Thông tin vô bổ, giá “cắt cổ”

Theo quảng bá của một số trung tâm tư vấn qua điện thoại với các số: 19006850, 19008909, 19006815… sau khi sử dụng dịch vụ, nhiều khách hàng đã vội tránh xa vì cách "móc túi" bài bản của các trung tâm này. Chủ thuê bao 0982142xxx phàn nàn: Nhận được tin nhắn với nội dung "Hãy gọi đến số 19006815 để được tư vấn về tình cảm, tình yêu, hôn nhân gia đình", tôi gọi đến số này. Ai dè, sau một hồi vòng vo, tư vấn viên không đưa ra được giải pháp gì. Tôi hỏi xin địa chỉ của trung tâm nhưng dứt khoát nhân viên ấy không chịu nói và khăng khăng "nếu tin cậy thì cứ gọi đến số điện thoại này, chúng em sẽ tư vấn…". Thấy không bình thường, tôi dùng máy có số thuê bao khác gọi đến để hỏi song cũng không được đáp ứng… Điều tôi cần hỏi không được tư vấn viên giải đáp nhưng tôi bất bình hơn khi kiểm tra thấy tài khoản trong hai điện thoại vừa gọi bị trừ tới gần 200.000 đồng cho thời lượng gọi chỉ khoảng 10 phút...

Để làm một phép thử với dịch vụ kể trên, chủ thuê bao 09730393xx đã gọi điện tư vấn về tình huống của một ông chồng ngoại tình. Khi nhấc điện thoại nghe, tư vấn viên nói như chương trình cài đặt sẵn: "Đây là công ty tư vấn, chuyên tư vấn về các lĩnh vực… và nhắc lại tình huống khách hàng vừa hỏi rồi bắt đầu bằng những câu hỏi lòng vòng: "Quen người phụ nữ ấy bao lâu, quen như thế nào… Với thời lượng 171 giây cho hai cuộc gọi, thuê bao 09730393xx bị trừ 18.180 đồng. Còn với số máy 0982142xxx thì đơn vị cho thuê đầu số 19006815 cho biết chỉ có một cuộc gọi với thời lượng 3 giây, còn số 0985188xx có hai cuộc gọi với tổng thời lượng 335 giây? Trong khi đó, theo giải thích của nhân viên một đơn vị viễn thông thì khi gọi vào dịch vụ trên, các thuê bao sẽ bị tính phí theo phương thức 1 phút + 1, mức giá 5.000 đồng/phút.

Tìm hiểu sự việc, chúng tôi được biết, 1900 là đầu số chuyên cung cấp dịch vụ, khi sử dụng khách hàng sẽ phải mất phí. Doanh nghiệp sử dụng đầu số 1900xxxx sẽ được hưởng doanh thu từ cước phát sinh (sau khi đã ăn chia một phần với nhà cung cấp). Theo sự phân bổ của Bộ Thông tin - Truyền thông, kho số 1900 được chia cho 5 nhà cung cấp là Công ty Viễn thông liên tỉnh (VNPT), Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Công ty Đầu tư và Phát triển công nghệ thông tin (VTC Intecom) thuộc Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam - VTC và Công ty Thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom). Khi sử dụng đầu số 1900xxxx, doanh nghiệp có ưu thế lớn bởi dễ dàng quảng bá với một số điện thoại duy nhất trong phạm vi toàn quốc.

Vì vậy, các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, bán hàng… thường sử dụng đầu số 1900xxxx để tư vấn về hoạt động của đơn vị mình với tính chuyên môn cao, vấn đề khách hàng hỏi cũng rất cụ thể và giải pháp đưa ra đều dựa trên các quy định của pháp luật và của ngành rất rõ ràng. Tuy nhiên, trong hoạt động tư vấn về tâm lý, tình cảm thì lời giải đáp thường rất chung chung bởi lĩnh vực này phụ thuộc vào kiến thức xã hội, kinh nghiệm nghề nghiệp, quan điểm riêng của chính tư vấn viên… Nếu người tư vấn có chuyên môn thấp, ít kinh nghiệm thì để đưa ra được giải pháp tối ưu cho người cần tư vấn là điều vô cùng khó khăn. Chính vì vậy, tư vấn viên thường phải hỏi nhiều mới hiểu được cặn kẽ tình huống nên với thời lượng một vài phút sẽ là không đủ. Vì thế, nhiều khách hàng gọi đến tư vấn đã bị "câu" giờ...

Là đơn vị cho thuê đầu số 19006815, FPT Telecom khẳng định: Theo Quyết định 273/QĐ-BTTTT ngày 2-3-2009 thì trách nhiệm của FPT Telecom chỉ là nộp phí sử dụng kho viễn thông theo quy định của nhà nước; chủ trì, phối hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác có liên quan đưa các số trên vào khai thác, đồng thời thông báo, hướng dẫn khách hàng việc sử dụng số mới này. Theo lập luận của FPT Telecom thì việc bảo đảm chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn, vì nếu họ tư vấn kém thì hiệu quả kinh doanh sẽ giảm sút và khi không đạt doanh số theo quy định thì nhà mạng sẽ ngừng cung cấp đầu số. Do đó, FPT Telecom không có chức năng cũng như thẩm quyền kiểm tra chất lượng tư vấn của khách hàng. Vậy, cách tính cước phí của các đơn vị tư vấn có bị hạn chế mức trần không? Ai sẽ là người kiểm tra hoạt động của những đơn vị tư vấn? Liệu có "sóng ngầm" trong các hoạt động tư vấn tâm lý qua điện thoại hay không? Để giải đáp những câu hỏi này, xây dựng một môi trường viễn thông lành mạnh, bảo đảm quyền lợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tư vấn, Bộ Thông tin - Truyền thông cần kiểm tra việc cho thuê đầu số của các doanh nghiệp viễn thông và rà soát lại hoạt động của các đơn vị tư vấn nói trên.