Vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp: Từ “chính quyền quản lý” đến “chính quyền phục vụ”

Từ phân cấp, ủy quyền mạnh hơn cho xã, phường đến ứng dụng nền tảng số, cải cách hành chính, tổ chức lại phương thức phục vụ… tất cả đang từng bước định hình một mô hình quản trị mới: Chính quyền gần dân hơn, chủ động hơn và lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo.

Trao quyền để cơ sở chủ động hơn

Tại Điểm phục vụ hành chính công phường Thanh Xuân, khi lượng người đến làm thủ tục bắt đầu đông hơn, các bạn đoàn viên thanh niên đã có mặt để hỗ trợ người dân thao tác trên cổng dịch vụ công. Một người lớn tuổi loay hoay với thủ tục xác nhận giấy tờ được hướng dẫn tận tình từ khâu lấy số, khai thông tin đến tải hồ sơ trực tuyến. Ở một góc khác, cán bộ tiếp nhận hồ sơ đồng thời hỗ trợ người dân quét mã QR để tra cứu quy trình thủ tục.

Trước đây, hình ảnh này còn khá xa lạ; nhưng giờ đây, ở không ít xã, phường Hà Nội, cách phục vụ ấy đang dần trở thành bình thường. Đó không chỉ là thay đổi về công nghệ, mà còn là sự thay đổi trong tư duy vận hành của bộ máy chính quyền sau khi chuyển sang mô hình địa phương hai cấp.

Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất của Hà Nội sau một năm vận hành mô hình mới nằm ở câu chuyện phân cấp, ủy quyền. Nếu như trước đây, nhiều việc ở cơ sở vẫn phải xin ý kiến, chờ hướng dẫn hoặc chuyển qua cấp trung gian, thì nay thành phố chủ động giao quyền nhiều hơn cho xã, phường. Điều đáng nói là việc phân cấp không dừng ở “giao việc”, mà đi cùng phân định rõ trách nhiệm, thẩm quyền và nguồn lực thực hiện.

Ở nhiều lĩnh vực sát sườn với đời sống như đất đai, xây dựng, y tế, văn hóa, môi trường hay an sinh xã hội, cấp xã, phường được trao quyền chủ động nhiều hơn để xử lý ngay từ địa bàn. Không còn cấp huyện làm “tầng đệm”, cấp cơ sở buộc phải chuyển từ tâm thế “chờ chỉ đạo” sang “trực tiếp giải quyết”.

Theo thống kê của thành phố, việc phân cấp, ủy quyền giúp rút ngắn trung bình từ 3-5 ngày giải quyết mỗi thủ tục hành chính, tiết kiệm khoảng 571.925 giờ công lao động và hơn 63 tỷ đồng chi phí xã hội. Nhưng giá trị lớn hơn không nằm ở con số, đó là cảm nhận của người dân về một chính quyền phản ứng nhanh hơn, gần dân hơn.

Tại phường Khương Đình, sau sắp xếp địa giới hành chính với dân số hơn 107.000 người, bộ máy mới được tổ chức theo hướng tinh gọn, song song với việc tăng năng lực giải quyết công việc tại chỗ. Những vấn đề dân sinh như quản lý trật tự đô thị, vệ sinh môi trường, giải quyết phản ánh hay hỗ trợ an sinh được xử lý trực tiếp tại địa bàn, hạn chế phát sinh điểm nóng hoặc kéo dài khiếu kiện.

Chính quyền số bắt đầu từ những điều rất nhỏ

Nếu phân cấp là “xương sống” của mô hình chính quyền hai cấp ở Hà Nội, chuyển đổi số chính là công cụ để bộ máy vận hành hiệu quả hơn. Điều đáng chú ý là Hà Nội lựa chọn cách làm không tạo thêm gánh nặng cho cơ sở. Thành phố quán triệt nguyên tắc không phát sinh thêm phần mềm, tài khoản hay chế độ báo cáo mới; thay vào đó là tích hợp, liên thông và chuẩn hóa quy trình trên nền tảng số.

Đến nay, Hà Nội đã công bố 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính quyền; cung cấp hơn 2.000 dịch vụ công trực tuyến toàn trình và chuẩn hóa hơn 2.000 quy trình điện tử. Một thay đổi mang tính bước ngoặt là việc giải quyết thủ tục không phụ thuộc địa giới hành chính.

Chỉ tính từ ngày 1-1 đến 15-5-2026, Hà Nội đã giải quyết hơn 619.000 hồ sơ không phụ thuộc nơi cư trú. Điều đó đồng nghĩa, người dân không nhất thiết phải quay về địa phương gốc để giải quyết nhiều thủ tục như trước.

Tại phường Khương Đình, từ khi mô hình mới vận hành, Điểm phục vụ hành chính công được tổ chức theo hướng thân thiện hơn với người dân. Ngoài khu vực tiếp nhận hồ sơ, người dân được sử dụng miễn phí wifi, máy tính kết nối internet, photocopy, mẫu đơn sẵn; thanh niên tình nguyện hỗ trợ kê khai trực tuyến; quy trình thủ tục được công khai bằng mã QR.

Những thay đổi tưởng nhỏ nhưng cho thấy tư duy phục vụ đã bắt đầu thay đổi từ những việc cụ thể nhất. Một chính quyền hiện đại không chỉ nằm ở phần mềm hay dữ liệu, mà nằm ở cảm giác thuận tiện của người dân khi bước vào cơ quan công quyền.

Những mô hình sáng tạo từ thực tiễn cơ sở

Một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp cũng chứng kiến nhiều sáng kiến được hình thành từ thực tiễn. Hệ thống iHanoi trở thành một “kênh tương tác số” giữa người dân và chính quyền khi tiếp nhận hơn 85.700 phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp. Nhiều vụ việc được xử lý ngay từ cơ sở, tránh phát sinh khiếu kiện kéo dài.

Ở nhiều xã, phường, chính quyền chủ động tận dụng nền tảng số để thông tin, định hướng dư luận, cập nhật các vấn đề dân sinh qua website, Facebook, Zalo.

Phường Khương Đình là một ví dụ khi 100% thông tin chính thống được lan tỏa trên nền tảng số, kết hợp xử lý nhanh các vụ việc nổi cộm nhằm tạo đồng thuận xã hội. Không chỉ vậy, các mô hình như “hội nghị không giấy”, “văn phòng điện tử”, đánh giá cán bộ bằng OKR/KPI hay số hóa hồ sơ hộ tịch cũng đang từng bước thay đổi cách quản trị ở cấp cơ sở. Đó là những chuyển động âm thầm nhưng có ý nghĩa lâu dài. Một năm rõ ràng chưa đủ dài để nói về thành công hoàn chỉnh của một mô hình mới.

Song từ thực tiễn vận hành ở Hà Nội có thể thấy một điều: Sự thay đổi hiệu quả nhất không bắt đầu từ những khẩu hiệu lớn, mà từ việc bộ máy biết lắng nghe người dân, biết trao quyền cho cơ sở và biết thay đổi cách phục vụ. Khi người dân thấy việc giải quyết thủ tục nhanh hơn, phản ánh được tiếp nhận sớm hơn, cán bộ chủ động hơn và chính quyền minh bạch hơn, đó cũng là lúc cải cách thực sự đi vào đời sống.

Chính từ những thay đổi nhỏ ấy, một mô hình quản trị mới đang dần hình thành ở Thủ đô: Thành phố kiến tạo - cơ sở chủ động - người dân được phục vụ tốt hơn.