Không đơn giản là ghi chữ, thu tiền

Trước hết, tôi đồng tình với việc xem xét, xử lý kịp thời vụ việc xảy ra trên địa bàn do EVN HANOI quản lý theo đúng quy định hiện hành của ngành. Ngành điện là một ngành độc quyền, hay nói cách khác "Nhà nước đang độc quyền ngành điện". Tuy nhiên, độc quyền, ắt sẽ có cửa quyền.

Để khắc phục tình trạng cửa quyền, nhiều năm trở lại đây, ngành điện đã có các văn bản pháp quy nhằm ngăn chặn những sai phạm cố ý từ cá nhân cán bộ, nhân viên trong ngành (ở đây, tôi không nói tất cả CBCNV ngành điện hay những CBCNV chỉ sai phạm do sơ suất).

Trên thực tế, không phải không có những cá nhân cán bộ, nhân viên ngành điện đã lợi dụng sơ hở của các văn bản để gây phiền hà cho khách hàng. Vì vậy, việc ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị phải rõ ràng, dễ hiểu, chặt chẽ, dễ áp dụng và đặc biệt là phù hợp với thực tế. Đơn cử như việc, quy định giải quyết phản ảnh, kiến nghị của khách hàng hoặc các nguồn thông tin khác, trước đây có thời hạn 3 ngày, sau khi áp dụng đã sửa đổi lại "Khi phát hiện có sai sót phải nhanh chóng và giải quyết trong vòng 24 giờ" cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, cũng tại các quy định, còn những điều chưa rõ ràng và chưa được thực hiện một cách nghiêm túc, đầy đủ.

Đơn cử: "Trong kỳ chuyển đổi giá điện và giai đoạn chuyển mùa nắng nóng, EVN yêu cầu các đơn vị phải tăng cường kiểm tra những trường hợp sản lượng điện năng tiêu thụ trong tháng tăng, giảm đến 30% so với tháng trước liền kề, phúc tra 100% khách hàng có sản lượng tăng đột biến trên 50% so với tháng trước liền kề và có thông báo đến khách hàng". Khách hàng sẽ đặt ra câu hỏi: Việc kiểm tra những trường hợp sản lượng điện năng tiêu thụ trong tháng tăng, giảm đến 30% chỉ yêu cầu "tăng cường". Một văn bản chỉ đạo như vậy là không rõ ràng, đơn vị nào thực hiện để đối phó cũng khó kiểm soát.

Hay một ví dụ khác, "rút kinh nghiệm từ đợt hóa đơn tiền điện tăng cao tháng 6-2014, đợt nắng nóng năm 2015, EVN HANOI cũng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tính minh bạch trong công tác ghi chỉ số, như trong vòng 24 giờ kể từ ngày ghi chỉ số đã in trên bản thể hiện hóa đơn tiền điện, EVN HANOI nhắn tin thông báo tiền điện cho khách hàng sử dụng điện các thông tin: chỉ số cuối kỳ, sản lượng điện tiêu thụ, tiền điện phải thanh toán khách hàng có thể tự kiểm tra chỉ số công tơ. Ngoài ra, trong hai tháng 5 và 6 năm nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, EVN HANOI đã nhắn tin đến khách hàng sử dụng điện với nội dung mời khách hàng tham gia giám sát việc ghi chỉ số công tơ của các công ty điện lực".

Về việc này, trước hết tôi hoan nghênh và đồng tình với EVN HANOI đã có những cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình, tuy nhiên việc này chưa được thực hiện đến toàn bộ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt là điều chắc chắn. Bởi, bản thân tôi cũng chưa bao giờ nhận được thông báo này bằng bất kỳ hình thức nào (điện thoại, thông báo bằng giấy, email…).

Công tác kinh doanh điện năng hoạt động trong điều kiện cơ chế chưa hoàn toàn thuận lợi, vì ngành điện đang hoạt động sản xuất, kinh doanh gần như còn mang tính chất "lưỡng tính": Vừa công ích, vừa thương mại.

Do vậy, công tác kinh doanh không nên nghĩ chỉ đơn thuần là ghi chỉ số đồng hồ đo đếm điện, rồi thu tiền bán điện là xong, mà phải xác định rõ vị trí của công tác này để có cách nghĩ, cách làm đổi mới và phù hợp với tình hình phát triển xã hội theo cơ chế thị trường. Cần phải kiểm tra, rà soát lại từng phần việc để xác định khâu nào, bộ phận nào còn yếu kém để có biện pháp nghiêm túc rút kinh nghiệm, đặc biệt xem xét để khắc phục những thiếu sót trong việc phục vụ khách hàng dùng điện, nhất là trong thời gian gần đây phương tiện thông tin đại chúng đã đăng tải, như việc EVN HANOI đã nghiêm túc xử lý và công khai kết quả với khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.