Dịch vụ chăm sóc khách hàng – thị trường tiềm năng

Đến 2015, dự báo thị trường dịch vụ CSKH tại VN có doanh số 2 – 2,5 tỷ USD

Các chuyên gia thị trường thế giới cho rằng: trong bối cảnh toàn cầu hóa và xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa. Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ CSKH tốt hơn; bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Điều này ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp.

Theo khảo sát mới đây tại Việt Nam của Công ty CP Hoa Sao (một trong những công ty đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ CSKH trọn gói; đồng thời đào tạo và cung cấp nhân sự chăm sóc khách hàng qua điện thoại) cho thấy: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp ngành tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiêp ngành du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản suất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đã đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và coi đây là lợi thế cạnh tranh đặc biệt… Tuy nhiên, có đến 65 - 70% loay hoay, không biết phải làm thế nào cho hiệu quả vì họ cũng thú thực là không hiểu sâu về vấn đề này và họ đang có dự định thuê ngoài dịch vụ CSKH chuyên nghiệp.

Phân tích về vấn đề này, ông Nguyễn Trường Sơn, chuyên viên cao cấp về dịch vụ CSKH của Tập đoàn Hoa Sao (http://www.hoasao.com.vn), cho biết: Thuê ngoài nhân sự CSKH đang là hình thức mà khoảng 500 thương hiệu hàng đầu thế giới lựa chọn. Ưu điểm lớn nhất mà dịch vụ này mang lại đó là nó giúp doanh nghiệp dành toàn bộ thời gian tập trung vào phát triển chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Lựa chọn hình thức thuê ngoài, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí, hơn nữa lại không phải lo lắng về công tác tuyển dụng, đào tạo, và quan trọng hơn cả là mang lại cho doanh nghiệp một hình ảnh về sự chuyên nghiệp, tính đồng bộ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Tại Hoa Sao, gói dịch vụ truyền thống mà công ty này cung cấp là trọn gói dịch vụ CSKH qua điện thoại (call centrer/contact center) bao gồm cung cấp cơ sở hạ tầng,công nghệ và nhân sự chuyên nghiệp về CSKH qua điện thoại; bên cạnh đó là các gói lẻ như cung cấp nhân sự và đào tạo nhân sự CSKH… Tuy nhiên, trước xu hướng phát triển mạnh mẽ của thị trường dịch vụ này, Hoa Sao đã quyết định phát triển thành tập đoàn và đưa ra rất nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường như: Gói CSKH gián tiếp qua contact center; gói tư vấn thiết lập hệ thống CSKH chuyên nghiệp theo hướng thiết lập – đào tạo – chuyển giao; giải pháp dịch vụ quà tặng; CSKH VIP; dịch vụ truyền thông và chống khủng hoảng trong CSKH…

Bên cạnh lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài doanh nghiệp sẽ tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu và chỉ phải trả chi phí cho tài nguyên cần sử dụng, mà vẫn có khả năng mở rộng khi cần thiết; Một lý do nữa khiến các doanh nghiệp ngày nay (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông) thường lựa chọn hình thức thuê ngoài, theo tìm hiểu, là do tính cạnh tranh của nguồn nhân lực cao, điều đó đòi hỏi phải đầu tư thường xuyên trong hoạt động tuyển dụng, đào tạo, kiểm tra và những chi phí nhân sự khác, mà làm tốt điều này phải là những công ty, doanh nghiệp chuyên về đào tạo nhân sự, có nghiệp vụ chuyên sâu.

Lựa chọn thuê ngoài, nghĩa là doanh nghiệp không những tiết kiệm được tiền bạc mà còn tiết kiệm tối đa thời gian để dành cho việc xây dựng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Không ngạc nhiên khi điện thoại đến tổng đài của một Công ty A tại Việt Nam thắc mắc về chất lượng sản phẩm mà bạn sử dụng, bạn lại được kết nối đến tận... Malaysia, đơn giản, đó chính là Công ty A đã chọn hình thức thuê ngoài nhân viên chăm sóc khách hàng.

“Nhưng tại Việt Nam, các doanh nghiệp chưa tận dụng được cơ hội, chưa phát huy được tiềm năng của thị trường mới này. Theo tôi, hiện nay đang là thời cơ vàng cho sự phát triển của thị trường dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Theo các chuyên gia dự báo, đến 2015, thị trường này tại Việt Nam sẽ có doanh số khoảng 2 – 2,5 tỷ USD…” – ông Sơn cho hay.

Hướng tới thị trường quốc tế

Đối với doanh nghiệp đã có hệ thống call center, nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng không được đào tạo bài bản, chỉ là "có cho đủ" thì không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của các "thượng đế", trong những trường hợp này, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hình thức thuê nhân viên của các công ty đào tạo và cung cấp nhân lực. Đơn cử như Tập đoàn Hoa Sao hiện nay đã cung cấp cho một số doanh nghiệp hoạt động thuộc nhiều ngành nghề như viễn thông, du lịch, tài chính, ngân hàng... với một số lượng lớn nhân viên trợ giúp khách hàng. Đây là một bước đi mới, "hai bên cùng có lợi", gợi mở những tiềm năng rất đáng khích lệ.

Trong tương lai, liệu rằng call agent và mô hình Contact Center có trở thành một ngành kinh tế mới của Việt Nam hay không, ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Tập đoàn Hoa Sao cho biết: “Vấn đề nan giải nhất của chúng ta hiện nay chính là trình độ ngoại ngữ. Nếu muốn vươn tới thị trường nước ngoài, nghĩa là nhân sự CSKH (call agent) của chúng ta phải có trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh phải thông thạo. Hiện Hoa Sao đang tích cực đào tạo đội ngũ call agent thông thạo tiếng Anh để có thể đáp ứng yêu cầu của các đối tác nước ngoài.

Cũng theo ông Lê Thanh Hải, trong tương lai không xa, Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức outsource (thuê ngoài), vì tiêu chí hấp dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công không đắt so với mặt bằng chung của thế giới. Cũng chính vì vậy, ông Hải cho biết, bắt đầu từ năm 2010, Hoa Sao sẽ nâng cấp toàn bộ hệ thống call center mà doanh nghiệp hiện lên một mức cao hơn là contact center, đồng thời đầu tư mới một số hệ thống khác để “một mặt đáp ứng nhu cầu CSKH toàn diện của các doanh nghiệp trong nước, mặt khác là chuẩn bị nền tảng vững chắc để đón những cơ hội hợp tác quốc tế…”

Tin rằng, với ý chí và sự nhanh nhạy vốn có của người Việt Nam, chúng ta sẽ không "nhường" một lĩnh vực đầy tiềm năng này cho người nước ngoài, thậm chí, chúng ta còn có thể quay ngược lại chinh phục thị trường nước ngoài và làm tốt hơn họ.