Chìa khóa thành công của Bưu điện Trung tâm 3

Tuy quản lý một địa bàn được đánh giá là tương đối thuận lợi, song đơn vị đã và đang chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng cũng ngày một khắt khe hơn. Bên cạnh chất lượng dịch vụ thì chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu quyết định việc khách hàng đến với doanh nghiệp. Là doanh nghiệp nhà nước, nên các thủ tục cho việc chăm sóc khách hàng của BĐTT3 được quy định chặt chẽ, có phần cứng nhắc trong khi các đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ trích thưởng linh hoạt hơn, các thủ tục chi đơn giản và thay đổi phù hợp với từng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Chưa kể, việc điều tra khiếu nại theo quy định còn qua nhiều khâu trung gian, nên dẫn đến việc giải quyết khiếu nại của khách hàng còn bị chậm…

Vì vậy, để phù hợp với điều kiện hiện tại, BĐTT 3 đã tổ chức lại sản xuất, thay đổi cách thức bán hàng cũ bằng việc chủ động xây dựng mô hình bán hàng tại địa chỉ khách hàng để chiếm lĩnh thị trường và giữ vững thị phần. Đặc biệt, đơn vị đã chú trọng các dịch vụ bưu chính, nắm bắt các yêu cầu của thị trường để tổ chức sản xuất đáp ứng các đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, BĐTT 3 đã lựa chọn, xây dựng được một đội ngũ nhân viên am hiểu về nghề nghiệp, năng động và linh hoạt chủ động tìm đến với khách hàng, giới thiệu dịch vụ và điều cơ bản là làm cho khách hàng thấy được sự khác biệt khi sử dụng các dịch vụ của Tổng Công ty Bưu chính do BĐTT 3 cung cấp. Từ đó, đơn vị đã thu hút được một lượng lớn khách hàng thường xuyên, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD). Cụ thể, năm 2005 từ mô hình tổ tiếp thị gồm có 4 nhân viên làm nhiệm vụ rồi chuyển hàng về cho các bưu cục khai thác, đến năm 2006 và đầu năm 2007 đơn vị tổ chức lại sản xuất, sắp xếp lao động, nhân rộng, phát triển thành hai đội kinh doanh tiếp thị với tổng số 36 lao động làm nhiệm vụ trực tiếp khai thác nguồn hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp tục phát triển thêm khách hàng mới.

Hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng theo mô hình trên đã đem lại hiệu quả đáng khích lệ: doanh thu năm 2005 đạt 1 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 5% tổng doanh thu phát sinh); năm 2008 đạt 8,5 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 31,5%); năm 2009 đạt 12,8 tỷ (chiếm tỷ trọng 41,3% tổng doanh thu phát sinh). Cho đến nay, khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng của BĐTT 3 đã được phát triển đều khắp tại các đơn vị, bưu cục trực thuộc. Mặc dù từ năm 2006 đến nay, doanh thu các dịch vụ bưu chính gặp nhiều khó khăn, trong đó doanh thu dịch vụ EMS chỉ được hưởng đại lý phí rất thấp, nhưng nhờ làm tốt việc tiếp thị chăm sóc khách hàng, nên tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bưu chính đạt mức tăng trưởng hàng năm 20-29% góp phần tăng năng suất lao động của đơn vị mỗi năm vượt 7-10%.

Việc đẩy mạnh tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả SXKD, đã góp phần quan trọng để giúp đơn vị vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch SXKD do lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội giao. Ghi nhận những kết quả này, đơn vị đã liên tục được nhận các phần thưởng dẫn đầu về các phong trào thi đua do Bộ chủ quản, Tập đoàn VNPT trao tặng, trong đó năm 2008, BĐTT3 đã được Thủ tướng Chính phủ tặng Bằng khen cho đơn vị đã có nhiều thành tích trong giai đoạn 2005-2007.