Vì sao MobiFone đoạt giải chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Cho dù các mạng di động đều triển khai các chương trình, chiến lược chăm sóc khách hàng tương tự như nhau, xong MobiFone vẫn là mạng di động được cả xã hội đánh giá là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi tính chuyên nghiệp trong các hoạt động này.

Tiêu chí nào để trao giải chăm sóc khách hàng?

Mới đây, MobiFone đã đạt cú đúp giành hai giải thưởng danh giá nhất do Giải thưởng CNTT -TT Việt Nam 2008 của Bộ TT&TT trao tặng là với giải chính “Mạng di động suất sắc nhất” và giải phụ không kém phần quan trọng là “Mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Ban tổ chức giải thưởng cho biết, để chọn ra được nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngoài các số liệu định lượng như kết quả đo kiểm của Cục Quản lý Chất lượng CNTT – TT tại hệ thống Call Center, số liệu khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại của các mạng di động. Với chỉ số này, MobiFone cũng là mạng di động có số điểm cao nhất trong tất cả các mạng di động. Ngoài số liệu đo kiểm của cơ quan quản lý nhà nước, Giải thưởng CNTT -TT Việt Nam 2008 đã sử dụng phương pháp định tính là khảo sát các phóng viên, biên tập viên đến từ 12 cơ quan báo chí lớn gồm; VTV1, HTV, báo Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, VietnamNet, VnExpress, Thế giới vi tính, Thời báo Vi tính Sài Gòn, Bưu điện, Lao động và báo Sài Gòn Giải Phóng. Kết quả khảo sát cho thấy, MobiFone vẫn là mạng di động được bầu chọn là chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, Giải thưởng CNTT -TT Việt Nam 2008 còn xem xét số liệu thuyết minh trên hồ sơ của các mạng di động về các chương trình chăm và chiến lược chăm sóc khách hàng của các mạng do động. Ban tổ chức còn mời Công ty Teleperformance (của Pháp) - chuyên về chăm sóc khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Cũng tương tự như các kết quả khảo sát ở trên, MobiFone cũng nằm trong nhóm mạng di động có tỷ lệ khách hàng hai lòng cao nhất.

Thứ trưởng Bộ TT &TT Trần Đức Lai cho biết, quy trình xét chọn giải thưởng được tổ chức chặt chẽ và khoa học, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các tiêu chí dân chủ - công khai và minh bạch. Điều này thể hiện qua quy chế xét giải dựa trên nhiều số liệu từ nhiều khảo sát nghiên cứu độc lập khác nhau. Với các tiêu chí đánh giá này, MobiFone đã vượt qua tất cả các mạng di động khác để giành danh hiệu “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”.

Mạng nào có tính chuyên nghiệp cao nhất?

Một câu hỏi khá thú vị đặt ra là tại sao các mạng di động đều đưa ra các chương trình và chiến lược chăm sóc khách hàng tương tự như nhau. Tại sao MobiFone lại luôn vượt qua các mạng di động ở hầu hết các tiêu chí về chăm sóc khách hàng? Chẳng hạn cùng là chương trình sóc khách hàng của MobiFone như tính điểm tích luỹ để tặng quà, tặng cước sử dụng cho các thuê bao (cả trả sau và trả trước) đều đã được các mạng GSM khác như Viettel, VinaPhone áp dụng. Hay khi MobiFone thực hiện chương trình “Kết nối dài lâu” thì Viettel cũng bắt đầu triển khai “Privilege” và VinaPhone là Care Plus… Nhiều ý kiến cho rằng, sự khác biệt của MobiFone so với các mạng di động khác đó là tính chuyên nghiệp thể hiện rõ trong từng chương trình chăm sóc khách hàng của mạng di động này. Hơn nữa, MobiFone luôn là mạng tiên phong trong hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng của các mạng di động tung ra hiện nay. 10 năm trước đây, khi thị trường di động ở thế độc quyền thì chỉ có duy nhất MobiFone là mạng di động có chương trình tặng hoa hoặc quà cho các khách hàng trả sau nhân ngày sinh nhật của khách hàng.

Trên các diễn đàn về CNTT, chuyện chăm sóc khách hàng (CSKH) của các mang di động luôn là vấn đề nóng. Tại các diễn đàn này, mạng MobiFone được nhiều người sử dụng đánh giá cao nhất. Các cư dân mạng luôn bình luận và ghi điểm cho MobiFone về chăm sóc khách hàng đặc biệt là hệ thống CallCenter. Trong khi các mạng di động khác thu tiền của khách hàng khi gọi vào hệ thống này hoặc đưa khách hàng sử dụng hệ thống trả lời tự động thì hệ thống Call Center của MobiFone không thu tiền của khách hàng và có tỷ lệ kết nối với nhân viên chăm sóc trực tiếp cao nhất. Theo đánh giá của các khách sử dụng dịch vụ, khi có vấn đề thắc mắc gì về dịch vụ được gặp trực tiếp nhân viên của trung tâm chăm sóc khách hàng qua hệ thống Call Center sẽ làm khách hàng thỏa mãn nhất và MobiFone đã làm được điều đó tốt nhất. 

Nhận định về các mạng di động, ông Mai Liêm Trực, Nguyên Thứ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông - thành viên Hội đồng Chung khảo Giải thưởng CNTT -TT Việt Nam 2008 cho biết, Viettel là mạng di động đã giúp cho chính sách mở cửa thị trường của cơ quan quản lý nhà nước thành công. Nếu không có Viettel sẽ không có cạnh tranh mạnh như ngày hôm nay và nhiều người không có được cơ hội sử dụng điện thoại di động. Với khía cạnh đó, Viettel có nhiều đóng góp cho xã hội. Tuy nhiên, MobiFone lại là công ty có chuẩn và tính chuyên nghiệp cao nhất và có thể sánh ngang với các mạng di động trên thế giới. Bên cạnh đó, chất lượng của nhà cung cấp này đã được khẳng định trong một thời gian dài. Đó là những kết quả mà mạng di động này kế thừa được trong 10 năm hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài. Đây cũng là lý do mà MobiFone đã vượt qua các đối thủ nặng ký khác để đoạt cú đúp của Giải thưởng CNTT -TT Việt Nam 2008.