Nữ chuyên viên tận tụy vì nền hành chính phục vụ

Dù ở vị trí tham mưu, điều phối hay trực tiếp phối hợp tháo gỡ khó khăn tại các điểm hỗ trợ dịch vụ công số, chị luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho người dân và tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính.

Tận tâm trong từng nhiệm vụ

Với chị Bùi Thanh Loan, cải cách hành chính không phải là những khẩu hiệu mà được thể hiện từ chính những công việc cụ thể hằng ngày: Theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ, kịp thời tháo gỡ vướng mắc, đôn đốc các đơn vị xử lý hồ sơ đúng hạn và lắng nghe phản ánh của người dân. Chị quan niệm, mỗi thủ tục hành chính đều gắn với một nhu cầu thiết yếu của người dân, vì vậy, cán bộ làm công tác hành chính phải luôn tìm cách để quy trình trở nên đơn giản, thuận tiện hơn.

Quan niệm ấy được hình thành và bồi đắp qua quá trình công tác của chị. Trước khi chuyển về Chi nhánh số 3 vào năm 2025, chị Loan đã có gần 10 năm làm công tác tư pháp - hộ tịch tại phường Trần Hưng Đạo. Khoảng thời gian đó, chị có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người dân, nắm bắt những vướng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính và nhận thấy rõ ý nghĩa của việc cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.

Theo chị, cán bộ ở vị trí tiếp xúc thường xuyên với công dân là những người có điều kiện nhận diện rõ nhất những khâu còn rườm rà, không cần thiết. Nếu những vấn đề ấy được phản ánh, nghiên cứu và đề xuất giải pháp phù hợp, công tác cải cách hành chính sẽ có thêm những chuyển biến cụ thể.

Tại Chi nhánh số 3, công việc của chị Loan hiện nay có phạm vi rộng, đòi hỏi khả năng bao quát, tổng hợp và phối hợp với nhiều đơn vị. Chị được Giám đốc Chi nhánh phân công là Khối trưởng Khối sở, ngành của Chi nhánh. Công việc của chị là tham mưu cho lãnh đạo đơn vị trong công tác chỉ đạo, điều hành; theo dõi, đôn đốc các Điểm hỗ trợ dịch vụ công số, công chức và người lao động thực hiện nhiệm vụ; tổng hợp tình hình, kết quả công tác, xây dựng các báo cáo định kỳ và đột xuất. Bên cạnh đó, chị còn tham mưu tiếp nhận, phân loại, xử lý các phản ánh, kiến nghị, liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính.

Một trong những nhiệm vụ thường xuyên của chị là theo dõi hoạt động của 12 điểm hỗ trợ dịch vụ công số thuộc địa bàn 3 quận cũ: Ba Đình, Hoàn Kiếm và Đống Đa. Trong đó, 11 điểm tiếp nhận hồ sơ của người dân tại các phường; Điểm hỗ trợ dịch vụ công số tại Hoàng Cầu thực hiện tiếp nhận hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của các sở, ngành và hồ sơ phi địa giới. Khối lượng công việc lớn, trải rộng trên nhiều lĩnh vực, địa bàn, đòi hỏi chị phải thường xuyên nắm chắc tình hình tại từng điểm.

Để thực hiện tốt nhiệm vụ, chị chủ động tìm hiểu các quy định pháp luật, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời duy trì trao đổi với cán bộ tại các điểm nhằm kịp thời nắm bắt những khó khăn, vướng mắc. Ngoài các buổi tập huấn nghiệp vụ, học hỏi từ các đồng nghiệp, chị chủ động nghiên cứu, cải tiến quy trình để bảo đảm tiến độ công việc. Tiêu biểu như chị đã xây dựng Dashboard nhập hồ sơ với đầy đủ thông tin của từng cán bộ, chuyên viên về hồ sơ đang giải quyết, đã giải quyết, hồ sơ đúng hạn, hồ sơ quá hạn…; đồng thời có biểu đồ tổng số hồ sơ đã nhập của 12 điểm.

Từ dữ liệu cập nhật hằng ngày, chị có thể nhận biết hồ sơ đang ở khâu nào, đơn vị nào cần phối hợp xử lý, trường hợp nào có nguy cơ quá hạn để nhắc nhở kịp thời. Với những việc cần giải quyết gấp, chị trực tiếp liên hệ điện thoại với bộ phận chuyên môn; những trường hợp cần đôn đốc thường xuyên được tổng hợp, tham mưu ban hành văn bản nhắc nhở theo tuần, tháng. Theo chị, nhờ theo dõi sát tiến độ và tăng cường phối hợp, tình trạng hồ sơ quá hạn, nhất là trong lĩnh vực đất đai, từng bước giảm; việc chậm trễ ở các khâu xử lý cũng được cải thiện.

Góp sức đổi mới hành chính

Không chỉ theo dõi, đôn đốc tiến độ giải quyết hồ sơ, chị Bùi Thanh Loan còn trực tiếp tham gia tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân qua nhiều kênh như đường dây nóng, Zalo OA, iHanoi và Cổng Dịch vụ công quốc gia. Nội dung nào thuộc phạm vi có thể giải quyết, chị chủ động trao đổi, hướng dẫn ngay; trường hợp cần xác minh, chị liên hệ các điểm hỗ trợ dịch vụ công số hoặc đơn vị chuyên môn để làm rõ, sau đó phản hồi tới người dân.

Theo chị Loan, điều quan trọng khi tiếp nhận phản ánh không chỉ là trả lời đúng quy định, mà còn phải xác định được nguyên nhân khiến người dân gặp khó khăn. Có những vướng mắc xuất phát từ quy trình, có trường hợp do lỗi hệ thống hoặc việc phối hợp giữa các bộ phận chưa kịp thời. Vì vậy, cán bộ tiếp nhận phản ánh cần lắng nghe, tìm hiểu đến cùng vấn đề, tránh trả lời chung chung hoặc để người dân phải liên hệ nhiều lần.

Tinh thần trách nhiệm ấy còn được thể hiện trong việc chị chủ động hỗ trợ, hướng dẫn đồng nghiệp, nhất là những nhân sự mới.

Chị Phạm Thị Thủy, nhân viên Chi nhánh số 3 cho biết: “Chị Loan là người rất tận tâm, tỉ mỉ và chu toàn trong công việc. Sau hơn một năm vào làm tại đây, được chị trực tiếp hướng dẫn về quy trình thao tác cũng như cách xử lý tình huống, chúng tôi đã trưởng thành hơn nhiều, ngày càng chuyên nghiệp hơn trong cách làm việc”.

Sự tận tụy của chị Loan cũng được thể hiện qua tinh thần chủ động tham gia các hoạt động đổi mới, sáng kiến cải cách hành chính. Năm 2025, chị cùng Giám đốc Chi nhánh số 3 và đồng nghiệp tham gia xây dựng sáng kiến “Số hóa - Liêm chính -Chuyên nghiệp”, hướng tới chuẩn hóa quy trình số hóa hồ sơ, tăng cường tính minh bạch, trách nhiệm và chuyên nghiệp trong hoạt động công vụ.

Năm 2026, chị Loan tiếp tục cùng đồng nghiệp có bài dự thi “Cuộc thi Tìm kiếm ý tưởng, giải pháp cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội lần thứ 3 - năm 2026” với ý tưởng, giải pháp “Tiếp nhận thủ tục hành chính xuyên trưa - Không gián đoạn phục vụ” tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hồng Hà.

Đánh giá về chuyên viên Bùi Thanh Loan, ông Bùi Thế Hùng, Giám đốc Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho rằng: “Tôi đánh giá cao tinh thần trách nhiệm, sự liêm chính và tận tâm cống hiến của đồng chí Bùi Thanh Loan. Điều đáng quý ở đồng chí không chỉ là sự nghiêm túc trong thực thi nhiệm vụ, mà còn là thái độ chân thành, tận tình và ý thức đặt người dân ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động phục vụ. Đồng chí Loan là hình ảnh đẹp của người cán bộ hành chính công mà chúng tôi hướng tới: Liêm chính trong công vụ, tận tâm trong phục vụ và bền bỉ trong cống hiến”.

Những nỗ lực trong công việc của chị Bùi Thanh Loan còn được ghi nhận qua các danh hiệu thi đua. Các năm 2019, 2023 và năm 2025, chị đạt danh hiệu Chiến sĩ thi đua cơ sở; năm 2025 chị được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Tính đến thời điểm này, trong 10 tháng năm 2026, có 7 tháng chị được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

Chia sẻ về tâm huyết với nghề, chị Bùi Thanh Loan cho biết, công tác cải cách hành chính giúp chị nhận rõ hơn ý nghĩa của từng thủ tục đối với đời sống người dân. Vì vậy, chị luôn mong muốn các quy trình được đơn giản, thời gian giải quyết được rút ngắn. Đặc biệt, gắn bó với công việc từ năm 2016, chị cũng chứng kiến quá trình chuyển đổi từ giải quyết hồ sơ trực tiếp sang môi trường số, chị hiểu rõ để thích ứng, mỗi cán bộ phải thường xuyên cập nhật, chủ động tìm tòi và tự đổi mới cách làm, qua đó nâng cao hiệu quả công việc, phục vụ người dân tốt hơn.

Bằng sự tận tụy, trách nhiệm và tâm huyết với nghề, chị Bùi Thanh Loan đang góp phần lan tỏa hình ảnh người cán bộ hành chính chuyên nghiệp, liêm chính, luôn lấy sự thuận tiện và hài lòng của người dân làm mục tiêu phấn đấu.