Người cao tuổi trước “cửa” dịch vụ công trực tuyến

Tận tụy, trách nhiệm từ những việc nhỏ

Cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ và thủ tục hành chính (TTHC) nhanh gọn, thuận tiện khi thực hiện tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Cầu Giấy (Chi nhánh số 2, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội), đầu tháng 9-2026, ông Nguyễn Kim Giao (phường Cầu Giấy) chia sẻ trên iHanoi. Ông cho biết, vợ chồng ông kết hôn năm 1974 nhưng giấy đăng ký kết hôn bị mất trong thời chiến. Vợ chồng ông đã đến Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Cầu Giấy để làm lại và ông bà được cán bộ hỗ trợ nhiệt tình, sau bốn ngày đã có kết quả.

Điều khiến ông Giao hài lòng và viết lời cảm ơn công khai không chỉ là kết quả hồ sơ nhận được mà còn là cách cán bộ giải quyết công việc. Đó là sự niềm nở của cán bộ Nguyễn Thị Tuyết Nhung, sự tận tụy, trách nhiệm của cán bộ tên là Nga cũng như các cán bộ Ban Xây dựng Đảng phường và tổ tư pháp để TTHC được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện.

Đó chỉ là một ví dụ trong rất nhiều lời cảm ơn của nhân dân được chia sẻ trên iHanoi.

Trong năm 2026, Chi nhánh số 2 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) đã triển khai hoạt động của Tổ hành chính công kích hỗ trợ người có công, gia đình chính sách, người yếu thế, các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận và thực hiện TTHC theo phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”. Qua đó, đã hỗ trợ trực tiếp đối với 197 trường hợp người có công với cách mạng, người cao tuổi, người khuyết tật, người già yếu...

Chi nhánh số 2 cũng đã phối hợp với UBND các phường trên địa bàn, phát huy vai trò của Tổ hành chính công xung kích, hỗ trợ tại nhà, tại bệnh viện được 322 trường hợp; đồng thời, phối hợp với Bảo hiểm xã hội cơ sở và UBND các phường tổ chức hỗ trợ tại các nhà văn hóa, nhà sinh hoạt cộng đồng trên địa bàn phường được trên 700 trường hợp.

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi để người yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi, người đi lại khó khăn...) được tiếp cận và thực hiện TTHC thuận lợi, nhanh chóng, Chi nhánh số 11 (Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) đã công bố kênh Zalo OA của chi nhánh. Công dân có nhu cầu thực hiện TTHC tại nhà có thể liên hệ qua Zalo OA của Chi nhánh số 11 hoặc liên hệ trực tiếp tại các Điểm hỗ trợ dịch vụ công số để được hỗ trợ kịp thời.

Từ các thông tin tiếp nhận, các tổ xung kích của Chi nhánh 11 đã hỗ trợ giải quyết TTHC đối với nhiều trường hợp người yếu thế tại nhà.

Điển hình như cán bộ Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hồng Vân (Chi nhánh số 11) cùng với chuyên viên Phòng Văn hóa xã đã đến hỗ trợ tại nhà ông Bùi Văn Hoa, sinh năm 1958, đang ở tại xã Hồng Vân. Để giúp ông Hoa không phải đi lại nhiều mà vẫn làm được thủ tục ủy quyền nâng mức độ trợ cấp từ chế độ “Người khuyết tật mức độ đặc biệt nặng” lên “Người khuyết tật đặc biệt nặng là người cao tuổi”, cán bộ Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Hồng Vân đã đến tận nhà trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra hồ sơ, xác minh thông tin, hỗ trợ kê khai và hoàn thiện các TTHC theo đúng quy định.

Thêm “điểm tựa” cho người cao tuổi

Có thể thấy, để thực hiện dịch vụ công trực tuyến, với nhiều người cao tuổi còn có không ít khó khăn, như: Không biết bắt đầu từ đâu, không quen thao tác trên điện thoại, không nhớ mật khẩu, hoặc không biết phải xử lý thế nào khi hồ sơ phát sinh vấn đề… Để khắc phục những điều đó, cùng với việc người dân chủ động tìm hiểu thích nghi với công nghệ, yếu tố quan trọng hơn là có người hướng dẫn, có nơi để hỏi. Chính vì thế, việc các đơn vị và các cán bộ sáng tạo, nhiệt tình triển khai nhiều cách thức hỗ trợ công dân đã từng bước tháo gỡ được các “điểm nghẽn”.

Hình ảnh cán bộ cơ sở, đoàn viên thanh niên kiên nhẫn hướng dẫn các cô, bác cao tuổi cập nhật, cài đặt và sử dụng các ứng dụng VNeID, Bảo hiểm xã hội, sổ tay đảng viên điện tử..., đã trở nên quen thuộc tại nhiều địa bàn dân cư. Các cán bộ, đoàn viên hướng dẫn từng bước, giúp người cao tuổi làm quen với việc đăng nhập, tra cứu thông tin, thực hiện các tiện ích trên điện thoại. Sự hỗ trợ trực tiếp, gần gũi này góp phần giúp người cao tuổi tự tin hơn khi tiếp cận công nghệ, từng bước hình thành thói quen sử dụng các tiện ích số trong cuộc sống.

Từ thực tế tiếp nhận hồ sơ, cán bộ Đinh Nguyễn Như Mai (Chi nhánh số 3, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội) cho rằng, công nghệ chỉ thực sự có ý nghĩa khi giúp người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn. Với người cao tuổi, người yếu thế hoặc chưa quen sử dụng dịch vụ trực tuyến, cán bộ phải chủ động hướng dẫn, hỗ trợ để họ không cảm thấy bị bỏ lại phía sau.

“Đôi khi một lời nói nhẹ nhàng, một chút thời gian dành thêm cho người già, người yếu thế cũng có ý nghĩa rất lớn”, chị Mai chia sẻ.

Quan điểm ấy cũng được thể hiện qua những mô hình hỗ trợ đang được triển khai trên địa bàn thành phố. Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, đến nay, “Tổ Hành chính công xung kích” đã hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ tại nhà cho 9.921 trường hợp, trong đó có 9.653 người cao tuổi và 36 người có công. Các kênh hỗ trợ trên môi trường số tiếp tục phát huy hiệu quả. Sáu tháng đầu năm 2026, các tổng đài, ứng dụng đã hỗ trợ hàng chục nghìn lượt người dân, riêng Tổng đài 1022 (nhánh 7) tiếp nhận 21.634 cuộc gọi, hỗ trợ thành công 19.471 cuộc, đạt 90%.

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc, cùng với kết quả đạt được, Trung tâm sẽ tiếp tục triển khai nhiều mô hình phục vụ mới nhằm mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công, thu hẹp khoảng cách số và bảo đảm không ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

Điều này càng có ý nghĩa trong bối cảnh Hà Nội đang tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp, rút ngắn các tầng nấc trung gian và đẩy mạnh giải quyết thủ tục trên môi trường điện tử. Khi nhiều thủ tục được thực hiện trực tuyến, khoảng cách địa lý được thu hẹp, nhưng khoảng cách về kỹ năng số giữa các nhóm dân cư lại trở thành vấn đề cần được quan tâm.

Bên cạnh việc tiếp tục số hóa thủ tục, điều cần thiết là duy trì những “điểm tựa” ở cơ sở để người dân không bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi. Các tổ hành chính công xung kích, điểm hỗ trợ dịch vụ công số, tổ chuyển đổi số cộng đồng, đoàn viên thanh niên và các lực lượng ở cơ sở đang đóng vai trò như những “cầu nối” như vậy.