Hướng tới một nền hành chính vì nhân dân phục vụ

Bà Đinh Cẩm Nhung, Phó Chủ tịch UBND phường Đại Mỗ, quận Nam Từ Liêm:
Nỗ lực giảm phiền hà cho nhân dân

Mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm” được quận Nam Từ Liêm xây dựng từ năm 2017. Hiện mô hình này đang được triển khai tại 10 phường. Tại các cơ quan, đơn vị thuộc quận Nam Từ Liêm đều treo bảng thể hiện phương châm hành động, đó là: “5 biết” (biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn), "5 rõ" (rõ người, rõ việc, rõ quy trình, rõ trách nhiệm, rõ hiệu quả), "3 không" (không chậm trễ giải quyết hồ sơ và công việc; không sách nhiễu, phiền hà nhân dân; không để tổ chức, công dân đi lại nhiều lần)...

Hưởng ứng ý tưởng xây dựng mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm” của quận Nam Từ Liêm, năm 2018, phường Đại Mỗ đã đăng ký mô hình “Chính quyền văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp”. Với mô hình này, bên cạnh việc thực hiện những nội dung chung của mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm”, phường Đại Mỗ còn đặt ra mục tiêu bảo đảm 100% thủ tục hành chính được xử lý đúng hẹn và trước hẹn. Nếu không may bị chậm, phường sẽ gửi thư xin lỗi đến công dân kèm theo lời giải thích vì sao trễ hẹn. Với việc tang, phường sẽ cử cán bộ trực tiếp đến nhà dân để xử lý toàn bộ hồ sơ liên quan đến khai tử, hỏa táng..., tạo điều kiện cho công dân không phải đi lại nhiều lần.

Về cơ sở vật chất, phường Đại Mỗ đã được UBND quận Nam Từ Liêm trang bị máy quét mã vạch (khi hồ sơ được quét mã vạch sẽ biết được hồ sơ ấy có bị trễ hẹn hay không, đang ở quy trình nào), máy scan hồ sơ, wifi, 2 máy tính phục vụ người dân làm thủ tục dịch vụ công trực tuyến. Bên cạnh đó, nhằm thể hiện sự minh bạch, giúp người dân tự kiểm soát hoạt động của cán bộ, UBND phường đã đầu tư cài đặt phần mềm đánh giá sự hài lòng của người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính...

Sau một thời gian triển khai mô hình “Chính quyền văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp”, điều thay đổi rõ nhất chính là cách ứng xử văn hóa, văn minh nơi công sở đã có những chuyển biến tích cực. Giao tiếp, ứng xử của người dân khi đến trụ sở phường ngày càng văn minh, đúng mực, trang phục gọn gàng, lịch sự hơn. Cùng với đó, thái độ của cán bộ tại cơ quan hành chính cũng hòa nhã, niềm nở hơn. Đó là những tín hiệu rất đáng mừng.

Ông Đào Văn Ta, Phó Chủ tịch UBND xã Minh Cường, huyện Thường Tín:
Đề cao thái độ hòa nhã, thân thiện của cán bộ

Mô hình “Chính quyền thân thiện", "Công sở thân thiện” được xã Minh Cường triển khai từ tháng 1-2017. Ngoài việc trao giấy khai sinh tại nhà, xã Minh Cường còn tổ chức lễ trao giấy đăng ký kết hôn tập thể cho các cặp đôi. Trong buổi lễ đó, Chủ tịch UBND xã là người trực tiếp trao hoa, giấy đăng ký kết hôn kèm thư chúc mừng. Đồng thời, cán bộ tư pháp xã yêu cầu gia đình cam kết thực hiện quyền, nghĩa vụ công dân theo quy định của pháp luật về hôn nhân và gia đình; trang bị kiến thức, cẩm nang về hôn nhân và cuộc sống gia đình, các quy định về phòng chống bạo lực gia đình, bình đẳng giới... Nhờ vậy, tình trạng tổ chức đám cưới tốn kém có chiều hướng giảm. Để giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, nâng cao tính phục vụ, xã Minh Cường còn triển khai mô hình khai tử trực tuyến tại gia đình, được người dân đánh giá rất cao...

Sau gần 4 năm thực hiện mô hình “Chính quyền thân thiện", "Công sở thân thiện”, xã Minh Cường không có trường hợp nào bị chậm trễ về thủ tục hành chính. Đó là nhờ xã đã làm tốt công tác tuyên truyền, thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở, luôn chân thành lắng nghe, chia sẻ tâm tư, nguyện vọng và giải đáp kịp thời những khúc mắc của người dân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính.

Để thực hiện tốt mô hình “Chính quyền thân thiện”, theo tôi, cần phải chú trọng đến chất lượng cán bộ. Đặc biệt, xã Minh Cường luôn chú trọng đến văn hóa ứng xử tại cơ quan hành chính và luôn đề cao thái độ hòa nhã, thân thiện của cán bộ khi giao tiếp với nhân dân. Ngoài việc thực hiện những nội dung trong Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội, xã Minh Cường cũng xây dựng quy tắc riêng về việc tiếp công dân, về trang phục, thường xuyên vệ sinh cơ quan để bộ mặt công sở khang trang sạch đẹp, tạo cảm giác thân thiện với người dân...

Ông Lương Thành Trung, Phó Chủ tịch phường Gia Thụy, quận Long Biên:
Xây dựng hình ảnh người cán bộ “Tận tụy, trách nhiệm, thân thiện, gần dân”

Mục tiêu của mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, giải quyết thủ tục hành chính thân thiện, gần dân” của phường Gia Thụy là bảo đảm công tác tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật; tạo điều kiện thuận lợi tối đa và bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Đồng thời, UBND phường triển khai mô hình này nhằm nâng cao ý thức, trách nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử và chất lượng phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức trong công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; thực hiện tốt việc phục vụ nhân dân khi đến giải quyết công việc hành chính trên tinh thần thân thiện vì nhân dân phục vụ, xây dựng hình ảnh người cán bộ “Tận tụy, trách nhiệm, thân thiện, gần dân”.

Nhằm xây dựng văn hóa nơi công sở, UBND phường luôn hướng tới sự hài lòng của cá nhân, tổ chức khi đến liên hệ giải quyết công việc hành chính; thực hiện tốt việc cảm ơn với ý kiến đóng góp và sẵn sàng xin lỗi nếu xảy ra chậm muộn hồ sơ đối với tổ chức, cá nhân đến giao dịch; có thái độ tôn trọng cá nhân, tổ chức khi họ tới giải quyết công việc hành chính. Đặc biệt, UBND phường luôn đề cao văn hóa ứng xử tại cơ quan, tạo sự thân thiện, gần gũi với nhân dân khi đến giao dịch, thực hiện nghiêm chỉ đạo của Thành phố về thực hiện “10 tiêu chí khách đến giao dịch”, bảo đảm 100% cá nhân, tổ chức đến giao dịch đều hài lòng từ khâu hướng dẫn, thụ lý hồ sơ tới trả kết quả... Bên cạnh đó, UBND phường cũng luôn khuyến khích công chức tại bộ phận một cửa có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Chúng tôi thực hiện hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu; niêm yết công khai, đầy đủ thông tin về đường dây nóng, bảng hướng dẫn tiếp nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính... 

Để mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, giải quyết thủ tục hành chính thân thiện, gần dân” thực sự hiệu quả, Đảng ủy phường luôn tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo, phân công cụ thể. Đồng chí Phó Bí thư, Chủ tịch UBND phường chịu trách nhiệm trước Đảng ủy về lĩnh vực cải cách hành chính của phường. Đảng ủy cũng chỉ đạo UBND phường tổ chức hội nghị đối thoại, xin ý kiến nhân dân về công tác cải cách thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính và các hình thức lấy ý kiến khác. Bên cạnh đó, UBND phường vẫn tiếp tục rà soát các quy trình nội bộ để điều chỉnh, sửa đổi hoặc hủy bỏ các quy trình không còn phù hợp liên quan đến việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính một cửa. Đặc biệt, UBND phường rất chú trọng công tác tuyên truyền trên hệ thống đài truyền thanh, cổng thông tin điện tử phường, thông qua các hội nghị giao ban tại phường, các hội nghị ở tổ dân phố, việc phát tờ rơi... để công dân hiểu về dịch vụ công mức độ 3, 4 trên địa bàn phường và thực hiện có hiệu quả. Nhờ những nỗ lực đó mà từ ngày 1-1-2019 đến nay, 100% hồ sơ được giải quyết đúng hạn hoặc sớm so với hạn định.