Chưa làm hết trách nhiệm với người tiêu dùng

Còn nhiều bất cập trong thực hiện Luật

- Đã 2 năm thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi NTD. Đề nghị bà đánh giá những cái được và chưa được khi Luật đi vào cuộc sống?

- Kể từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD có hiệu lực từ tháng 7-2011, NTD đã được bảo vệ nhiều hơn, nhưng vẫn còn nhiều bất cập. Bất cập lớn nhất là đơn vị giải quyết khiếu nại cho NTD chưa có. Luật đã quy định cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) từ trung ương đến địa phương có trách nhiệm đối với việc bảo vệ quyền lợi NTD; bên cạnh đó cũng quy định việc giải quyết tranh chấp cho NTD thuộc thẩm quyền của tòa án với những điều kiện dễ dàng cho NTD khởi kiện như miễn tạm ứng án phí, được xét xử theo thủ tục đơn giản. Thế nhưng trên thực tế vẫn chưa có cơ quan QLNN nào đứng ra trực tiếp xử lý các trường hợp khiếu kiện của NTD. Ngay cả tòa án cũng chưa áp dụng việc nhận khiếu kiện của NTD theo đúng quy định của Luật khiến NTD phải chịu thiệt thòi.

- Vậy khi quyền lợi bị xâm hại thì NTD phải khiếu nại ở đâu, thưa bà?

- Trước tiên là thương lượng với đơn vị bán hàng. Nếu không kết quả thì có thể nhờ tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD tiến hành hòa giải. Nếu không hòa giải được thì NTD được quyền nhờ cơ quan trọng tài can thiệp hoặc khởi kiện ra tòa án. Tuy nhiên, tất cả những điều này chỉ có thể thực hiện được khi việc mua bán phải có hóa đơn, chứng từ, với những điều kiện giao dịch rõ ràng, có sự cam kết của người bán về bảo hành, chất lượng sản phẩm. Ngược lại, nếu không có các chứng từ chứng minh thì sẽ phải chịu thiệt, vì NTD đã không sử dụng quyền mà pháp luật đã dành cho mình cũng như không thực hiện nghĩa vụ của mình theo như pháp luật quy định.

- Khái niệm “nghĩa vụ” đang rất lạ với nhiều người. Tại sao NTD lại phải có nghĩa vụ khi họ đã bỏ tiền ra mua sản phẩm? Bà có thể giải thích rõ thêm về điều này?

- Song song với quyền lợi, Luật quy định NTD phải có nghĩa vụ trong việc tự bảo vệ mình và với xã hội. Nghĩa vụ của NTD là kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; mua hàng hóa, dịch vụ phải có xuất xứ rõ ràng; nếu phát hiện cá nhân, tổ chức kinh doanh có dấu hiệu vi phạm, như bán hàng giả, hàng nhái... thì NTD phải có nghĩa vụ thông tin cho cơ quan chức năng hoặc các đơn vị kinh doanh liên hệ biết để họ có biện pháp xử lý, ngăn chặn. Những nghĩa vụ này cũng chính là quyền lợi của NTD, vừa bảo vệ mình vừa góp phần vào việc hỗ trợ các doanh nghiệp (DN) làm ăn chân chính.

- Có một thực tế là NTD vẫn thường im lặng khi mà quyền lợi của họ bị xâm phạm. Tại sao vậy, thưa bà?

- Phần đông NTD im lặng là vì giá trị hàng hóa không lớn, trong khi khiếu nại thì mất thời gian, công sức nên họ bỏ qua, coi như xui xẻo, mua nhầm. Và cũng vì còn những bất cập trong Luật Bảo vệ NTD khiến những người mua phải hàng hóa giá trị lớn cũng ngại khiếu kiện.

- Theo bà, những bất cập đó là gì?

- Như tôi đã nói ở trên, theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD thì nơi duy nhất có thể giải quyết tranh chấp của NTD là tòa án. Nhưng cho đến thời điểm này, 24 tòa án của các quận, huyện TP Hồ Chí Minh khi tiếp nhận khiếu kiện của NTD vẫn theo thủ tục của một án dân sự thường, buộc NTD phải nộp án phí. Vậy nên với những vụ kiện có giá trị cao thì NTD phải đành bỏ cuộc vì ngại mất thêm khoản tiền án phí trong khi không biết có đạt được kết quả như ý muốn hay không?

Cẩn trọng trong kiểm tra, kiểm định

- Từ thực tế nhiều năm qua, theo đánh giá của bà, NTD bị xâm hại quyền lợi nhiều nhất ở lĩnh vực nào?

- Rất nhiều. Hiện tại lĩnh vực khiến NTD bị mất mát nhiều nhất chính là mua nhà, căn hộ chung cư. Văn phòng giải quyết khiếu nại (VPGQKN) của Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP Hồ Chí Minh (gọi tắt là Hội - PV) đã nhận nhiều đơn khiếu nại về việc chậm giao nhà chung cư của các DN kinh doanh địa ốc. Đây là lĩnh vực có nhiều khó khăn trong việc tiến hành hòa giải vì hầu hết các đơn vị kinh doanh đều né tránh, không hợp tác khi được mời đến tham gia hòa giải. Có những công ty kinh doanh nhà đã ngừng thi công công trình, tiền đã lấy của khách hàng gần hết nhưng lại bỏ mặc khách hàng lao đao, khốn khổ, vừa phải trả tiền thuê nhà, vừa phải trả lãi ngân hàng cho khoản tiền vay để mua nhà. Trong khi nếu muốn nộp đơn kiện ở tòa thì tòa yêu cầu phải nộp án phí theo quy định giải quyết án tranh chấp hợp đồng dân sự.

- Trong khi hệ thống pháp luật đang dần hoàn thiện thì thông tin NTD bị xâm phạm quyền lợi cũng nhiều hơn. Theo bà, nguyên nhân từ đâu? Có thể do số vụ xâm hại quyền lợi NTD nhiều hơn trước kia hay do NTD hiểu biết hơn, tìm đến nơi bảo vệ và phản ánh đến các cơ quan thông tin đại chúng nhiều hơn?

- Thật ra từ khi có Luật đến bây giờ tôi thấy quyền lợi của NTD được bảo vệ nhiều hơn, vì sau khi có Luật thì ý thức, trách nhiệm của DN với NTD có tăng. Một số DN khi bị NTD khiếu nại đã giải quyết nhanh chóng vì có thể họ ngại ảnh hưởng uy tín thương hiệu khi phải hòa giải tại VPGQKN của Hội hoặc bị phản ánh trên các phương tiện truyền thông. Có nhiều trường hợp khi NTD nộp đơn đến Hội, Hội gửi giấy mời DN đến hòa giải thì DN đã chủ động tìm NTD giải quyết. Sự tự giác của DN khiến số lượng khiếu nại giảm.

- Trong các cơ quan có trách nhiệm bảo vệ, chức năng cụ thể của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là gì, thưa bà?

- Hội có chức năng tuyên truyền pháp luật cho NTD biết quyền lợi, nghĩa vụ của họ; tư vấn, hướng dẫn NTD trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ; thực hiện hòa giải khi xảy ra tranh chấp. Hội cũng được quyền đại diện cho NTD để kiểm định, nghiên cứu những sản phẩm mà có dấu hiệu hoặc dư luận quần chúng cho rằng có vấn đề, gây tổn hại cho NTD.

- Liên quan đến quyền kiểm định và công bố chất lượng sản phẩm của Hội, thời gian vừa qua đã xảy ra tranh cãi quanh việc công bố bún nhiễm chất phát sáng tinopal và vẫn chưa ngã ngũ ai đúng ai sai. Quan điểm của bà về vấn đề này như thế nào?

- Hội có quyền kiểm định và công bố chất lượng sản phẩm nếu sản phẩm đó có vấn đề. Tuy nhiên, phải biết rằng vấn đề sản xuất kinh doanh tiêu dùng có nhiều luật khác chi phối, chẳng hạn như Luật cạnh tranh cho nên khi kiểm định và công bố phải làm thế nào để có sức thuyết phục với DN. Để có sức thuyết phục thì khi kiểm định sản phẩm không phải chỉ một nơi mà phải kiểm định chéo nhiều nơi. Chẳng hạn, khi đi lấy mẫu bún để kiểm định thì có quyền vào bất cứ nơi nào để lấy, nhưng khi kiểm định thì phải kiểm định ở ít nhất hai đơn vị khác nhau. Nếu kết quả của cả hai đơn vị kiểm định cho ra là giống nhau, sản phẩm có vi phạm thì cần làm bước thứ ba là đến DN đó mời các bên liên quan chứng kiến lấy mẫu và cả hai bên cùng ký tên có niêm phong để đi kiểm định lần nữa. Nếu lần thứ ba này kết quả cũng giống hai lần đầu thì phải thông báo với cơ quan QLNN để có biện pháp xử lý và thông báo chính thức cho NTD. Trong trường hợp Hội đã làm hết các bước đó rồi mà cơ quan QLNN vẫn không có động thái gì thì lúc đó Hội sẽ tự công bố với báo chí, dư luận.

- Quy trình thực hiện các bước đó có được quy định trong luật không, thưa bà?

- Luật thường không quy định rõ vì khó có thể lường hết tất cả các tình huống. Luật chỉ quy định Hội bảo vệ NTD được quyền kiểm định hàng hóa sản phẩm, được quyền công bố. Tuy nhiên đứng về góc độ của Hội thì chúng tôi hiểu rằng nếu làm không chặt chẽ, chưa kiểm tra kiểm định kỹ dẫn đến thông báo sai thì sẽ gây hoang mang cho dư luận, gây tổn hại cho DN. Đồng thời, Luật cũng quy định Hội có quyền thông báo, kiến nghị với các cơ quan QLNN về chất lượng sản phẩm. Do đó, việc báo cáo với cơ quan QLNN cũng là trách nhiệm của Hội.

- Thông tin về sữa nhiễm khuẩn đang làm NTD lo lắng. Nhiều NTD phản ánh, các công ty sữa chỉ thu hồi, đổi lại sữa nghi nhiễm khuẩn mà không bồi thường thiệt hại về tâm lý, sức khỏe… là thiệt thòi cho họ. Theo bà, các công ty sữa đã làm đúng trách nhiệm với NTD chưa?

- Đối với trường hợp sữa bị nhiễm khuẩn được thông báo trong thời gian gần đây thì nhà sản xuất, nhà phân phối đã làm đúng luật (khi phát hiện sản phẩm có nguy cơ mất an toàn đã chủ động thu hồi). Về phía NTD, nếu đã mua và sử dụng sản phẩm nhiễm khuẩn thì khi đổi, trả các sản phẩm cần yêu cầu bên thu hồi phải có biên nhận để chứng minh đã có thời gian sử dụng, nhằm phòng ngừa về sau nếu em bé có bị bệnh mà nguyên nhân phát sinh từ việc nhiễm khuẩn, có đủ cơ sở yêu cầu nhà sản xuất sữa bồi thường.

Cơ quan nhà nước chưa thực hiện hết chức năng của mình

- Được biết, Hội rất khó khăn trong các điều kiện hoạt động. Bà có thể chia sẻ về điều này?

- Khó khăn lớn nhất của chúng tôi là kinh phí. Kinh phí để hoạt động thường xuyên không có. Vậy nên nhiều khi lực bất tòng tâm.

- Vậy bà có hưởng lương ở Hội không?

- Không có. Kể cả phụ cấp tiền xăng xe để đi hòa giải, giải quyết các khiếu nại của NTD cũng không có thì làm sao có tiền lương được.

- Vậy là “ăn cơm nhà vác tù và hàng tổng”?

- Đúng rồi. Nhưng đó là tâm huyết và tinh thần tự nguyện

- Nhưng chỉ tâm huyết thì đâu có đủ điều kiện để làm việc. Tôi nghĩ rằng phải có thu nhập thì mới toàn tâm toàn ý làm việc được chứ?

- Đúng là như vậy. Để làm công việc này cho hiệu quả thì thứ nhất phải là người có tâm huyết, thứ hai phải có kiến thức, thứ ba phải có sức khỏe và thứ tư, phải có một việc làm khác sống được thì mới đủ điều kiện để làm việc cho Hội.

- Với cương vị của mình, bà làm thế nào để cân đối giữa bảo vệ quyền lợi NTD và quyền lợi DN?

- Phải dựa trên cơ sở luật pháp. Phải xem xét thật kỹ các yếu tố xem phần lỗi thuộc về ai và người xử lý giải quyết khiếu nại phải thật công tâm bởi công việc hòa giải giữa DN và NTD thật sự có nhiều… cám dỗ. Đôi lúc chỉ cần thiên một chút về phía DN thôi thì có thể sẽ mang lại cái lợi nào đó cho người hòa giải. Vì vậy người tiếp nhận, xử lý sự việc phải có kiến thức về pháp luật, có kinh nghiệm sống và công tâm, khi đứng ra hòa giải thì luôn luôn phải lấy pháp luật làm cơ sở, loại trừ mọi cảm tính chủ quan. Vai trò của Hội là bênh vực NTD nhưng thực tế không phải lúc nào NTD cũng đúng. Vì vậy, trong xử lý không phải bắt DN làm thế này thế kia mà người giải quyết phải có kiến thức về luật pháp để nhận ra lỗi của bên nào thì mới thuyết phục được cả hai bên để họ chịu hòa giải với nhau.

- Nhiều năm “tự đổ xăng” cho mình để đứng ra giải quyết khiếu nại cho NTD, bà có cảm thấy mệt mỏi hay muốn bỏ cuộc không?

- Thật ra thì nhiều khi cũng mệt mỏi, nhưng bức xúc của NTD cũng là bức xúc của bản thân mình nên phải đi làm. Điều mong mỏi của tôi là việc nào của Hội cũng có người đảm trách chuyên nghiệp, có thêm kinh phí, nhân lực để công việc “chạy” tốt hơn.

- Hàng loạt các vụ xâm phạm quyền lợi NTD xảy ra trong thời gian gần đây như thực phẩm bẩn, sữa nhiễm vi khuẩn… Theo đánh giá của bà thì cơ quan chức năng đã làm tròn trách nhiệm quản lý, kiểm tra của mình chưa?

- Có thể do lý do khách quan là thị trường quá lớn, quá rộng mà nhân sự của các cơ quan quản lý lại ít, người đi kiểm tra lại có khi chưa đủ kiến thức. Nhưng cũng có lý do như thị trường ngày nào cũng vận động còn cơ quan chức năng thì nghỉ làm việc thứ bảy, chủ nhật và thêm nữa là thiếu năng động nên “theo” không kịp. Đó là chưa kể đến việc nhân viên trực tiếp kiểm tra không tránh được tiêu cực.

- Theo bà, làm thế nào NTD được bảo vệ tốt nhất?

- Đó phải là sự tổng hợp giữa luật pháp cần hoàn thiện, người có trách nhiệm thực hiện nghiêm minh và cả NTD cũng phải có ý thức, góp phần tự bảo vệ mình và cả cộng đồng.

- Với thâm niên nhiều năm làm công tác giải quyết khiếu nại của NTD, điều bà trăn trở nhất là gì?

- Là việc thi hành pháp luật chưa nghiêm. Ví dụ, Luật đã quy định tòa án là nơi giải quyết nhưng khi NTD bị xâm hại quyền lợi đến tòa án thì tòa án không nhận hoặc nếu có nhận thì quá trình giải quyết NTD lại gặp trục trặc, như phải đóng án phí. Như vậy việc hướng dẫn của chúng tôi không đúng thực tế. Điều này cũng gây ảnh hưởng đến uy tín của người tư vấn, NTD có thể cho rằng chúng tôi tư vấn sai. Còn nếu NTD biết Luật thì họ sẽ bị mất niềm tin đối với pháp luật và Nhà nước. Vì thế, nếu cơ quan QLNN làm đúng vai trò trách nhiệm của mình theo đúng quy định pháp luật thì NTD sẽ được bảo vệ tốt hơn.

- Trân trọng cảm ơn bà!