Cán bộ chưa tận tình, công dân còn phản ứng

Sáng 25-2, tại bộ phận "một cửa" của UBND quận Tây Hồ, bà Trần Thị Nhâm (ở ngách 562/59 Thụy Khuê) không nén nổi bức xúc vì đến nộp hồ sơ nhưng lại một lần nữa bị "từ chối" với lý do chưa hợp lệ. Bà Nhâm cho biết, bà làm thủ tục hỗ trợ chế độ mai táng phí cho chồng từ tháng 10-2013, phải đi lại nhiều lần mà đến nay vẫn chưa giải quyết xong vì không được cán bộ hướng dẫn cụ thể và đầy đủ một lần. Theo bà Nhâm, hồ sơ của bà được bộ phận "một cửa" quận Tây Hồ tiếp nhận. Đến ngày hẹn trả kết quả bà ra lấy thì cán bộ trả lại hồ sơ và nói bà về phường Bưởi làm lại vì thành phần hồ sơ do bà kê khai không đúng mẫu quy định.

Trước đó, ngày 21-2 tại trụ sở UBND thị trấn Vân Đình (Ứng Hòa), bà Đặng Thị Dung (ở Hoàng Xá, Vân Đình) than phiền vì việc xin tách sổ từ diện tích đất 5% đã nộp hồ sơ từ năm 2010 nhưng đến nay vẫn không có kết quả và cũng không hiểu nguyên nhân tại sao. Theo cán bộ "một cửa" thị trấn Vân Đình, trường hợp này đã được hướng dẫn nộp hồ sơ trên UBND huyện nên tại thị trấn hiện không có hồ sơ. Lãnh đạo UBND huyện Ứng Hòa cũng thừa nhận có biết về trường hợp này nhưng do đây là trường hợp "khá phức tạp" nên chưa giải quyết được.

Vẫn biết, mỗi thủ tục đều có quy trình giải quyết và nhiều khi công dân không nắm rõ cách thực hiện thủ tục cũng ảnh hưởng đến việc làm hồ sơ. Tuy nhiên, ở 2 trường hợp trên đều có thể thấy nguyên nhân công dân phản ứng là do không được cán bộ hướng dẫn kỹ về cách thực hiện thủ tục dẫn tới phải đi lại nhiều lần mà không có kết quả.

Thực tế trên địa bàn TP Hà Nội đã có nhiều đơn vị bố trí riêng một cán bộ chuyên hướng dẫn người dân khi đến giao dịch tại bộ phận "một cửa". Điển hình ở các quận, huyện có lượng giao dịch lớn như: Hoàng Mai, Từ Liêm, Long Biên...; hay Sở Công thương sẵn sàng tư vấn miễn phí qua điện thoại; Sở Quy hoạch - Kiến trúc đã thành lập Tổ Tiếp nhận thông tin và hỗ trợ doanh nghiệp. Cách làm này vừa giảm tải lượng việc cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ, vừa thuận lợi cho công dân, doanh nghiệp có nhu cầu liên quan đến TTHC. Hiệu quả nhìn thấy rõ là các đơn vị này tổ chức lấy phiếu đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với cán bộ, công chức, viên chức đều thu được nhiều phiếu đánh giá tốt. Ở những đơn vị không có điều kiện bố trí riêng cán bộ tư vấn, hướng dẫn thì càng cần thiết phải nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ "một cửa". Cụ thể như Bảo hiểm Xã hội TP Hà Nội đã đưa ra phương châm "Giỏi một việc, biết nhiều việc" và thường xuyên tổ chức tập huấn để mỗi cán bộ ở bộ phận "một cửa" đều có thể hướng dẫn rõ ràng, chính xác cách hoàn thiện hồ sơ của các lĩnh vực.

Quay trở lại 2 trường hợp công dân bức xúc ở trên, có thể thấy ngoài việc cán bộ chưa tận tình hướng dẫn công dân còn cho thấy sự phối hợp giữa bộ phận "một cửa" và phòng chuyên môn chưa chặt chẽ, sự liên kết trao đổi thông tin giữa các cấp để giải quyết TTHC chưa thực sự được chú trọng. Theo chỉ đạo của Phó Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc, để thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, các địa phương cần triển khai phương pháp đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Nếu mỗi cán bộ không vững chuyên môn, không chủ động, quyết tâm tìm cách giải quyết TTHC thì những hồ sơ "khá phức tạp" sẽ ngày càng nhiều, sự bức xúc của công dân ngày càng tăng và điều này sẽ phản ánh được mức độ phục vụ của cơ quan hành chính.