Khách hàng là sự tồn tại của ngành điện

Tại Hội nghị, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành đã khẳng định: Từ năm 2015, tháng “Tri ân khách hàng” sẽ được tổ chức hàng năm. Trong tháng tri ân khách hàng, EVN đã tập trung nguồn lực đảm bảo cung cấp điện và giải quyết thắc mắc KH nhanh nhất; Các đơn vị thành viên trong Tập đoàn tổ chức các hội nghị khách hàng trên toàn quốc để lắng nghe, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng cung cấp điện cũng như dịch vụ khách hàng. Xác định, "Khách hàng là sự tồn tại của doanh nghiệp ngành điện", thay mặt EVN, tại Hội nghị, Chủ tịch Dương Quang Thành cam kết nâng cao hơn nữa độ tin cậy cung cấp điện và chất lượng điện năng cho khu vực miền Nam nói chung và TP.HCM nói riêng.

Hướng đến khách hàng với tiêu chí “3 dễ”

EVNHCMC là đơn vị đi đầu trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”, chính sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động kinh doanh điện năng của EVNHCMC đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “03 dễ”: Dễ tiếp cận dịch vụ, Dễ tham gia dịch vụ, Dễ giám sát. Trên cơ sở đó, EVNHCMC tổ chức nhiều chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, cải tiến hơn nữa các quy trình nghiệp vụ nhằm phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Các dịch vụ về điện, như: Với mục tiêu đơn giản hoá, thống nhất hoá các loại hồ sơ, thủ tục hành chính trong kinh doanh điện năng, EVNHCMC thực hiện giao dịch một cửa đối với các dịch vụ về điện. Qua đó, khi khách hàng có các yêu cầu về điện, khách hàng có thể liên hệ với ngành điện qua các hình thức qua tổng đài chăm sóc khách hàng 1900.545454; email cskh@hcmpc.com.vn; trang web http://hcmpc.vn/, http://cskh.hcmpc.vn hoặc tại bất kỳ phòng giao dịch của Công ty Điện lực trên địa bàn TP.HCM.

Đối với khách hàng mua điện lắp đặt điện kế 1 pha hoặc 3 pha: Thời hạn giải quyết không quá 03 ngày làm việc. Các trường hợp trong quá trình lắp đặt phải trồng trụ, thi công ngầm, điện kế hệ số nhân phải tăng cường lộ ra trạm biến áp công cộng thì thời gian giải quyết không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ; đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp, có đầu tư công trình điện: Trường hợp công trình điện chuyên dùng cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản) do Tổng công ty đầu tư thì thời hạn thực hiện không quá 23 ngày làm việc. Riêng đối với công trình điện do khách hàng đề nghị tự đầu tư, thời giải quyết thuộc trách nhiệm của ngành điện là không quá 08 ngày. Các Công ty Điện lực luôn cố gắng, nỗ lực phối hợp với khách hàng để rút ngắn quy trình nghiệp vụ, hoàn tất thủ tục cấp điện cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Trung tâm chăm sóc khách hàng cũng đã được thành lập vào năm 2012 thông qua hệ thống tổng đài 1900.545454 có thể tiếp nhận cùng lúc 90 kênh điện thoại. Hiện nay, trung bình một ngày Trung tâm tiếp nhận hơn 5.000 cuộc gọi. Nhiều yêu cầu của khách hàng được Trung tâm tiếp nhận và phối hợp với các Công ty Điện lực giải quyết một cách nhanh chóng, triệt để. Bên cạnh hệ thống tổng đài 1900.545454, Trung tâm còn cung cấp trang tin điện tử cskh.hcmpc.vn, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH với các tính năng hỗ trợ khách hàng như tra cứu các thông tin về ngành điện, tải hóa đơn điện tử, đăng ký nhận thông tin qua email,.....

Để đa dạng hóa kênh thông tin chăm sóc khách hàng, tháng 9-2014, EVNHCMC đã triển khai hộp thư 8055 nhằm hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, lịch mất điện, nguyên nhân mất điện, lịch ghi điện, với mức phí 500đồng/tin nhắn. Để tiết kiệm chi phí, khách hàng có thể lựa chọn hình thức nhận tin nhắn qua đầu số nhắn tin 8655, chỉ với 10.000đồng/tin nhắn đăng ký, khách hàng sẽ nhận được các tin nhắn thông báo về các dịch vụ về điện phát sinh liên quan đến khách hàng trong vòng 6 tháng kể từ ngày đăng ký. Tính đến tháng 11-2015, đã có 5.057 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.

Năm 2014, EVNHCMC đã lắp đặt hệ thống thu thập từ xa cho các khách hàng sử dụng điện lớn. Theo đó, khách hàng có thể theo dõi phụ tải và tình hình sử dụng điện trực tiếp trên website cskh.hcmpc.vn. Năm 2015, triển khai ứng dụng thiết bị di động trong khảo sát mắc điện và di dời điện kế có tích hợp bản đồ thông tin địa lý GIS; ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, theo đó, khách hàng sử dụng smart phone có thể vào ứng dụng (App store) của IOS, Android, Windowphone để tải miễn phí ứng dụng chăm sóc khách hàng của EVNHCMC…

Hàng năm, EVNHCMC thường xuyên tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phổ biến đến khách hàng tình hình cung cấp điện, các dịch vụ về điện đang triển khai, đồng thời tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, cải tiến dịch vụ, khắc phục các tồn tại để ngày càng hoàn thiện hơn. Các chương trình, sự kiện, như: Hội nghị khách hàng tại các Công ty Điện lực và Tổng công ty, Hội nghị ngành điện gắn bó với chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến nhân dân để hoàn thiện và phát triển tại từng Quận/Huyện; tổ chức làm việc với khách hàng lớn, khách hàng khu chế xuất, khu công nghiệp trên địa bàn TP.HCM, khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên, khách hàng là cơ quan truyền thông, Sở Ban Ngành…; tổ chức khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua Công ty tư vấn độc lập, nhằm tạo sự khách quan và đạt hiệu quả cao. Năm 2014, Công ty tư vấn độc lập thực hiện khảo sát hơn 6.000 khách hàng trên địa bàn TP.HCM, mức độ hài lòng chung đối với Tổng công ty đạt 7,95đ/10 điểm, tăng 0,1 điểm so với năm 2013. Đây là một sự khích lệ, giúp cán bộ, nhân viên EVNHCMC phấn đấu hơn nữa trong công tác cung cấp điện.

Các Công ty Điện lực cũng được trang bị và lắp đặt hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch (Happyface) với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thao tác. Kết quả thu thập từ hệ thống cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một nâng cao, đến nay có 99,95% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ, 99,91% khách hàng hài lòng với thái độ của giao dịch viên và 99,93% khách hàng hài lòng về không gian giao dịch.

Trách nhiệm, minh bạch

Nhằm thể hiện quyết tâm của ngành điện trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín, thương hiệu, tạo niềm tin và sự đồng thuận của khách hàng đối với các dịch vụ về điện, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã triển khai tháng “Tri ân khách hàng” 12-2015 với nhiều chương trình ý nghĩa, hiệu quả, với thông điệp cho tháng tri ân khách hàng “Trách nhiệm, minh bạch”, mọi hoạt động dịch vụ khách hàng được xử lý nhanh chóng, hiệu quả và tuân thủ nghiêm túc theo quy định kinh doanh điện năng áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tất cả các nội dung về hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện đều được công khai, minh bạch, trong đó trọng tâm là công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cho tháng tri ân khách hàng là giảm thiểu thời gian cắt điện, tổ chức xử lý sự cố nhanh nhất, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh nhất.

Trong tháng 12, EVNHCMC đã đẩy mạnh tổ chức các chương trình, hoạt động tri ân tới khách hàng là các doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh, hộ tiêu dùng cá thể; các đối tác cung cấp trang thiết bị điện, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho EVNHCMC; các đối tác đầu tư, cho vay vốn các dự án; các hộ đã nhường đất cho các công trình xây dựng điện trên địa bàn Thành phố.

Các chương trình trọng tâm là tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, giảm thiểu thời gian mất điện khách hàng, theo đó, EVNHCMC đẩy mạnh áp dụng sửa chữa điện nóng Live-line tăng hơn 20% so với bình quân 10 tháng đầu năm 2015; giảm 20% thời gian mất điện kế hoạch so với bình quân 10 tháng đầu năm 2015; giảm thời gian xử lý phục hồi sự cố lưới điện không quá 75 phút (theo quy định là không quá 2 giờ); duy trì, mở rộng các kênh lắng nghe để giải quyết nhanh nhất khiếu nại thắc mắc của khách hàng.

EVNHCMC tiếp tục mở rộng các kênh thu thập, tiếp nhận và giải quyết kịp thời, triệt để các thông tin phản ánh, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm phát huy hiệu quả hoạt động của Tổ phản ứng nhanh nhằm tiếp cận, giải quyết khiếu nại thắc mắc của khách hàng trong vòng 12 giờ thay vì 24 giờ như bình thường; tăng cường hiệu quả các kênh tiếp nhận và lắng nghe khách hàng như: website chăm sóc khách hàng http://cskh.hcmpc.vn/ , email chăm sóc khách hàng cskh@hcmpc.com.vn , tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545454, các chương trình Hội nghị tri ân khách hàng,…

Thực hiện Chương trình “Nguồn sáng an toàn văn minh tiết kiệm vì an sinh xã hội” EVNHCMC đã sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho 5.793 hộ nghèo, hộ gia đình chính sách. Trong tháng tri ân khách hàng, EVNHCMC tiếp tục triển khai chương trình này cho 500 khách hàng; đồng thời, thực hiện rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng. Theo đó, thời gian cấp mới điện kế 1 pha hoặc 3 pha là không quá 03 ngày làm việc, các trường hợp trong quá trình lắp đặt phải trồng trụ, thi công ngầm, điện kế hệ số nhân phải tăng cường lộ ra trạm biến áp công cộng thì thời gian giải quyết không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Thời gian giải quyết cấp điện qua lưới điện trung áp trong vòng 8 ngày làm việc đối với công trình do khách hàng đầu tư và 23 ngày làm việc đối với công trình do ngành điện đầu tư./