Khi chính quyền thực sự “phục vụ” dân: Không có hồ sơ quá hạn

Hồ sơ đúng hạn chưa phải là đích đến

Theo số liệu được UBND phường Tương Mai đưa ra về công tác tiếp nhận, giải quyết, kiểm soát thủ tục hành chính của người dân, doanh nghiệp, trong 9 tháng đầu năm 2026, có một con số rất đáng chú ý đó là 0 hồ sơ quá hạn.

Tính từ đầu năm phường đã tiếp nhận 23.715 hồ sơ thủ tục hành chính, trong đó có 23.400 hồ sơ đã được giải quyết sớm hạn và đúng hạn. Với một phường có hơn 145.000 dân, nơi mỗi ngày có hàng trăm người đến làm thủ tục, thì “con số 0” không phải điều dễ có.

Cùng với thủ tục hành chính, kênh phản ánh trên ứng dụng iHanoi là “phép thử” trực tiếp về khả năng lắng nghe của chính quyền địa phương. Tính tới hiện tại, phường đã tiếp nhận 947 phản ánh, xử lý 889 phản ánh, đạt tỷ lệ 94%. Đáng chú ý, trong số các phản ánh trên có tới 900 phản ánh thuộc lĩnh vực của kinh tế, hạ tầng và đô thị, cho thấy mối quan tâm lớn nhất của người dân vẫn xoay quanh những vấn đề liên quan trực tiếp đến cuộc sống hàng ngày,

Công tác tiếp công dân và giải quyết đơn thư cũng phản ánh điều đó. Trong 9 tháng, phường Tương Mai tiếp nhận 193 đơn thư, trong đó có 139 đơn phản ánh, kiến nghị (đã giải quyết 118 đơn, đạt 85%), 48 đơn khiếu nại (đã giải quyết 47 đơn, đạt 98%) và 3 đơn tố cáo. Nội dung đơn thư chủ yếu liên quan đến giải phóng mặt bằng, đất đai, trật tự xây dựng.

Không dừng lại ở đó, để nâng chất lượng phục vụ, phường đã ban hành loạt kế hoạch cải cách hành chính như: Phong trào thi đua “Cải cách hành chính đồng bộ - Chính quyền phục vụ nhân dân” giai đoạn 2026 - 2030; cuộc thi “Sáng kiến cải cách hành chính”; Kế hoạch cải thiện Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2026; Khung chỉ số cải cách hành chính áp dụng cho các phòng chuyên môn.

Phường cũng đã hoàn thành báo cáo giải trình, khắc phục các tồn tại, hạn chế theo biên bản kiểm tra công tác cải cách hành chính, công vụ của Đoàn kiểm tra thành phố.

Chủ tịch UBND phường Đào Thị Thu Hằng cho biết: "Chúng tôi không xem hồ sơ đúng hạn là đích đến. Quan trọng hơn là người dân đến làm thủ tục có hài lòng không, phản ánh của người dân có được trả lời thấu đáo không. Những vụ việc còn tồn đọng chủ yếu xoay quanh giải phóng mặt bằng, đất đai, xây dựng, đòi hỏi cán bộ phải kiên trì đối thoại, giải thích, và phải có cơ chế rõ ràng để giải quyết dứt điểm".

Thích ứng với môi trường quản lý số

Luật Thủ đô năm 2026 có hiệu lực mở ra bước chuyển mới trong phân cấp, phân quyền, tạo điều kiện để chính quyền thành phố Hà Nội chủ động hơn trong xây dựng cơ chế, chính sách và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ phát triển. Tuy nhiên, quyền hạn càng được mở rộng thì yêu cầu về năng lực, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức ở cơ sở càng cao. Tại phường Tương Mai, việc kiện toàn tổ chức bộ máy, đổi mới phương thức làm việc và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đang được triển khai nhằm đáp ứng yêu cầu đó.

Với mô hình chính quyền địa phương hai cấp, phường Tương Mai đang từng bước hoàn thiện tổ chức bộ máy, phân định rõ trách nhiệm và nâng cao chất lượng thực thi công vụ. Phường đã xây dựng phương án vị trí việc làm, đề nghị Sở Nội vụ phê duyệt vị trí việc làm đối với cán bộ, công chức tại các phòng chuyên môn; đồng thời xây dựng hệ thống nhiệm vụ, sản phẩm công việc gắn với chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI). Cách làm này hướng tới việc khắc phục tình trạng phân công chung chung, giúp mỗi cán bộ xác định rõ nhiệm vụ, tiến độ và trách nhiệm của mình.

Một yêu cầu khác đặt ra đối với cán bộ cơ sở là phải thay đổi phương thức làm việc, thích ứng với môi trường quản lý số. Tại Tương Mai, công nghệ thông tin đang từng bước trở thành công cụ hỗ trợ thường xuyên trong giải quyết công việc. 100% cán bộ, công chức, viên chức sử dụng chữ ký số; toàn bộ văn bản không thuộc danh mục bí mật nhà nước được xử lý trên môi trường mạng. Phường hiện vận hành 25 phần mềm dùng chung, đồng thời tổ chức các hội nghị tập huấn sử dụng hệ thống HanoiWork, “bàn làm việc số” và ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong công tác chuyên môn.

Điều đáng nói, chuyển đổi số không chỉ nhằm giảm giấy tờ hay rút ngắn quy trình xử lý văn bản, mà quan trọng hơn là giúp cán bộ dành nhiều thời gian hơn cho công việc chuyên môn và phục vụ người dân. Khi dữ liệu được kết nối, quy trình được chuẩn hóa, việc theo dõi tiến độ và xác định trách nhiệm của từng bộ phận cũng thuận lợi hơn. Đây là điều kiện cần thiết để chính quyền cơ sở thực hiện tốt hơn những nhiệm vụ được thành phố phân cấp, ủy quyền.

Chủ tịch UBND phường Tương Mai Đào Thị Thu Hằng chia sẻ: “Phân cấp, phân quyền là cơ hội để chính quyền cơ sở chủ động hơn, giải quyết công việc cho người dân nhanh hơn. Nhưng cơ hội ấy đi liền với yêu cầu về năng lực và trách nhiệm. Chúng tôi đang chú trọng nâng cao kỷ luật, kỷ cương, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, ứng dụng công nghệ, để mỗi công chức khi nhận việc đều biết rõ mình phải làm gì, làm trong bao lâu và kết quả ra sao”.