, nhưng hễ cứ dính vào là đằng nào cũng phải mất tiền, như vậy khác nào lừa khách hàng", chị Hạnh than phiền.

Nhiều khách hàng trả trước của MobiFone, Vinaphone cũng rất bức xúc khi mỗi ngày nhận hàng chục tin nhắn và điện thoại từ rất nhiều số điện thoại di động khác nhau mời mua nhà, mua xe, sử dụng dịch vụ ngân hàng đến mua mỹ phẩm… thậm chí còn có nhiều tin nhắn chèo kéo đoán lô, đề, bói toán… Chưa kể, tin nhắn, cuộc gọi cứ đến vào lúc giữa khuya, đang họp… khiến khách hàng rất bực mình.

Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Chủ tịch Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam, thời gian qua thị trường có rất nhiều thông tin không tốt về các sản phẩm từ tiêu dùng hằng ngày cho đến các dịch vụ khác khiến niềm tin của NTD giảm sút nghiêm trọng. Bà Đinh Thị Mỹ Loan cho rằng, trong sản xuất kinh doanh không thể tránh khỏi những sai sót, song doanh nghiệp (DN) cần phải đặt quyền lợi của NTD lên trên bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều này không chỉ để DN chiếm thị phần mà còn hạn chế mức thấp nhất tình trạng khiếu nại. Bà Loan cũng lưu ý, các DN cần giới hạn lại việc thu thập dữ liệu cá nhân và phải ràng buộc trách nhiệm trong khâu bảo vệ dữ liệu cho khách hàng.

Theo ông Nguyễn Viết Hồng - Tổng Thư ký Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP Hồ Chí Minh, trước kia NTD vẫn chưa có thói quen đi khiếu nại vì còn e ngại, sợ mất thời gian nên quyền lợi bị xâm phạm rất nhiều. Vì vậy, việc khiếu nại tăng cũng là một tín hiệu… đáng mừng vì nhận thức của NTD đã tăng lên khi đòi hỏi quyền lợi của mình và điều đó sẽ hỗ trợ rất nhiều cho việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của NTD. Còn bà Đinh Thị Mỹ Loan thì cho rằng, DN nên xem việc NTD khiếu nại là cơ hội để DN tự khẳng định chữ tín của mình, từ đó giành lợi thế trong cuộc cạnh tranh thị phần vốn đang rất khốc liệt hiện nay.