Tiềm năng lớn từ cho thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cung ít, cầu nhiều!

Một khảo sát mới đây của Tập đoàn Hoa Sao - một thương hiệu hàng đầu về cung cấp dịch vụ CSKH tại Việt Nam với gần 100 doanh nghiệp cho thấy: có 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 90% doanh nghiệp ngành tài chính - ngân hàng, 70% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 60% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt… Nhu cầu thiết yếu là vậy song theo khảo sát thì hiện vẫn có đến 70% doanh nghiệp loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hoạt động CSKH có hiệu quả thực sự vì họ không hiểu sâu về vấn đề này.

Nhiều ý kiến cho rằng, thay vì tập trung đầu tư xây dựng hệ thống CSKH cho riêng mình, doanh nghiệp nên thuê ngoài dịch vụ này để vừa tiết kiệm được chi phí lại vừa tạo được tính chuyên nghiệp trong hoạt động CSKH.

Về vấn đề này, ông Lê Thanh Hải, TGĐ Tập đoàn Hoa Sao cho rằng: “Nếu doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ CSKH, bên cạnh việc tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu và chỉ phải trả chi phí cho tài nguyên cần sử dụng, thì doanh nghiệp vẫn có khả năng mở rộng khi cần thiết. Tuy nhiên, trong thời kỳ kinh tế hội nhập, sự phát triển về công nghệ thông tin ngày càng hiện đại do tính cạnh tranh của nguồn nhân lực cao, điều này bắt buộc các doanh nghiệp phải đầu tư thường xuyên trong hoạt động tuyển dụng, đào tạo, kiểm tra và những chi phí nhân sự khác, mà làm tốt điều này thì phải là những công ty, doanh nghiệp chuyên về đào tạo nhân sự, có nghiệp vụ chuyên sâu”.

Thời cơ vàng…

Theo khảo sát, thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp của Việt Nam hiện nay mới chỉ đáp ứng được khoảng 20 - 25% nhu cầu CSKH của các doanh nghiệp. Chính vì nhu cầu lớn như vậy nên dự báo của nhiều chuyên gia cao cấp cũng cho rằng cho thuê dịch vụ CSKH cũng sẽ bùng nổ tại Việt Nam trong thời gian tới và nghề này sẽ trở thành một nghề hấp dẫn với đội ngũ lao động trẻ. 

Hiện nay, dịch vụ thuê ngoài nhân sự CSKH đang là hình thức mà khoảng 500 thương hiệu hàng đầu thế giới lựa chọn. Với ưu điểm lớn như giúp doanh nghiệp dành toàn bộ thời gian tập trung vào phát triển chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc lựa chọn hình thức thuê ngoài, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí, hơn nữa lại không phải lo lắng về công tác tuyển dụng, đào tạo, và quan trọng hơn cả là mang lại cho doanh nghiệp một hình ảnh về sự chuyên nghiệp, tính đồng bộ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Tuy nhiên, theo TGĐ Lê Thanh Hải thì ở Việt Nam, các doanh nghiệp chưa tận dụng được cơ hội, chưa phát huy được tiềm năng của thị trường mới này. “Theo tôi, hiện nay đang là thời cơ vàng cho sự phát triển của thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Theo các chuyên gia dự báo thì đến 2015, thị trường này tại Việt Nam sẽ có doanh số khoảng 2 - 2,5 tỷ USD…” – ông Hải khẳng định.

Nắm bắt được xu hướng này, hiện có khá nhiều doanh nghiệp đầu tư vào trong lĩnh vực này. Trong đó phải kể đến Tập đoàn Hoa Sao, đây là tập đoàn tiên phong đầu tiên đầu tư các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện tại Hoa Sao đã trở thành đối tác tin cậy của các thương hiệu lớn như: Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Đài Truyền hình Cáp Việt Nam (VCTV), Công ty Cổ phần Viễn thông Di Động Toàn Cầu (Gtel Mobile JSC.), Citi Bank, Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC, Công ty Cổ phần Nghe nhìn Toàn Cầu (AVG), Công ty Truyền thông đa phương tiện VTC, Công ty Cổ phần chứng khoán VNDIRECT, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank),.v.v.., chuyên cung cấp các dịch vụ toàn diện trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ trọn gói call center, dịch vụ cho thuê nhân sự CSKH, dịch vụ telemarketing, dịch vụ đào tạo kỹ năng/ nghiệp vụ về CSKH, dịch vụ tư vấn xây dựng và vận hành call center.

Đại diện của Hoa Sao cho hay, việc cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài về CSKH đòi hỏi Hoa Sao có sự hiểu biết sâu sắc về chiến lược phát triển và văn hóa của mỗi đối tác khách hàng, từ đó thể hiện trong công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân sự, điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoa Sao với mục đích tạo ra văn hóa và bản sắc riêng trong hoạt động CSKH của mỗi thương hiệu mà Hoa Sao phục vụ.