Hiệu quả chưa như mong đợi

Tuy nhiên, thực tế cho thấy quyền lợi của NTD vẫn chưa thực sự được tôn trọng.

Theo kết quả điều tra của Tổng đài 04.1081 (đơn vị bảo trợ thông tin của chương trình trên), có tới 62,9% NTD cho biết thường xuyên bị vi phạm quyền lợi, hơn 67% NTD chưa hài lòng với cách giải quyết của người bán hàng về những khiếu nại…

Kích cầu thị trường

Điểm nhấn của chương trình “Hành động vì quyền lợi NTD” năm nay là "Tháng hành động vì NTD", diễn ra từ ngày 1 đến 31-3-2013. 105 điểm bán hàng của 22 DN, chủ yếu là các trung tâm thương mại, siêu thị điện máy, siêu thị tổng hợp lớn, có uy tín đã triển khai hàng loạt chương trình ưu đãi khách hàng. Thông qua các hoạt động khuyến mãi giảm giá, kéo dài thời gian bảo hành… NTD Thủ đô đã mua được hàng chất lượng với giá ưu đãi, đồng thời doanh thu của các DN tham gia chương trình cũng tăng nhanh so với tháng trước đó. Công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại, chăm sóc khách hàng… trong thời gian này cũng thực hiện nhanh chóng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, trang web hangvietchinhhang.vn chuyên bán hàng Việt Nam cũng chính thức đi vào hoạt động. Một điểm mới khác trong chương trình năm nay là thành phố sử dụng Tổng đài 04.1081 (trong cả năm) để tư vấn về Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD, tư vấn khiếu nại khi NTD mua phải hàng hóa kém chất lượng…

Tham gia chương trình này, hệ thống siêu thị Hapro (Tổng Công ty Thương mại Hà Nội) đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi tập trung vào các mặt hàng thực phẩm, bánh kẹo, đồ gia dụng, hàng may mặc… tại 41 siêu thị, cửa hàng bán lẻ, với mức giảm giá 15%. Doanh thu của hệ thống tăng khoảng 10% so với tháng 2 và chưa có trường hợp nào khiếu nại về chất lượng hàng hóa, dịch vụ trên toàn hệ thống. Để bảo vệ tốt quyền lợi NTD, hệ thống siêu thị Pico cũng đã xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của NTD một cách khoa học. Bộ phận chăm sóc khách hàng của siêu thị đã tiếp nhận, giải đáp và tư vấn gần 10.000 cuộc khách gọi. Ngoài ra, do khách hàng được tư vấn kỹ khi mua hàng nên thắc mắc, khiếu nại giảm 20% so với tháng trước. Công ty cổ phần Media Mart đã triển khai 5 chương trình ưu đãi cho khách hàng, doanh số tăng 30% so với tháng 2; giải quyết kịp thời 12 vụ khiếu nại của NTD, đồng thời cử nhân viên đến khắc phục lỗi hoặc đổi sản phẩm mới…

Những kết quả trên cho thấy, "Tháng hành động vì quyền lợi NTD" là động thái thiết thực nhằm kích cầu thị trường trong thời điểm trầm lắng như hiện nay. Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy, năm nay sức hút tại các siêu thị điện máy không còn hấp dẫn NTD như trước. Ngoài nguyên nhân khách quan như kinh tế khó khăn, NTD thắt chặt chi tiêu, còn có lý do các chương trình khuyến mãi, giảm giá chưa thực chất. Một số mặt hàng được treo biển giảm giá, nhưng giá thực tế lại ngang bằng, thậm chí cao hơn thị trường bên ngoài. Với các mặt hàng tiêu dùng, chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng với những mặt hàng sắp hết hạn sử dụng, trái mùa hoặc giá trị thấp… Đây là những bất cập khiến chương trình chưa mang lại hiệu quả như kế hoạch đặt ra ban đầu.

Còn nhiều băn khoăn

Với tư cách là đơn vị bảo trợ thông tin của chương trình "Hành động vì quyền lợi NTD” năm 2013, Tổng đài 04.1081 đã nhận được nhiều thắc mắc của NTD về việc bị vi phạm quyền lợi như bán hàng không đúng chất lượng, sản phẩm đã bảo hành 3 lần nhưng không được đổi hàng mới, không niêm yết giá, bán không đúng giá niêm yết… Kết quả điều tra của Tổng đài 04.1081 đối với hơn 1.200 NTD tại Hà Nội cho thấy, 62,9% NTD cho biết họ thường xuyên bị vi phạm quyền lợi trên nhiều lĩnh vực của đời sống, nhất là ở lĩnh vực hàng tiêu dùng. Hơn 67% NTD không hài lòng với cách giải quyết của người bán hàng/nhà cung cấp dịch vụ, nhưng không muốn phản ánh vì không biết phản ánh đến cơ quan, tổ chức nào; không tin sẽ được giải quyết và đền bù sản phẩm có chất lượng. 85,3% NTD khẳng định, nếu có một kênh thông tin giúp NTD bảo vệ quyền lợi chính đáng, họ sẽ sẵn sàng phản ánh hành vi sai phạm.

Luật Bảo vệ quyền lợi NTD có hiệu lực từ ngày 1-7-2011 không chỉ giúp nhận thức về quyền lợi của NTD tăng lên, mà ý thức của cộng đồng DN về vấn đề này cũng được cải thiện đáng kể. Nhiều DN đã chủ động thu hồi những sản phẩm bị lỗi. Điều đó phần nào thể hiện được ý thức tự giác của DN, cũng như trách nhiệm của DN đối với NTD được nâng cao. Tuy nhiên, sau hơn 2 năm Luật Bảo vệ NTD có hiệu lực, ở khu vực nông thôn NTD vẫn thường xuyên phải đối mặt với nạn hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm mà chưa biết cơ quan nào giải quyết thỏa đáng…

Để chương trình “Hành động vì quyền lợi NTD” đạt hiệu quả hơn, đại diện Sở Công thương Hà Nội cho biết, thời gian tới ngoài việc tham mưu, trình thành phố ban hành chương trình cụ thể nhằm bảo vệ quyền lợi cho NTD, Sở sẽ tăng cường phối hợp với các ngành chức năng xử lý nghiêm hành vi sai phạm. Bên cạnh đó, các sở, ngành chức năng cần thường xuyên kiểm tra, xử lý nghiêm những trường hợp sản xuất, kinh doanh hàng giả, hàng nhái, để bảo vệ quyền lợi NTD và các DN làm ăn chân chính.