Hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Chia sẻ về công việc của mình, chị Hà Phương, Tổ trưởng tổ kiểm soát tổng hợp cho biết, "đối tượng" khách hàng của mình không chỉ đông, mà còn khá "khó tính". Bên cạnh nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng, tổng đài còn nhiệm vụ giải đáp tư vấn, tiếp thị bán hàng và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin (VT-CNTT) của VNPT Hà Nội. Vì thế, với những CBCNV ở đây, áp lực "làm dâu trăm họ" không nhỏ. Mỗi ngày, có hàng trăm cuộc điện thoại gọi tới thắc mắc về giá cước, về chất lượng dịch vụ mà nhiều trường hợp khi gọi tới đây có thái độ thiếu thiện chí. Do vậy, yêu cầu đầu tiên với những người làm việc tại đây là thái độ nhẹ nhàng, khéo léo và nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Có những trường hợp, khách hàng chưa kịp đóng tiền thuê bao, theo quy định bị cắt dịch vụ, tuy nhiên VNPT Hà Nội đã trực tiếp liên lạc nhắc nhở và nối lại dịch vụ cho khách hàng… Như vậy, khách hàng thấy vẫn được tôn trọng và ngược lại sẽ có trách nhiệm hoàn thành việc thanh toán cho đơn vị. Theo chị Phương, nhiều khách hàng tin cậy gọi điện nhờ nhân viên tổng đài tư vấn, rồi đăng ký lắp đặt và chỉ sau thời gian ngắn, họ đã được bàn giao để sử dụng dịch vụ…

Tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng 38700700-800126 được VNPT Hà Nội đưa vào hoạt động từ tháng 11-2012 nhằm xây dựng hình ảnh gần gũi, thân thiện, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Thị trường viễn thông có nhiều nhà cung cấp dịch vụ với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tuy nhiên với nhiều khách hàng, họ không quan trọng nhiều về giá cả, mà thường quan tâm tới chất lượng dịch vụ và khâu chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp. Do vậy, xác định rõ nhiệm vụ của mình nên mỗi nhân viên Tổng đài luôn cố gắng tự học, tự trau dồi kiến thức, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho mình. Hằng tháng, đơn vị luôn có các buổi trao đổi nghiệp vụ, người có nhiều kinh nghiệm sẽ trực tiếp hướng dẫn, chia sẻ với người đi sau. Các cuộc điện thoại của khách hàng cũng được ghi âm để các CBCNV trong tổ cùng rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. VNPT Hà Nội đang quản lý hơn 2 triệu thuê bao các loại, như vậy cùng với việc phát triển các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần được ưu tiên hàng đầu. Vì vậy, đội ngũ CBCNV tổng đài 38700700-800126 luôn luôn nỗ lực hơn nữa để làm việc hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.