Đổi mới các kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng

ới việc tiếp tục đổi mới mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh (SXKD) và phương thức quản trị doanh nghiệp, Ban lãnh đạo Tập đoàn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Đưa quầy hàng lưu động đến từng thôn xóm, bản làng xa xôi nhất

Năm 2017, hệ thống cơ chế kinh tế của VNPT tiếp tục được sửa đổi, điều chỉnh bổ sung phù hợp với sự thay đổi của thị trường, để kinh doanh được chủ động các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng kịp thời.

VNPT cũng thực hiện đổi mới phương thức bán hàng trên toàn bộ kênh bán hàng để phù hợp với chính sách quản lý của nhà nước. Cùng với đó, hệ thống kinh doanh được mở rộng và chuyên nghiệp kênh phân phối với mục tiêu đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng với nhiều chương trình rộng khắp. Hệ thống các cửa hàng, đại lý, điểm bán được mở rộng trên toàn quốc với các cơ chế chính sách linh hoạt phục vụ cho khâu bán hàng. Đáng chú ý, các trung tâm kinh doanh tại các tỉnh, thành phố trong cả nước thường xuyên tổ chức các đợt bán hàng bằng việc đưa các quầy hàng lưu động đến tận các thôn, xóm, bản làng để bán sim, thẻ điện thoại... cho người dân.

Bên cạnh đó, VNPT cũng hợp tác và cung cấp dịch vụ với các chuỗi siêu thị lớn trên toàn quốc như Thế giới di động, FPT Shop, Vinmart+..., đồng thời đưa kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng online vào hoạt động. Công tác chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung cũng được tổ chức tốt và thống nhất trên toàn quốc. Nhiều chương trình chăm sóc đối với khách hàng thân thiết được triển khai.

Những thay đổi ấn tượng

Năm vừa qua, theo kết quả khảo sát, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT đã tăng 4% so với năm 2016, trong đó thời gian cung cấp dịch vụ và xử lý sự cố cho khách hàng đã rút ngắn đáng kể. Cụ thể, đối với khách hàng cá nhân, thời gian cung cấp dịch vụ rút ngắn 01 ngày so với năm 2016 và thời gian xử lý báo hỏng rút ngắn được 6 giờ so với năm 2016.

Cũng theo kết quả khảo sát do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG thực hiện về mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam năm 2017, VinaPhone đã được bình chọn là nhà mạng 4G có chất lượng chăm sóc khách hàng tiêu biểu.

Với những kết quả kinh doanh ấn tượng, VNPT cũng đã ban hành và bổ sung nhiều chính sách kinh doanh linh hoạt theo diễn biến của thị trường như chính sách hỗ trợ các địa bàn có thị phần thấp nhưng lại chịu cạnh tranh cao, đồng thời áp dụng các chính sách ưu đãi đối với thuê bao suy giảm tiêu dùng, có nguy cơ rời mạng và chính sách phát triển thuê bao theo đối tượng… các chính sách riêng biệt đối với thị trường đại chúng và thị trường trọng điểm.

Một hướng đi khác biệt nữa của VNPT là đóng gói và cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ di động, băng rộng và CNTT. Cụ thể, VNPT đưa ra các gói giải pháp tích hợp, combo sản phẩm, như ra các gói cước vùng miền, gia đình, văn phòng data, gói Big, Alo, tích hợp Data-Truyền hình…), các gói cước chính quyền điện tử để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, trong năm 2017 đã phát triển mạnh các gói gia đình, gói văn phòng đạt kết quả khả quan. VNPT cũng kiên quyết loại bỏ các hình thức dịch vụ làm phiền, quấy nhiễu khách hàng bằng việc loại bỏ 627.562 sim không đủ thông tin và thực hiện chặn khoảng 11.618.537 tin nhắn rác.

Để tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng nhu cầu giao dịch đang ngày càng tăng của khách hàng, từ ngày 15-1-2018, toàn bộ hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng giao dịch của VNPT trên địa bàn Hà Nội làm việc không nghỉ trưa, liên tục từ 7h30 đến 20h00 với ngày thường và từ 8h00 đến 18h00 với thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ. Như vậy, bất kể thời điểm nào trong thời gian kể trên, khách hàng đến các điểm giao dịch, cửa hàng giao dịch của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội sẽ được phục vụ tận tình. Đây được coi là sự chuyển biến tích cực của VNPT vì lợi ích của khách hàng. Với phương châm mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, coi khách hàng là những người thân yêu nhất. Trong thời gian tới, hoạt động phục vụ thông trưa sẽ được nhân rộng ra các địa bàn khác trong cả nước.

Mục tiêu tăng trưởng của VNPT trong năm 2018 gồm lợi nhuận đạt mức tăng trưởng trên 15% và doanh thu tăng trưởng từ 6,5% đến 8% so với thực hiện năm 2017. Để đạt được những con số kể trên, VNPT tiếp tục đề ra các giải pháp kinh doanh mới dựa trên những thành công sẵn có, đồng thời nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng, nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng…tốt hơn nữa.