Lexus Việt Nam bị 'tố' giá cao, lãi lớn, bảo hành 'lởm'

Xe sang giá hơn 3 tỉ vừa mua đã tróc sơn

Phản ánh với Báo LĐ, ông Doãn Đức Bảo, ngụ tại Hai Bà Trưng, Hà Nội cho biết tháng 2.2016 gia đình ông đặt mua một chiếc Lexus RX 350 đời 2016, với giá 3,3 tỷ đồng từ Công ty TNHH Ôtô Toyotsu Samco – Đại lý Lexus Trung tâm Sài Gòn (gọi tắt là Lexus Sài Gòn). Tuy nhiên, chỉ một thời ngắn sau khi sử dụng, chiếc xe bị nổ, tróc sơn tại nhiều điểm và đáng chú ý việc xử lý sự cố này được "đá bóng" giữa 3 bên Lexus Sài Gòn (đơn vị bán xe), Lexus Thăng Long (đơn vị làm dịch vụ tại Hà Nội) và Toyota Việt Nam (đơn vị phân phối xe).

Cụ thể, ngày 3.4.2016, chỉ vài ngày sau khi nhận xe, ông Bảo phát hiện xe có vài chỗ xước sơn nên đã gọi điện cho nhân viên của Lexus Sài Gòn tên là Trân để phản ánh nghi vấn chiếc xe như bị sơn lại, chất lượng sơn kém nhưng nhân viên này không yêu cầu ông mang xe đến hãng để kiểm tra mà chỉ đề nghị liên hệ với nhân viên tên Oanh của đại lý Lexus Thăng Long (ở Hà Nội).

Ngày 29.04.2016, chiếc xe được mang đến Lexus Thăng Long để thực hiện bảo dưỡng 1.000 km đầu tiên và ông Bảo khẳng định đã đề cập đến tình trạng sơn xe bị xước nhưng do bận công việc, ông chưa yêu cầu đại lý này kiểm tra kỹ. Hơn 10 ngày sau, vị khách hàng này lại gọi điện cho cô Trân nhân viên của Lexus Sài Gòn để phàn nàn về chất lượng sơn của chiếc xe nhưng cô này nói cô sẽ liên lạc cô Oanh để nhờ xử lý chứ không mời đến đại lý chính hãng để kiểm tra và sau đó, không có ai đại diện của bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc Quản lý bán hàng liên lạc chính thức cho khách hàng để xử lý hay xem xét vấn đề.

Và tới ngày 30.05.2016, khi chiếc xe được đưa đến đại lý Lexus Thăng Long kiểm tra, nhân viên hãng này nhận định ban đầu của hiện tượng xước sơn là do tác động bên ngoài. Ông Bảo cho biết không đồng ý với kết luận này và trong nhiều lần làm việc cùng Lexus Thăng Long, đại diện Lexus Sài Gòn – là đơn vị trực tiếp bán xe cho ông không có mặt và đẩy trách nhiệm về phía Lexus Thăng Long.

Mời kiểm định độc lập rồi "ỉm" kết quả và kết luận là do khách hàng!

Không chỉ bức xúc vì chất lượng sơn kém của chiếc xe giá hơn 3 tỉ, khách hàng còn "sốc" vì cách xử lý của nhà phân phối khi chủ động mời bên kiểm định độc lập thứ 3 rồi ỉm kết quả và đổ lỗi cho khách hàng.

Ông Bảo cho biết ngày 06.06.2016, khi ông không đồng ý với ý kiến nhận định nguyên nhân gây ra xước sơn là do tác động bên ngoài, nhà phân phối Toyota Việt Nam đã thuyết phục gia đình ông đồng ý “mời bên thứ ba có đủ thẩm quyền tại Việt Nam giám định khoa học một cách độc lập để tìm ra tác nhân gây hư hỏng” (trích ý kiến của TMV trong Biên bản họp ngày 06.06.2016). Cùng ngày hôm đó, anh Hoàng Tuấn Hùng là Trưởng phòng khách hàng Công ty này đã nhắn tin cho gia đình tôi với mục đích thuyết phục chúng tôi đồng ý để bên thứ ba thẩm định khách quan về nguyên nhân, trong trường hợp có kết quả giám định mà không hài lòng thì có thể khiếu kiện sau.

Trong quá trình liên hệ, ông Bảo đã gọi cho cô Trân để yêu cầu bên bán là Lexus Sài Gòn phải có trách nhiệm với chiếc xe đã bán cho tôi. Sau đó, anh Tâm – Trưởng phòng bán hàng của Lexus Sài Gòn đã gọi điện cho gia đình tôi thông báo trách nhiệm bảo hành là của Toyota Việt Nam.

Ngày 10.06.2016, sau khi được thuyết phục sử dụng dịch vụ của cơ quan có đủ thẩm quyền tại Việt Nam để giám định khoa học một cách độc lập, gia đình ông đã đồng ý để Viện Khoa học hình sự – Bộ công an tiến hành lấy mẫu để kiểm tra giám định.

Ngày 1.07.2016, sau khi có kết quả của Viện KHHS trả lời, ông Bảo có yêu cầu họp để giải quyết nhưng TMV đều khất lần khất lượt bảo tôi kiên nhẫn chờ đợi vì họ đang tìm cách giải quyết.

Ngày 12.07.2016, ông Bảo đã gửi đơn đến cả TMV và LCS đề nghị gửi văn bản kết luận đó, đồng thời giải quyết dứt điểm vụ việc cho tôi. Nhưng đại diện nhà phân phối là anh Hoàng Tuấn Hùng – Trưởng phòng khách hàng đã từ chối cung cấp (trong khi trước đó chính anh Hùng là người nhắn tin thuyết phục khách hàng đồng ý để Viện KHHS giám định và còn nói là khi có kết quả giám định mà không hài lòng thì có thể khiếu kiện. Tới ngày 28.07.2016, ông Bảo mới nhận được thư trả lời của bên bán là Lexus Sài Gòn dựa trên ý kiến trả lời của nhà phân phối Toyota Việt Nam trong đó kết luận sơn xe bị phồng rộp là do tác động từ các yếu tố bên ngoài, không hề có trích dẫn hay căn cứ từ bản kết luận của Viện KHHS như các bên đã thống nhất trước đó. Dù thư trả lời có ghi rất rõ đính kèm các tài liệu sau:

+ Kết luận của Viện KHHS về nguyên nhân gây ra lỗi sơn;

+ Báo cáo điều tra kỹ thuật của phòng kỹ thuật Toyota Việt Nam nhưng khách hàng hoàn toàn không nhận được các tài liệu đính kèm đó để làm cơ sở đối chiếu, kiểm tra với các kết luận của TMV.

Chia sẻ với báo LĐ, ông Bảo cho biết ông thực sự rất mệt mỏi và thất vọng với cách làm việc của cả nhà phân phối lẫn đại lý bán hàng. Ông đã có công văn yêu cầu Toyota Việt Nam gửi cho gia đình tôi bản kết luận của Viện KHHS về nguyên nhân gây ra lỗi sơn trên xe và tổ chức một cuộc họp giữa các bên để giải quyết dứt điểm vấn đề.

Theo quan sát thực tế của PV báo Lao Động, chiếc xe của ông Bảo có nhiều điểm sơn bị phồng, bong tróc. Mặt sơn cũng có vấn đề.

Trao đổi với báo LĐ, đại diện truyền thông của Toyota Việt Nam, bà Lê Hương Dịu từ chối cung cấp kết luận giám định cho khách hàng cũng như báo giới.

Còn trong công văn trả lời báo Lao Động, đại diện Lexus Sài Gòn cho rằng "Văn bản giám định của Viện khoa học hình sự chỉ là một trong các chứng cứ, không phải là kết luận cuối cùng nên TMV không thể cung cấp văn bản này một cách độc lập mà sẽ công bố/ hoặc cung cấp trong buổi họp 3 bên gần nhất với khách hàng." Và ngày 28.7, Toyota Việt Nam chính thức kết luận hiện tượng sơn bị phồng rộp là do tác động bên ngoài và không thuộc diện bảo hành và đề nghị khách hàng mang xe tới sơn lại.

Liên quan tới phàn nàn của khách hàng về việc đùn đẩy trách nhiệm, văn bản này cho rằng do phản ánh ban đầu chỉ "liên quan đến việc xước sơn nhẹ" nên chỉ có nhân viên bán hàng giải quyết và khẳng định không bao giờ đẩy trách nhiệm hay bỏ mặc khách hàng.

Trước câu trả lời cuối cùng của Toyota Việt Nam và Lexus Sài Gòn, gia đình anh Bảo cho biết không đồng ý với kết luận vô lý này và sẽ kiên quyết làm rõ vụ việc tới cùng.