Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công

Đây được xem là công cụ chủ yếu để đánh giá mục tiêu dự kiến mà chương trình tổng thể CCHC giai đoạn 2011-2020 đã đặt ra là: Đến năm 2015 có 60%, đến năm 2020 có 80% người dân, tổ chức hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hay không. Công trình nghiên cứu đang hoàn thiện bao gồm 2 nội dung chủ yếu là: Xây dựng bộ công cụ của phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp và thí điểm áp dụng bộ công cụ này ở một số địa phương để rút kinh nghiệm hoàn thiện phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Theo đó, dự thảo được xây dựng và áp dụng thí điểm cho 6 dịch vụ hành chính công liên quan nhiều đến người dân và doanh nghiệp: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; công chứng, chứng thực; cấp chứng minh nhân dân; cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn. Sẽ có 4 yếu tố đo lường là: Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; cán bộ, công chức và kết quả giải quyết công việc. Từ đó, có các tiêu chí và tiêu chí thành phần, tương ứng với các câu hỏi trong bảng hỏi.

Những năm gần đây, đã có một số địa phương (TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đăk Lăk...) chủ động xây dựng và đưa vào áp dụng bộ chỉ số mức độ hài lòng của người dân khi đến cơ quan hành chính nhà nước. Song, do thực hiện đơn lẻ nên kết quả mang lại còn hạn chế. Nếu dự thảo phương pháp đánh giá này được thông qua, đưa vào thí điểm và triển khai khắp toàn quốc thì đây là lần đầu tiên cả nước có chung một cách đo lường về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Dự kiến, trong tháng 11-2012, Bộ Nội vụ sẽ lấy ý kiến rộng rãi để hoàn thiện dự thảo phương pháp đo lường này. Hy vọng rằng, với cách làm bài bản, dự thảo sẽ tiếp tục nhận được các ý kiến đóng góp tâm huyết, trách nhiệm để có một phương pháp tin cậy làm căn cứ đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước thực hiện.