Cải cách hành chính: Tháo gỡ vướng mắc, kiến tạo nền hành chính phục vụ: Bài 2: Gỡ “điểm nghẽn”, nâng hiệu quả cải cách

Thực tế cho thấy, không ít vướng mắc bắt nguồn từ quy định chưa đồng bộ, cách hiểu chưa thống nhất hoặc thủ tục còn nhiều tầng nấc. Khi những “điểm nghẽn” này chưa được tháo gỡ, cải cách khó đạt hiệu quả thực chất, đồng thời cản trở việc khơi thông các nguồn lực cho phát triển.

Nhận diện những khó khăn

Theo đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, một trong những khó khăn lớn hiện nay không chỉ nằm ở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ mà còn ở sự chênh lệch về khả năng tiếp cận công nghệ giữa các nhóm dân cư. Nếu nhóm trẻ tuổi có thể nhanh chóng làm quen và sử dụng các nền tảng dịch vụ công trực tuyến trên điện thoại di động thì người cao tuổi, người yếu thế thường gặp khó khăn ngay trong những thao tác đầu tiên. Từ việc tạo tài khoản định danh điện tử, đăng nhập, đọc hiểu biểu mẫu điện tử có nhiều thuật ngữ pháp lý đến đính kèm tệp hồ sơ, mỗi bước đều có thể trở thành trở ngại.

Chuyên viên Điểm Dịch vụ công số Đan Phượng - Chi nhánh số 9 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) Hoàng Thị Dưỡng cho biết, thực tế vận hành cho thấy mức độ thành thạo công nghệ của người dân chưa đồng đều. Người cao tuổi, người ít sử dụng điện thoại thông minh hoặc chưa quen kê khai trực tuyến vẫn cần cán bộ hỗ trợ nhiều. Vì vậy, quá trình chuyển từ hồ sơ giấy sang hồ sơ điện tử đòi hỏi sự hướng dẫn thường xuyên, kiên trì.

Bên cạnh đó, các điểm dịch vụ hành chính công vẫn còn một số khó khăn như khối lượng hồ sơ lớn, thủ tục ở nhiều lĩnh vực có tính chất phức tạp, trong khi yêu cầu của người dân ngày càng cao. Một số hồ sơ cần phối hợp, xác minh hoặc lấy ý kiến của nhiều cơ quan, đơn vị nên thời gian giải quyết còn phụ thuộc vào quá trình xử lý của các cơ quan liên quan.

Ngoài ra, hạ tầng, hệ thống phần mềm và việc liên thông, đồng bộ dữ liệu trong một số thời điểm cũng có thể phát sinh vướng mắc. Khi hệ thống chậm, xảy ra lỗi kỹ thuật hoặc dữ liệu chưa đồng bộ, cán bộ phải mất thêm thời gian kiểm tra, hướng dẫn và xử lý, trong khi người dân phải chờ đợi. Nguồn nhân lực tại các điểm hỗ trợ cũng chịu áp lực lớn khi cán bộ vừa tiếp nhận, hướng dẫn, số hóa hồ sơ, giải đáp thắc mắc, vừa theo dõi tiến độ và phối hợp xử lý những trường hợp phát sinh.

Từ thực tế đó, Điểm Dịch vụ công số Đan Phượng - Chi nhánh số 9 xác định một số giải pháp trọng tâm như: Chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng hướng dẫn ngay từ khâu đầu vào để hạn chế hồ sơ phải bổ sung, chỉnh sửa; đẩy mạnh chuyển đổi số theo hướng để người dân tự làm; duy trì các kênh hỗ trợ như Zalo, dịch vụ công trực tuyến và Kiosk thông minh.

Đối với người yếu thế, nhất là người cao tuổi, người khuyết tật, người già yếu, đi lại khó khăn, mô hình hỗ trợ tại nhà tiếp tục được phát huy. Cùng với đó là tăng cường theo dõi tiến độ, nhận diện những hồ sơ có nguy cơ chậm, chủ động phối hợp với các đơn vị liên quan để tháo gỡ từ sớm; thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ cả về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn người dân, xử lý tình huống và sử dụng công nghệ.

Hỗ trợ người dân hình thành năng lực số

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc, để thực hiện tốt các nhiệm vụ, tại 12 chi nhánh và 130 điểm hỗ trợ dịch vụ công số của trung tâm đều có khu vực lễ tân đón tiếp để hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ, giúp công dân thao tác lấy số qua ứng dụng iHanoi trên thiết bị cá nhân. Hệ thống thiết bị và nhân lực cũng được tổ chức để hỗ trợ số hóa hồ sơ, bảo đảm quy trình thực hiện khép kín, đúng quy định. Từ tháng 2-2026 đến nay, trung tâm phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức hỗ trợ hơn 6.700 lượt công dân thực hiện thủ tục hành chính tại nhà, khoảng 11.500 lượt công dân thực hiện thủ tục hành chính tại nhà văn hóa. Tổng cộng, đã có hơn 18.000 công dân được hỗ trợ trong 6 tháng.

Tuy nhiên, ông Phan Văn Phúc cũng nhận định, cho dù các chỉ số chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính đã có bước tiến rõ rệt, quá trình chuyển từ trực tiếp sang trực tuyến vẫn còn những điểm cần tiếp tục hoàn thiện.

Trước hết, khoảng cách về kỹ năng số giữa các nhóm dân cư vẫn là thách thức. Người trẻ có thể nhanh chóng làm quen với dịch vụ công trực tuyến, trong khi người cao tuổi hoặc người ít sử dụng công nghệ có thể gặp khó khăn ngay từ ban đầu. Một số thủ tục vẫn yêu cầu nhiều thành phần hồ sơ, giấy tờ hoặc dữ liệu giữa các hệ thống chưa được khai thác, liên thông đầy đủ. Thủ tục đã được thực hiện trực tuyến nhưng người dân vẫn phải chuẩn bị nhiều bản sao, bản chứng thực hoặc đến trực tiếp để hoàn thiện một số khâu. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến giữa các địa bàn cũng còn có sự chênh lệch, nhất là những nơi dân cư phân tán hoặc xa trung tâm.

Về phía cơ quan nhà nước, khi chuyển từ phương thức xử lý truyền thống sang môi trường số, yêu cầu đối với cán bộ cũng thay đổi. Ngoài nắm vững nghiệp vụ, cán bộ phải có kỹ năng số, khả năng hướng dẫn và chuyển từ tâm thế tiếp nhận hồ sơ sang đồng hành cùng người dân hoàn thành thủ tục.

Đối với hệ thống kỹ thuật, việc vận hành trên môi trường số đặt ra yêu cầu cao hơn về tính ổn định và thông suốt. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính phải chịu tải lớn vào các khung giờ cao điểm và những đợt phát sinh hồ sơ tập trung. Việc kết nối, đồng bộ dữ liệu giữa hệ thống của thành phố với các cơ sở dữ liệu, phần mềm chuyên ngành của bộ, ngành có thời điểm còn gián đoạn; yêu cầu bảo đảm an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân ngày càng cao.

“Đây là những vấn đề trung tâm thường xuyên theo dõi, phối hợp xử lý, bởi chỉ một lần nộp hồ sơ trực tuyến không thành công cũng đủ khiến người dân quay lại thói quen nộp trực tiếp”, ông Phan Văn Phúc nói.

Phát huy kết quả đạt được, trung tâm xác định tiếp tục rà soát, tái cấu trúc thủ tục; chuẩn hóa biểu mẫu điện tử; tăng kết nối, chia sẻ và tái sử dụng dữ liệu; duy trì các kênh hỗ trợ để dịch vụ công trực tuyến dễ sử dụng hơn. Quan điểm nhất quán là không để chuyển đổi số trở thành một rào cản mới đối với người dân. Dịch vụ công trực tuyến là phương thức nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn.

Vì vậy, với người có khả năng tự thao tác, hệ thống cần ngày càng đơn giản, dễ sử dụng, khai thác tối đa dữ liệu đã có để giảm việc kê khai. Với người chưa thành thạo công nghệ, các điểm hỗ trợ dịch vụ công số cần có cán bộ hướng dẫn trực tiếp. Với người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế hoặc gặp khó khăn trong đi lại, các tổ hành chính công xung kích có thể chủ động tiếp cận và hỗ trợ tại cộng đồng hoặc tại nhà.

“Ở đây, chúng tôi đặc biệt chú trọng phương pháp hướng dẫn thay vì làm hộ. Mục tiêu lâu dài là hình thành năng lực số cho người dân, để sau một vài lần được hỗ trợ họ có thể tự thực hiện những giao dịch tiếp theo”, ông Phan Văn Phúc cho biết.

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội nhấn mạnh, hiệu quả của cải cách phải được đánh giá bằng trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp. Trong đó phải bảo đảm thời gian thực hiện thủ tục giảm; số lần người dân đi lại ít hơn; giấy tờ và thông tin phải được cắt giảm thực chất, dữ liệu đã có thì không phải khai lại; giảm chi phí, bao gồm cả chi phí thời gian, đi lại, in ấn, sao chụp, chứng thực; khả năng tiếp cận dịch vụ phải công bằng với tất cả người dân. Đặc biệt, tiêu chí quan trọng nhất vẫn là mức độ hài lòng và niềm tin của người dân, doanh nghiệp.

“Trung tâm xác định trong giai đoạn tới sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả; cắt giảm, đơn giản hóa những thủ tục phát sinh lớn; mở rộng kết nối, chia sẻ dữ liệu; ứng dụng công nghệ để chủ động phát hiện điểm nghẽn và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng trong toàn bộ hành trình thực hiện thủ tục”, ông Phan Văn Phúc nhấn mạnh.

(Còn nữa)