Giảm áp lực, tiết kiệm chi phí

Phát triển trí tuệ nhân tạo trong phục vụ

Theo ông Nguyễn Xuân Thắng, Trưởng ban Kinh doanh EVN HANOI, nối tiếp thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (chatbot) trên ứng dụng Facebook và website chăm sóc khách hàng năm 2017, thời gian qua EVN HANOI tiếp tục nâng cấp phiên bản chatbot với nhiều tiện ích và tính năng mới. Cụ thể, chatbot phiên bản mới cung cấp hệ thống dữ liệu của 8 nhóm dịch vụ là dịch vụ cấp điện mới, hợp đồng mua bán điện, yêu cầu về hệ thống đo đếm, đăng ký thanh toán tiền điện, tra cứu thông tin, báo mất tiền điện, tiếp nhận đăng ký dịch vụ của khách hàng và các dịch vụ khác thuộc lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành điện. Bên cạnh đó, khách hàng có thể tương tác với chatbot bằng cách bấm chọn menu trên màn hình chat hoặc chat bằng ngôn ngữ tự nhiên bất kỳ yêu cầu nào về dịch vụ điện.

Trao đổi về vấn đề này, chị Vũ Ngọc Trà, chủ cửa hàng Royal Tea số 16 đường Quang Trung (quận Hoàn Kiếm) chia sẻ, việc sử dụng dịch vụ trực tuyến của EVN HANOI đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Thay vì phải đến cơ sở điện lực, khách hàng có thể truy cập thông tin về sử dụng điện qua máy tính, thiết bị di động… có kết nối internet. “Với việc sử dụng dịch vụ cấp điện mới trực tuyến, sau đó nhân viên ngành điện đến cửa hàng làm việc đã giúp chúng tôi tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức. Phần lớn các công đoạn được thực hiện bằng phần mềm diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhờ đó cửa hàng hoàn thành các khâu chuẩn bị và khai trương sớm hơn dự kiến” - Chị Trà nói. Còn theo anh Ngọc Anh, nhân viên Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, việc phát triển trí tuệ nhân tạo của EVN HANOI rất thuận tiện cho khách hàng, nhất là những khách hàng trẻ ưa thích công nghệ, vì chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh, khách hàng có thể kiểm soát và theo dõi việc tiêu thụ điện của mình.

Theo EVN HANOI, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và ứng dụng khoa học công nghệ trong chăm sóc khách hàng đang được Tổng công ty đặc biệt chú trọng. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng làm giảm áp lực công việc lên các tư vấn viên, đồng thời hiện đại hóa phương thức tương tác giữa ngành điện và khách hàng. Khách hàng có thêm kênh tư vấn miễn phí, nên sẽ không mất thời gian chờ đợi kết nối khi cần hỗ trợ. Vì thế, thời gian qua, hàng loạt các dịch vụ về điện như cấp điện mới hạ áp - trung áp; dịch vụ liên quan đến hợp đồng mua bán điện, liên quan đến hệ thống đo đếm, thanh toán tiền điện và tra cứu, tư vấn thông tin về điện… đã được “ra đời” trên các website của Tổng công ty (http://cskh.evnhanoi. com.vn, http://evnhanoi.com.vn) và Cổng giao tiếp điện tử TP Hà Nội (http://hanoi.gov.vn) để khách hàng trên địa bàn Thủ đô truy cập, sử dụng. Với cách làm như trên, EVN HANOI đều hướng tới mục đích đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng điện.

Giám sát lượng điện tiêu thụ

Cùng với việc phát triển trí tuệ nhân tạo trong phục vụ, thời gian qua, EVN HANOI đã không ngừng áp dụng các công nghệ trong công tác kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực ghi chỉ số và thu tiền điện nhằm tăng năng suất lao động cũng như tạo sự thuận tiện, tăng cường tính minh bạch, nâng cao sự hài lòng với khách hàng sử dụng điện. Ông Nguyễn Xuân Thắng cho biết thêm, trước đây do sử dụng công tơ cơ khí nên để ghi chỉ số cho một khách hàng, người công nhân phải trèo lên cột điện và nhìn bằng mắt thường để thu thập chỉ số trên mặt công tơ. Việc này rất vất vả và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như nắng, mưa cũng như tiềm ẩn nhiều nguy hiểm khi làm việc trên cao. Tuy nhiên, EVN HANOI đang ứng dụng công nghệ đo đếm từ xa (như GPRS/3G, PLC, RF-HHU, RF-Mesh…). Các công nghệ đo xa cho phép cập nhật chỉ số công tơ điện một cách tự động/bán tự động thông qua đường truyền internet, GPRS/3G, sóng tần số radio RF, đường dây tải điện.

Ngoài việc tự động cập nhật chỉ số sử dụng điện của khách hàng, trung tâm còn cảnh báo các bất thường xảy ra đối với công tơ, trạm biến áp... điều này có thể giúp công nhân quản lý vận hành sớm phát hiện và có biện pháp khắc phục tốt nhất, giảm thiểu thời gian mất điện do sự cố cho khách hàng, bảo đảm cung cấp điện an toàn, tin cậy. Tính đến tháng 9-2018, EVN HANOI đã lắp đặt hơn 1,4 triệu công tơ điện tử (hơn 1.200.000 công tơ điện tử 1 pha, hơn 200.000 công tơ điện tử 3 pha, với hơn 600.000 điểm đo bằng thiết bị cầm tay).

Đặc biệt, hiện có hơn 20.000 khách hàng lớn và điểm đo trạm công cộng trên địa bàn thành phố đang sử dụng moderm GPRS/3G được cài sẵn IP của máy chủ tại trung tâm thu thập dữ liệu. Giải pháp này cho phép truy cập trực tiếp công tơ để thu thập số liệu với tần suất 30 phút/lần. Như vậy, với các công nghệ mới mà EVN HANOI đang áp dụng, khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ của gia đình mình hằng ngày, qua đó có thể chủ động điều chỉnh việc sử dụng điện một cách hiệu quả nhất.