Bán hàng bằng... niềm tin!

Trải nghiệm mới

Cửa hàng Mama Fanbox (24 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình) bé nhỏ, bình yên trên con phố tấp nập. Tấm biển khiêm nhường, các chi tiết đơn giản, gần gũi. Nhấn tay vào chiếc chuông cửa, khi chuông đổ “ting ting” cũng là lúc khách hàng có thể đẩy cửa bước vào. Căn phòng chỉ khoảng 20m2, sử dụng ánh sáng dịu nhẹ cùng những thanh gỗ treo lơ lửng ghép thành đủ hình, gắn vào trần cửa hàng tạo không gian thư thái, nhẹ nhàng. Cửa hàng có một chiếc tủ lạnh bày đủ các loại nước uống, sôcôla và rất nhiều kem tươi. Khách hàng tự mở tủ chọn đồ, dựa trên thực đơn, giá hàng hóa đã được ghi rõ ràng ngay tại bàn thanh toán. Lựa chọn xong đồ, dùng dụng cụ quét mã vạch sản phẩm, giá sẽ được hiện trên máy tính, khách hàng chỉ việc điền số điện thoại rồi máy sẽ in hóa đơn. Kẹp tiền và hóa đơn cho vào một chiếc túi ni lông, thả vào thùng thanh toán là khách có thể ung dung nhâm nhi sản phẩm vừa mua. Không gian tĩnh mịch, khách có thể ngồi hàng giờ cũng không bị ai phiền nhiễu. Mọi chỉ dẫn đã được gia chủ chú thích đầy đủ, tuy nhiên nhiều người vẫn lóng ngóng không biết bắt đầu thanh toán từ đâu. Với những trường hợp này, khi quan sát qua camera nối với trung tâm quản lý, nhân viên Mama Fanbox sẽ hướng dẫn khách cụ thể qua hệ thống loa, nhờ đó không ai gặp rắc rối. Qua một ngày, nhân viên đến dọn dẹp và thu tiền bán hàng của ngày hôm trước, lúc này chủ cửa hàng mới biết khách có trả đủ tiền hay không.

Tuy cửa hàng mới hoạt động được 4 tháng nhưng mỗi ngày cũng đón khoảng 50 khách mua hàng, họ đến vì tò mò, muốn được tận hưởng không gian tự do, trải nghiệm cách mua hàng “mình ta với ta”. Bạn trẻ Hà Trang (ở phố Chùa Bộc) chia sẻ: Em biết đến cửa hàng qua giới thiệu của bạn bè trên mạng xã hội. Đến đây rồi mới thấy thật thoải mái, tự do. Điều em thích nhất là được chủ cửa hàng tôn trọng, họ phải hoàn toàn tin tưởng khách hàng thì mới để thanh toán theo phương thức này vì máy tính chỉ biết khách đã trả tiền chứ không biết đủ hay thiếu, máy không phân biệt được tiền thật hay giả... Là một khách hàng trung niên, chị Minh Châu (phố Bà Triệu) cũng muốn trải nghiệm phương thức bán hàng mới và thấy rất thú vị. “Đồ uống, ăn khá chất lượng, nhưng thú vị hơn cả vẫn là một mô hình bán hàng văn minh. Ở đây tôi đánh giá cao lòng tự trọng của cả người bán và người mua”. Còn dưới cách nhìn của một khách hàng quen, bạn Nguyễn Minh Trung (ở phố Chùa Láng, quận Đống Đa) chia sẻ: Em đến cửa hàng vài lần và thấy đây là ý tưởng khá độc đáo. Hà Nội cần nhân rộng hơn nữa phương thức bán hàng này…

Trao nhau niềm tin!

Đào Khánh Hiệp, chàng trai trẻ ngoài 30 tuổi là chủ cửa hàng Mama Fanbox được nhiều bạn trẻ ngưỡng mộ vì dám dấn thân vào một mô hình bán hàng khá mạo hiểm. Hiệp cho hay: “Tình cờ đọc một bài báo viết về hệ thống bán hàng tự động không cần nhân viên ở Nhật Bản, tôi đã rất thích. Thích vì ở đó con người hoàn toàn tin tưởng lẫn nhau. Tôi đã nghĩ, người Nhật làm được, còn người Việt thì sao?”. Bài viết ấy đã khiến Hiệp phải suy nghĩ rất nhiều, ấp ủ, suy tính, mày mò. Ngày đầu nghe ý tưởng bán hàng theo mô hình tự động, người thân của Hiệp đã ngăn cản cho là “gàn dở” nhưng trước quyết tâm của Hiệp, bố mẹ đã đồng ý... Vốn là dân công nghệ thông tin nên Hiệp áp dụng triệt để công nghệ kỹ thuật tự động hóa vào cửa hàng. Hệ thống điều hành, camera giám sát, thanh toán… được kết nối và quản lý bằng phần mềm do chính Hiệp viết. Bằng hệ thống camera, nếu khách hàng vào lấy đồ, không thanh toán, cửa sẽ tự động đóng sập lại. Tuy nhiên, cũng còn nhiều kẽ hở cho thấy nếu người nào chủ định gian lận khi mua hàng vẫn qua được hệ thống camera. Thừa nhận điều này, Hiệp nói: “Mô hình của tôi có tính bảo mật và tính pháp lý khá cao nhưng cũng chỉ nhận định được người ngay, chứ với người gian sẽ rất khó kiểm soát hoàn toàn. Song, qua 4 tháng vận hành, tôi đặt hoàn toàn niềm tin vào khách. Khi tôi tin khách, họ cũng sẽ đặt niềm tin ngược lại vào tôi. Đó là lòng tự trọng của mỗi người cũng như sự tôn trọng lẫn nhau”.

Hiệp nghiên cứu mô hình bán hàng của người Nhật từ cuối năm 2015, nhưng phải đến giữa tháng 6-2016 mới đưa cửa hàng của mình vào hoạt động. Ban đầu, khách muốn đến cửa hàng phải cung cấp thông tin trên chứng minh thư nhân dân và đăng ký trước qua mạng internet để cấp mã số; nếu muốn vào cửa hàng, khách phải được camera xác nhận lại qua chứng minh thư. Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn, Hiệp phải hủy bỏ cách làm này vì đã gây bất tiện cho khách và điều quan trọng như Hiệp tâm sự: “Ban đầu, tôi làm thế để đảm bảo tiền bán hàng không bị thất thoát. Nhưng thực tiễn đã chứng minh, khi tôi tin tưởng vào khách hàng, tôi sẽ nhận lại được tấm lòng của họ. Tôi phải tin vào sự trung thực của khách hàng trước chứ không thể đòi hỏi khách đặt niềm tin vào mình trước”.

Khác hoàn toàn với cách bán hàng truyền thống, phương thức bán hàng tự động cũng có những hạn chế nhất định. Có lẽ, bất tiện nhất với khách hàng là việc trả lại tiền thừa không được chủ cửa hàng thực hiện ngay. Tuy nhiên, để bù lại sự bất tiện này, chủ cửa hàng cam kết sẽ cộng thêm 10% tổng số tiền thừa vào lần mua hàng kế tiếp của khách. “Tôi vẫn đang nghiên cứu để có điều chỉnh phù hợp hơn nữa trong việc thanh toán tiền thừa cho khách. Tôi hy vọng, bằng dịch vụ tốt, chất lượng sản phẩm đồ uống bảo đảm , các “thượng đế” sẽ quay lại và cửa hàng có cơ hội thanh toán cho khách. Tuy nhiên, cũng có những khách trả thiếu tiền, nhưng phần lớn họ đều quay lại trả cho dù cửa hàng không nhắc nhở ai” - Hiệp chia sẻ.

Bán hàng không nhân viên là mô hình đề cao sự trung thực, tự giác của các “thượng đế”. Không riêng ở Nhật Bản, Đức hay một số nước phát triển khác, vào những năm 60 - 70 của thế kỷ trước, ở nước ta tại một số vùng quê cũng xuất hiện mô hình này qua việc bày sản vật nông nghiệp sẵn trên chiếc chõng ven đường với chiếc ống tre treo ở đó để khách bỏ tiền vào khi lấy hàng. Nhưng theo thời gian, mô hình này ở nước ta hiếm dần.

Nói về sự văn minh của người tiêu dùng theo góc độ văn hóa ứng xử, Tiến sĩ Nguyễn Viết Chức, Viện trưởng Viện Nghiên cứu văn hóa Thăng Long, nguyên Giám đốc Sở Văn hóa - Thông tin Hà Nội nhận xét: Bán hàng không nhân viên giúp người mua hàng có thêm nhiều lựa chọn và chắc chắn sẽ nhận được ủng hộ của giới trẻ bởi sự tiện lợi, nhanh chóng. Quan hệ mua - bán cũng thể hiện rõ văn hóa ứng xử giữa con người với con người và việc không có nhân viên bán hàng sẽ tạo điều kiện cho người mua bộc lộ lòng tự trọng, tính trung thực, hướng đến cách ứng xử văn minh, bớt đi thói hư tật xấu, nhân lên những giá trị tốt đẹp của mỗi người…

Tuy nhiên, khác với bán hàng bằng máy tự động, để nhân rộng mô hình bán hàng như Mama Fanbox đang triển khai không dễ, cần có thời gian trải nghiệm và điều chỉnh phù hợp hơn với thực tiễn. Dẫu vậy, việc tạo dựng một quan hệ thương mại trên tinh thần nhân văn, phát huy bản tính “thiện” của mỗi người, cho phép chúng ta có quyền hy vọng về sự phát triển của mô hình kinh doanh sáng tạo này, bởi người Việt Nam vốn có truyền thống ứng xử thanh lịch, văn minh.