Có hay không việc Viettel cửa quyền và “móc túi” khách hàng?

Về cài đặt gói cước Anybook, theo phản ánh của nhiều khách hàng, khi nhận được tin nhắn của Viettel tự động gửi đến số điện thoại với nội dung: "Quý khách đã hủy thành công gói cước Default của dịch vụ Anybook. Để đăng ký, soạn tin DK gửi 8228 (cước 9.000đ/tháng)…", nhiều người lấy làm ngỡ ngàng và đặt câu hỏi, phải chăng nhà mạng này đã âm thầm trừ tiền cước, qua đó "móc túi" khách hàng. Vậy có hay không chuyện Viettel tự ý kích hoạt dịch vụ để thu tiền của hàng triệu khách hàng?

Trả lời báo giới về vấn đề này, đại diện Viettel cho biết đây là lỗi cú pháp hủy dịch vụ Anybook, chỉ khi nào khách hàng đăng ký thành công, hệ thống xác nhận sử dụng dịch vụ mới trừ tiền. Cách giải thích trên của Viettel đã không thỏa mãn được băn khoăn của khách hàng; thậm chí, không ít người còn cho rằng đó chỉ là cách trả lời ngụy biện. Trên một số diễn đàn còn xuất hiện ý kiến đòi tẩy chay nhà mạng này!

Về vấn đề đọc sách điện tử, ngày 29-8, trả lời Báo Hànộimới, Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết trước ngày 21-8, hệ thống khai báo các khách hàng chưa đăng ký gói cước Anybook (9.000đ/tháng) là thuê bao Default (không cước thuê bao) nhằm thuận tiện cho khách hàng có thể truy cập website http://any book.vn đọc hàng trăm đầu sách miễn phí bất cứ khi nào. Để phân biệt với các khách hàng đang dùng gói cước có thu phí, các thuê bao này khi nhắn tin hủy gửi 2828 sẽ nhận được tin nhắn có nội dung "Quý khách đã hủy thành công gói cước Default".

Mặc dù nhà mạng đã giải thích đó là do sơ suất kỹ thuật và không gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng nhưng rõ ràng sự nhầm lẫn này đã khiến nhiều người tiêu dùng đặt dấu hỏi về uy tín của Viettel.

Đáng chú ý, gần đây nhiều khách hàng cũng phản ánh một số vấn đề liên quan khâu chăm sóc khách hàng của Viettel. Theo phản ánh của chủ thuê bao 097…69, nhà mạng này tự ý cài đặt nhạc chuông chờ rồi hằng tháng trừ tiền (9.000 đồng/tháng) mà không được sự đồng ý của khách hàng, khiến chủ thuê bao rất bức xúc vì bị "móc túi"! Theo tìm hiểu được biết, để thu hút khách hàng nhà mạng có chính sách ưu đãi là miễn phí 1 tháng sử dụng, sau đó mới tính tiền nếu khách hàng tiếp tục dùng, không dùng phải nhắn tin hủy. Như vậy, có thể thấy việc khách hàng phản ứng như trên là hoàn toàn xác đáng.

Tương tự, chủ thuê bao số 098…55 cho biết, do hay đi công tác nước ngoài nên khách hàng này sử dụng dịch vụ roaming, nhưng khi dùng hết số tiền khống chế, nhà mạng lập tức cắt liên lạc mà không thông báo. Khách hàng này đặt vấn đề, lẽ ra Viettel nên gửi tin nhắn cho khách hàng thông báo đại loại quý khách còn bao nhiêu hạn mức… để biết và gia hạn nhằm tiếp tục được duy trì liên lạc. Tiếp đó, khi chủ thuê bao này về nước, Viettel vẫn đơn phương cắt liên lạc và chủ thuê bao phải mất hàng tiếng đồng hồ với nhiều cuộc gọi mới được kết nối lại. Chủ thuê bao cho biết là khách hàng lâu năm, chưa từng nộp thiếu một xu phí nào của Viettel và bức xúc cho rằng đây là kiểu kinh doanh cửa quyền, coi thường quyền lợi khách hàng. Bên cạnh đó, cần phải nói thêm rằng hai năm trở lại đây, mạng Viettel thường xuyên bị rớt. Nhiều khách hàng hết sức bức xúc vì đang có cuộc điện thoại quan trọng thì bị lỗi cuộc gọi và buộc phải liên lạc lại.

Với tư cách là một nhà mạng hiện có số lượng thuê bao lớn nhất cả nước, có doanh thu và lợi nhuận lớn nhất trong ngành viễn thông, Viettel phải có biện pháp điều chỉnh, chấm dứt những bất cập không đáng có trong hoạt động kinh doanh để vừa bảo đảm quyền lợi của khách hàng vừa khẳng định uy tín của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin của Việt Nam.