Khách hàng không còn là thượng đế

Không chỉ xin lỗi người tiêu dùng, nhận trách nhiệm cá nhân, ông Akio còn cam kết sẽ sớm thông báo hướng giải quyết, đồng thời xin lỗi cả các cổ đông (do các sự cố, giá cổ phiếu của công ty sụt giảm mạnh).

Trước đó khoảng 1 tuần, ông Toyoda đã lần đầu tiên xin lỗi, bởi những lý do này.

Xin lỗi - bồi thường khách hàng trở thành một cách hành xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng tại nhiều nước.

2. Tại Việt Nam, người bán hàng, chứ không phải người tiêu dùng, là thượng đế. Hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng, tất tần tật, người tiêu dùng chịu. Hầu như không có một nhà sản xuất, cung cấp nào nói lời xin lỗi tới khách hàng của mình, bất kể các sai sót của họ lớn đến đâu.

Ngày cao điểm, dịp áp Tết, "nghẽn" mạng di động, nhà mạng cùng lắm có lời giải thích. Còn mới đây nhất, kỷ nguyên 3G được tuyên bố khai sinh, song người tiêu dùng không tài nào tiếp cận được với 3G "một cách thoải mái". 3G như ma, lúc "ẩn" lúc "hiện" nhưng các nhà cung cấp hầu như không có lời phân trần. Giờ cao điểm, khách hàng rút tiền từ máy ATM, bị thiếu tiền hoặc tiền bị rách, quá nhàu nát, ít khi thấy ngân hàng nào lên tiếng. Nhiều người tiêu dùng còn lâm vào cảnh mua một sản phẩm nào đó mất vài phút nhưng chẳng may cần bảo hành thì mất hàng tháng...

Có ty tỷ sự việc tương tự.

Trong quy trình sản xuất - bán hàng - hậu mãi (bao gồm bảo hành, bảo dưỡng...), người tiêu dùng gần như bị đẩy bắn ra ngoài. Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, đại diện cho hàng triệu người tiêu dùng cả nước, từng tự nhận là hiệp hội nhàn nhã nhất bởi không có việc mà làm, có việc cũng... không làm gì được doanh nghiệp có "sơ suất" với khách hàng.

Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam vẫn không có lời xin lỗi. Cách hành xử ấy có thể "thịnh" đến bao giờ ?