EVN xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy thân thiện

Ai cũng biết, sản phẩm điện có tính đặc thù, đó là sản phẩm hàng hóa đặc biệt, mang tính chất chiến lược và tác động lớn đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, hàng chục năm qua, điện là một trong những sản phẩm do Nhà nước quyết định giá bán. Đây chính là một đặc biệt làm cho việc sản xuất kinh doanh điện năng khác hẳn với những loại hàng hóa khác. Tính tự chủ về sản xuất kinh doanh, tức là tính đủ đầu vào và chủ động quyết định đầu ra phải được hiểu theo nghĩa rộng hơn.

Bởi lẽ, dù muốn hay không thì ngành điện vẫn phải thực hiện cả chức năng dịch vụ công ích, loại dịch vụ không phải lúc nào cũng tính được bằng tiền. Công tác kinh doanh điện năng của Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) đến nay hoạt động gần như còn mang tính chất lưỡng tính: Vừa công ích, vừa thương mại. Do vậy, công tác kinh doanh không chỉ đơn thuần là là ghi chỉ số công tơ, rồi thu tiền bán điện là xong, mà phải xác định rõ vị trí của công tác này để có cách nghĩ, các làm đổi mới và phù hợp với tình hình phát triển xã hội theo cơ chế kinh tế thị trường. Chính vì vậy, những năm gần đây, công tác kinh doanh điện năng đã có sự chấn chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới. EVN đã cho kiểm tra, rà soát lại từng phần việc để xác định khâu nào, bộ phận nào còn yếu kém và có biện pháp nghiêm túc rút kinh nghiệm, đặc biệt, đã tập trung khắc phục những thiếu sót trong việc phục vụ khách hàng sử dụng điện.

Khởi động từ năm 2013 với Chủ đề là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đã có nhiều chuyển biến để phục vụ tốt hơn trên 23,7 triệu khách hàng dùng điện. Các Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận huyện được tổ chức và sắp xếp lại, hoàn thiện thống nhất bộ máy quản lý kinh doanh điện năng ở cấp cơ sở để có đủ năng lực và điều kiện thực hiện hiệu quả các dịch vụ về điện của khách hàng trên địa bàn. Cơ sở vật chất của các đơn vị được tăng cường đầu tư, trên 900 phòng Giao dịch khách hàng tại các CTĐL/ĐL quận, huyện, được chỉnh trang với đầy đủ phương tiện làm việc, bố trí địa điểm thuận tiện, có không gian thân thiện với khách hàng. Tập đoàn đưa vào áp dụng 14 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng để theo dõi, đánh giá mức độ tiến bộ hàng năm, kết quả đến nay các đơn vị thực hiện đạt từ 96-98%.

Cải cách thủ tục hành chính trong giao dịch khách hàng được đẩy mạnh, nhất là trong khâu cấp điện mới. Qua đó rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện mới cho khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố/thị xã/thị trấn là 2,11 ngày, khu vực nông thôn là 2,55 ngày và khách hàng ngoài sinh hoạt là 3,13 ngày.

Đặc biệt, chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã có bước đột phá. Theo đánh giá của tổ chức Doing Business (thuộc Ngân hàng Thế giới), năm 2015 chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam tăng 22 bậc (từ vị trí 130 năm 2014 lên vị trí 108/189 quốc gia) và là chỉ số có mức độ cải thiện tốt nhất trong các chỉ số đánh giá về môi trường kinh doanh của Việt Nam. Số ngày làm thủ tục cấp điện trung áp của Việt Nam giảm từ 115 ngày xuống còn 59 ngày, trong đó số ngày thực hiện của EVN giảm từ 38 ngày xuống còn 14 ngày. Tháng 9/2015, EVN đã ban hành Quyết định số 832/QĐ-EVN về việc sửa đổi bổ sung Bộ Quy trình kinh doanh điện năng theo đó quy định thời gian giải quyết các công việc liên quan đến Điện lực rút xuống còn không quá 10 ngày.

Năm 2015, cả 5 TCT Điện lực: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam đã có Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24. Công tác chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp và chuyên môn hóa cao; các kênh giao tiếp với khách hàng được mở rộng và nâng cao chất lượng như: cung cấp thông tin về các dịch vụ trên website của đơn vị, khách hàng có thể truy cập thông tin và thực hiện các giao dịch; nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo mất điện, thông báo nợ tiền điện; triển khai gửi thông in thông báo dịch vụ đến khách hàng qua email...Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của EVN được nâng cao hàng năm.

Từ năm 2013, EVN tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng thông qua các Tổ chức Tư vấn độc lập, để khách hàng chấm điểm chất lượng công tác kinh doanh điện và dịch vụ của Điện lực. Sau 3 năm thực hiện, cán bộ nhân viên Điện đã có nhiều chuyển biến trong nhận thức, khắc phục các biểu hiện quan liêu, cửa quyền, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tụy thân thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu về điện của khách hàng. Khách hàng ghi nhận và đánh giá tích cực sự chuyển biến rõ rệt trong cung cấp điện, giảm bớt các thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ của nhân viên Điện lực. Điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện toàn EVN hàng năm đều tăng, trong đó năm 2013 là 6,45/10; năm 2014 là 6,9/10.

Trong các năm 2011-2013, Tập đoàn thực hiện chính sách hỗ trợ giá điện cho trên 2,3 triệu hộ dân thuộc đối tuợng hộ nghèo và hộ thu nhập thấp. Đồng thời trong 5 năm qua đã thực hiện tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn đem lại lợi ích thiết thực cho hàng triệu hộ dân nông thôn do được sử dụng điện đúng mức giá theo quy định của Chính phủ. Tổng hợp đến hết năm 2015, các TCTĐL đã bán điện trực tiếp đến 89,1% số xã có điện trên cả nước (8.038/9.020 xã), với 88,7% số hộ nông thôn (14,85/16,75 triệu hộ).

Các dự án cấp điện cho bà con dân tộc tại các tỉnh Trà Vinh, Sóc Trăng, Kiên Giang, Bạc Liêu, Lai Châu, Điện Biên, Sơn La, Bắc Kạn thực hiện trong giai đoạn 2011-2015 được Tập đoàn bố trí đủ vốn để đảm bảo tiến độ hoàn thành, đã cấp điện tới hàng nghìn thôn bản, phum sóc đưa tỷ lệ sử dụng điện đồng bào Khmer khu vực Tây Nam Bộ đạt trên 90%; đồng bào dân tộc khu vực Tây bắc đạt trên 85%.

Thực hiện Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ, EVN đã hoàn thành các chương trình hỗ trợ 03 huyện nghèo Tân Uyên, Than Uyên và Phong Thổ tỉnh Lai Châu giai đoạn 2009-2015, tổng giá trị thực hiện là 575 tỷ đồng, về cấp điện đã nâng tỷ lệ số hộ dân có điện tại 3 huyện từ 40% năm 2011 lên 90% cuối năm 2015. CBCNV trong Tập đoàn đã đóng góp bằng tiền lương 47,4 tỷ đồng để xây dựng nhà bán trú tại các trường học, xoá nhà tạm, cấp học bổng đào tạo nghề cho con em dân tộc, và xây dựng mô hình sản xuất nông nghiệp. Tập đoàn và UBND tỉnh Lai Châu đã ký kết thỏa thuận hỗ trợ giai đoạn 2016-2020 với tổng giá trị khoảng 200 tỷ đồng.

Trong giai đoạn từ 2011-2015, EVN đã hỗ trợ thêm gần 900 tỷ đồng cho công tác di dân tái định cư tại các dự án nguồn điện (ngoài các quy định của Nhà nước đã được UBND các tỉnh phê duyệt và thống nhất với nhân dân vùng bị ảnh hưởng), năm 2016 dự kiến tiếp tục hỗ trợ thêm 181 tỷ đồng. EVN và các đơn vị đã tham gia tích cực phong trào thi đua “Cả nước chung sức xây dựng nông thôn mới”. Tính đến cuối năm 2015, 6.016 xã trên toàn quốc (chiếm 66,6% tổng số xã) đã đạt tiêu chí số 4 của Chương trình nông thôn mới.

Tại Hội nghị Tổng kết SXKD năm 2015 và triển khai nhiệm vụ năm 2016, Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, ý thức hệ của EVN đã chuyển từ ý thức hệ phân phối điện sang ý thức hệ dịch vụ. EVN đã bước đầu hướng theo cách tiếp cận tiên tiến của thế giới thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và đã nỗ lực phấn đấu để đạt được các chỉ tiêu tiên tiến.

Công tác dịch vụ khách hàng đã được quan tâm, chú trọng và trở thành văn hóa doanh nghiệp EVN. Tất cả các TCT Điện lực đã có Trung tâm Chăm sóc khách hàng và được kết nối với các Công ty Điện lực để giải quyết các kiến nghị của khách hàng kịp thời, minh bạch hóa thông tin để khách hàng dễ tiếp cận. EVN đã thuê đơn vị tư vấn đánh giá độ hài lòng của khách hàng và kết quả là độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng, năm 2015 đã đạt 7,5/10 điểm./