Cán bộ hành chính công Thủ đô: Tự đổi mới từ những trải nghiệm thực tế

Sức bật từ mô hình “phi địa giới”, tinh gọn quy trình

Thực hiện chỉ đạo sát sao của UBND thành phố, từ đầu năm 2026 đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã vận hành hiệu quả mô hình phục vụ hành chính công một cấp, triển khai đồng bộ các nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC), nâng cao chất lượng phục vụ.

Đột phá rõ nét nhất nằm ở tư duy quản lý chuyển từ “cung cấp giấy tờ” sang “khai thác dữ liệu số”. Nhận diện nhóm 25 TTHC trọng điểm có tần suất phát sinh hồ sơ lớn (chiếm xấp xỉ 81% tổng lượng hồ sơ toàn thành phố) tập trung ở các lĩnh vực thiết yếu, như: Đất đai, tư pháp - hộ tịch, chứng thực, y tế, xây dựng, bảo trợ xã hội..., Trung tâm đã chủ động phối hợp các sở, ngành tái cấu trúc toàn bộ quy trình. Việc cắt giảm thành phần hồ sơ giấy dựa trên cơ sở dữ liệu dùng chung đã nhận được đồng thuận cao từ các đơn vị chuyên môn, mang lại thuận tiện tối đa cho công dân.

Song song đó, công tác phân cấp, ủy quyền được đẩy mạnh toàn diện. Trong 4 tháng đầu năm, toàn thành phố đã tiếp nhận, giải quyết 150.441 hồ sơ theo phương án phân cấp, ủy quyền, giúp tiết kiệm khoảng 37,15 tỷ đồng chi phí xã hội. Thời gian giải quyết bình quân giảm từ 15 còn 14 ngày, với nhiều thủ tục đất đai rút ngắn 15-30% thời gian, cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ giảm từ 3-5 ngày.

Những nỗ lực không ngừng ấy được phản ánh qua nhiều con số “biết nói”, với Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp của Hà Nội có bước tiến ngoạn mục: Từ 61,18 điểm năm 2024 (xếp thứ 60/63) vọt lên 91,68 điểm năm 2025 và 96,9 điểm tính đến cuối tháng 5-2026, vươn lên thứ 4/34 tỉnh, thành phố. Đặc biệt, “điểm nghẽn” thanh toán trực tuyến trước đây đã được khắc phục triệt để, đạt điểm tối đa 10/10. Mô hình tiếp nhận hồ sơ phi địa giới hành chính cũng mang lại hiệu quả to lớn khi tiếp nhận, xử lý 740.816 hồ sơ, giúp người dân có thể nộp hồ sơ ở bất kỳ điểm phục vụ nào thuận tiện nhất.

Nửa đầu năm nay, Hệ thống thông tin giải quyết TTHC thành phố tiếp nhận 1.458.363 hồ sơ, với tỷ lệ trực tuyến đạt 92,71%; giải quyết đúng và trước hạn đạt 96,72%; số hóa hồ sơ đầu vào đạt 98,3%; khai thác, tái sử dụng dữ liệu đạt 97,35%... Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ bị trả lại hoặc yêu cầu bổ sung giảm từ 10,2% (năm 2025) còn 6,1%. Khảo sát qua hệ thống mã QR cũng ghi nhận 98,64% lượt đánh giá “Hài lòng”, “Rất hài lòng” từ phía người dân, doanh nghiệp.

Từ "chờ dân đến" sang "chủ động tìm đến dân"

Cải cách hành chính không nằm ở những văn bản trên giấy mà thấm sâu từng hành động cụ thể của cán bộ thực thi, thể hiện sinh động ở hình ảnh các cán bộ hành chính công Thủ đô hỗ trợ tại chỗ và tận nhà cho người dân.

Chi nhánh số 07 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố là một điển hình cho phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”. Giám đốc Chi nhánh Nguyễn Bá Quân cho hay, trước thực tế hơn 12.000 trường hợp cần chứng thực chữ ký ủy quyền nhận lương hưu trên địa bàn, Chi nhánh đã chủ động phối hợp BHXH thành phố, Bưu điện và chính quyền địa phương thành lập các tổ xung kích, chủ động xây dựng lịch hẹn theo từng tổ dân phố để tránh quá tải. Đội ngũ cán bộ làm việc không kể ngày nghỉ, ngoài giờ hành chính, trực tiếp đến tận nhà hỗ trợ khoảng 10.000 trường hợp người già yếu, bệnh tật, không thể đi lại.

Mới đây nhất, đợt cao điểm 15 ngày chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH theo Kế hoạch 271/KH-UBND của UBND thành phố ghi nhận kết quả kỷ lục: lực lượng liên ngành thành phố hoàn thành toàn bộ nhiệm vụ chỉ trong 12 ngày, xử lý 92.364 trường hợp, trong đó các tổ hành chính công xung kích trực tiếp đến tận giường bệnh, tận nhà hỗ trợ 2.450 trường hợp người cao tuổi, người yếu thế. Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc chia sẻ, 2.450 trường hợp được hỗ trợ không chỉ là một con số, mà là 2.450 lần cán bộ chủ động tìm đến người dân, thay vì chờ người dân tìm đến cơ quan nhà nước. Đó chính là hình ảnh cụ thể nhất của nền hành chính phục vụ.

Những câu chuyện nhân văn xuất hiện ngày càng nhiều tại các điểm hỗ trợ dịch vụ công số. Giữa tháng 8-2026, Phó Giám đốc Chi nhánh số 04 - Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Vương Hương Ly đã trực tiếp đến nhà trao giấy chứng nhận kết hôn cho cụ ông Trần Văn Dần và cụ bà Đặng Thị Xuyến (cùng sinh năm 1938, cư trú tại phường Hai Bà Trưng). Kết hôn từ năm 1956 trong thời kỳ chiến tranh, qua bao thăng trầm, hai cụ vẫn chưa hoàn thiện được thủ tục pháp lý. Nhận được thông tin, cán bộ Chi nhánh cùng chính quyền địa phương đã chủ động rà soát, hoàn thiện hồ sơ và mang niềm vui trọn vẹn đến tận tay hai công dân tuổi cao sức yếu.

Không chỉ hướng về người dân, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố ngày càng khẳng định vai trò cầu nối, sát cánh với cộng đồng doanh nghiệp. Vừa qua, Trung tâm đã ký kết biên bản ghi nhớ hợp tác với các hội, hiệp hội doanh nghiệp, thành lập Tổ công tác đồng hành để kịp thời tháo gỡ vướng mắc trong thực hiện TTHC. Đến nay, 100% doanh nghiệp có đăng ký thuế trên địa bàn đã được tuyên truyền, đồng bộ dữ liệu vào Hệ thống chuyển nhận văn bản điện tử dùng chung, với 255.273 tổ chức, doanh nghiệp được khởi tạo tài khoản. Kênh giao tiếp số chính thức này giúp giảm chi phí bưu chính, thời gian luân chuyển văn bản và minh bạch hóa quy trình xử lý công việc giữa chính quyền với doanh nghiệp.

Dù đạt nhiều chuyển biến tích cực, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố luôn giữ tinh thần cầu thị, thẳng thắn nhìn nhận những bất cập, với quan điểm tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao chưa đồng nghĩa với mọi thao tác của người dân đã thông suốt, nhất là trong công tác kết nối, đồng bộ dữ liệu giữa Cổng Dịch vụ công quốc gia với Hệ thống của thành phố.

Trong tháng 8-2026, Giám đốc Trung tâm đã chỉ đạo rà soát chuyên sâu nhóm 20 TTHC phát sinh nhiều phản ánh; yêu cầu cán bộ tiếp nhận chủ động phối hợp xử lý kỹ thuật khi hệ thống chưa kịp tra cứu hồ sơ của người dân, tuyệt đối không yêu cầu khai lại thông tin đã có. Trung tâm cũng đang nghiên cứu bổ sung các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế: số lần người dân đi lại, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung thông tin, mức độ dễ sử dụng của các thao tác trực tuyến…

Xác định sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo duy nhất cho hiệu quả hoạt động bộ máy hành chính công, với tư duy đổi mới, chủ động, xông xáo của đội ngũ cán bộ cùng hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ, Hà Nội đang từng bước xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch, thực sự gần dân, sát dân, vì nhân dân phục vụ.